Флористика, флорист работа, курсы флористики
 

Вернуться   Флористика: популярный флористический форум Флористика Флористика как бизнес
Забыли пароль?

Флористика как бизнес Делимся опытом своего бизнеса и выживания в условиях рынка.

Понравилась тема? Поддержите ее в социальных сетях!

Ответ
 
LinkBack Опции темы Опции просмотра
Старый
  (#421)
Трудись и учись!
активный участник
AnnaFlowers Очень хорошая репутацияAnnaFlowers Очень хорошая репутацияAnnaFlowers Очень хорошая репутация
 
Аватар для AnnaFlowers
 
Добавить в друзья

Сообщений: 227
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 21 раз(а) в 12 сообщениях
Регистрация: 07.09.2010
Адрес: Одесса
Рейтинг: 110
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 07.08.2011, 17:22

Цитата:
Сообщение от Olga Посмотреть сообщение
Ну и мои пять копеек: на днях заходят два молодца ( одинаковых с лица), и, мы денег заработали и подайте ка нам цветов. И пошло: один гладиолус, один ирис и т. д. Говорим может не надо, а может лучше мы вам посоветуем. Но увы,.... а тут савраску понесло. А подайте ка нам и букет из конфет ( тычут пальцем в незаконченный), мы им увы продать не можем, ну тогда подайте этот( тычут в сторону в готового). Забрав все добро уплывают наши молодцы наверх торгового центра. Но история не закончилась. Немного погодя спускается с небес к нам ДАМА, которой все это подарили, и говорит:" Девочки, а нельзя ли вам все вернуть, а вы мне ДЕНЕЖКУ, а?" Тут мой продавец и села. Сами понимаете в каком русле протекал разговор. Итог: мы хамки, грубиянки и ни-ни нам наверх подниматься, а то нам там устроят. А еще и книгу жалобную госпожа попросила. А на следующий день мне она приносит ПРЕТЕНЗИЮ ( с резолюцией директора торгового центра: казнить нельзя помиловать, ну договор со мной расторгнут, если не улажу). КТО ПОЖАЛОВАЛСЯ, ТОТ И ПРАВ. И пришлось мне вспомнить как пишутся объяснительные и вспоминать письма Правительства РФ о возврате товара и заручаться поддержкой лиц приближенных к директору. Вот такая сказочная история. За 5 лет впервые. А ведь дама та, сама предприниматель ( впоследствии выяснилось), знает как деньги то зарабатываются.
У нас часто иностранцы заказываю т букеты, так девушки приходят и говорят "цветы ненадо, дайте нам 10 долларов и хватит нам"...да,букеты заказывают не на 10 баксов , а минимум на 50, но им 50 ненадо,у них такса 10 баксов....всем устала объяснять, что мы в такие игры не играем и мы честно выполняем свои обязательства перед клиентом и ни о каких деньгах вм есто букета и речи идти не может...они всегда все с таким недловольством берут цветы и уходят.....вот и разводят иностранного жениха наши девушки

Добавлено через 6 минут
а вот ещё одна история. сижу как то осенним днем в магазине читаю форум и тут влетает женщина, волосы торчком и вся с салафановыми букетами-памятниками и говорит мне" У моей дочки вчера была свадьба. Надарили букетов вот целую гору, купите их у меня за полцены" ...я ей в ответ что мы такими фантиками не торгуем и вообще, это не наш профиль, а потом я ей и говорю" подарили же дочке вашей, праздник то такой,зачем делать это", на чтио я не поняла ответа " так деньги же пропадут совсем"...вот и такие люди есть, без принципов и стыда.
И что вы думаете, через пару кварталов уселась эта тётка возле супермаркета, раставила эти букеты один возле другово под стенку,без ваз, смотрелось как могильные плиты всё это чудо..ну и продавала сама.ЯЧ вот и подумала, а вдруг кто из гостей будет идти и увидит такое зрелище. Неважно какой был их букет и сколько он стоял и из каких псевдо-цветов он был сделан,всё же обидно было бы человеку от такого зрелища!
Не знаю как у неё закончился этот "бизнес", надеюсь мне такие люди никогда больше не попадуться. Алчность и меркантильность - это ужастно!


"Земля смеется цветами..."
 Отправить сообщение для AnnaFlowers с помощью ICQ Отправить сообщение для AnnaFlowers с помощью Skype™ 
Ответить с цитированием
 
Старый
  (#422)
новый участник
Olga Отличная репутацияOlga Отличная репутацияOlga Отличная репутацияOlga Отличная репутацияOlga Отличная репутацияOlga Отличная репутация
 
Добавить в друзья

Сообщений: 86
Сказал(а) спасибо: 10
Поблагодарили 6 раз(а) в 3 сообщениях
Регистрация: 27.11.2010
Адрес: Приморский край, г. Находка
Возраст: 46
Рейтинг: 125
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 07.08.2011, 17:31

Про коня и про зубы наш народ то забыл. Точно, надо не только " цветы обмену и возврату не подлежат", а и напечатать " Дареному коню в зубы не смотрят".

Добавлено через 3 минуты
Тетка то молодЦА, предприимчивая оказалась.
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#423)
Активный участник
активный участник
Таня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутация
 
Аватар для Таня Н
 
Добавить в друзья

Сообщений: 1,075
Сказал(а) спасибо: 89
Поблагодарили 67 раз(а) в 14 сообщениях
Регистрация: 20.08.2010
Адрес: Москва
Возраст: 57
Рейтинг: 365
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 07.08.2011, 17:36

Цитата:
Сообщение от Olga Посмотреть сообщение
Ну и мои пять копеек: на днях заходят два молодца ( одинаковых с лица), и, мы денег заработали и подайте ка нам цветов. И пошло: один гладиолус, один ирис и т. д. Говорим может не надо, а может лучше мы вам посоветуем. Но увы,.... а тут савраску понесло. А подайте ка нам и букет из конфет ( тычут пальцем в незаконченный), мы им увы продать не можем, ну тогда подайте этот( тычут в сторону в готового). Забрав все добро уплывают наши молодцы наверх торгового центра. Но история не закончилась. Немного погодя спускается с небес к нам ДАМА, которой все это подарили, и говорит:" Девочки, а нельзя ли вам все вернуть, а вы мне ДЕНЕЖКУ, а?" Тут мой продавец и села. Сами понимаете в каком русле протекал разговор. Итог: мы хамки, грубиянки и ни-ни нам наверх подниматься, а то нам там устроят. А еще и книгу жалобную госпожа попросила. А на следующий день мне она приносит ПРЕТЕНЗИЮ ( с резолюцией директора торгового центра: казнить нельзя помиловать, ну договор со мной расторгнут, если не улажу). КТО ПОЖАЛОВАЛСЯ, ТОТ И ПРАВ. И пришлось мне вспомнить как пишутся объяснительные и вспоминать письма Правительства РФ о возврате товара и заручаться поддержкой лиц приближенных к директору. Вот такая сказочная история. За 5 лет впервые. А ведь дама та, сама предприниматель ( впоследствии выяснилось), знает как деньги то зарабатываются.
А эта дама то как вообще доказать могла что эти цветы у Вас куплены, ей что их с чеком подарили?
Из моей практики случай, садовую фигурку дама принесла, говорит"У Вас купили в воскресенье, мне не нравится, замените" А в этот день точно ничего такого продано не было.Я уж за сердце схватилась, неужели думаю у меня со двора укоали? Оказалось что ей это кто-то подарил, а она нашла магазин где таким-же товаром торгуют и попыталась вот так на дурака поменять на что-то более ей подходящее с такой вот высосанной из пальца историей. так хозяйка ей сказала "Чек предъявите, тогда и разговаривать будем" Выскочила как ошпаренная.
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#424)
новый участник
Olga Отличная репутацияOlga Отличная репутацияOlga Отличная репутацияOlga Отличная репутацияOlga Отличная репутацияOlga Отличная репутация
 
Добавить в друзья

Сообщений: 86
Сказал(а) спасибо: 10
Поблагодарили 6 раз(а) в 3 сообщениях
Регистрация: 27.11.2010
Адрес: Приморский край, г. Находка
Возраст: 46
Рейтинг: 125
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 07.08.2011, 17:48

Цитата:
Сообщение от Таня Н Посмотреть сообщение
А эта дама то как вообще доказать могла что эти цветы у Вас куплены, ей что их с чеком подарили?
Из моей практики случай, садовую фигурку дама принесла, говорит"У Вас купили в воскресенье, мне не нравится, замените" А в этот день точно ничего такого продано не было.Я уж за сердце схватилась, неужели думаю у меня со двора укоали? Оказалось что ей это кто-то подарил, а она нашла магазин где таким-же товаром торгуют и попыталась вот так на дурака поменять на что-то более ей подходящее с такой вот высосанной из пальца историей. так хозяйка ей сказала "Чек предъявите, тогда и разговаривать будем" Выскочила как ошпаренная.
Тю, ее не остановили наши увещевания по поводу: тебя мы впервые видим, отдайте все парням, а вот уж с ними то мы и будем говорить. В глазах ее безумных одни деньги мелькали, и ловко она на своих каблучках крутилась.
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#425)
Активный участник
активный участник
Таня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутацияТаня Н Отличная репутация
 
Аватар для Таня Н
 
Добавить в друзья

Сообщений: 1,075
Сказал(а) спасибо: 89
Поблагодарили 67 раз(а) в 14 сообщениях
Регистрация: 20.08.2010
Адрес: Москва
Возраст: 57
Рейтинг: 365
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 07.08.2011, 17:51

Ну так и объяснительную надо было писать пришел неизвестно кто неизвестно с чем и с непонятными претензиями без всяких доказательств что товар приобретен в нашем магазине.
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#426)
новый участник
Olga Отличная репутацияOlga Отличная репутацияOlga Отличная репутацияOlga Отличная репутацияOlga Отличная репутацияOlga Отличная репутация
 
Добавить в друзья

Сообщений: 86
Сказал(а) спасибо: 10
Поблагодарили 6 раз(а) в 3 сообщениях
Регистрация: 27.11.2010
Адрес: Приморский край, г. Находка
Возраст: 46
Рейтинг: 125
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 07.08.2011, 17:59

Цитата:
Сообщение от Таня Н Посмотреть сообщение
Ну так и объяснительную надо было писать пришел неизвестно кто неизвестно с чем и с непонятными претензиями без всяких доказательств что товар приобретен в нашем магазине.
Вот и пришлось ПИСАТЬ, и доказывать, что я не верблюд. Жаль только время, потраченное на всю эту бредятину.
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#427)
тихо бурчащий Участник
активный участник
Larina отключил(а) отображение уровня репутации
 
Аватар для Larina
 
Добавить в друзья

Сообщений: 257
Сказал(а) спасибо: 23
Поблагодарили 7 раз(а) в 5 сообщениях
Регистрация: 19.12.2010
Адрес: Израиль
Рейтинг: 130
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 07.08.2011, 18:24

Кому объяснительную, я что-то не пойму???
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#428)
Тётя Мотя
активный участник
onlycrew Отличная репутацияonlycrew Отличная репутацияonlycrew Отличная репутацияonlycrew Отличная репутацияonlycrew Отличная репутацияonlycrew Отличная репутацияonlycrew Отличная репутацияonlycrew Отличная репутацияonlycrew Отличная репутацияonlycrew Отличная репутацияonlycrew Отличная репутация
 
Аватар для onlycrew
 
Добавить в друзья

Сообщений: 1,746
Сказал(а) спасибо: 443
Поблагодарили 1,409 раз(а) в 394 сообщениях
Регистрация: 15.08.2010
Адрес: Лобня, MO
Возраст: 43
Рейтинг: 1354
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 07.08.2011, 19:10

Блин, она вообще не ваш клиент! С какой стати разбираться с ней, если не ею деньги плОчены? Ваши клиенты - 2 молодца одинаковы с лица. Думаю дама стушевалась бы, если бы ей пришлось объяснять дарившим (т.е. непосредственно вашим клиентам) почему она хочет вернуть их подарок
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#429)
активный участник
катюфка Отличная репутациякатюфка Отличная репутациякатюфка Отличная репутациякатюфка Отличная репутациякатюфка Отличная репутациякатюфка Отличная репутациякатюфка Отличная репутациякатюфка Отличная репутациякатюфка Отличная репутациякатюфка Отличная репутациякатюфка Отличная репутация
 
Добавить в друзья

Сообщений: 267
Сказал(а) спасибо: 243
Поблагодарили 54 раз(а) в 14 сообщениях
Регистрация: 17.02.2011
Адрес: Ярославль
Возраст: 45
Рейтинг: 229
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 07.08.2011, 21:52

Цитата:
Сообщение от Strelitzia Посмотреть сообщение
а я вспомнила другую историю,этой зимой произошла. и если честно, за всю мою практику это первая, и надеюсь последняя подобная история. время действия- зима,февраль месяц, холод ужасный, сильный ветер. приходит покупательница, долго выбирает растение в подарок мужу на день рождения. в итоге останавливает свой выбор на не дешевом белом антуриуме(уточню зарание,цветок в идеальном состоянии, без единого пятнышла). я упаковываю его,в пленку, затем в плотную бумагу, и в 2 больших пакета, попутно обьясняю, как за ним ухаживать, что он любит, что не любит,предупреждаю, чтоб долго по улице с ним не гуляла, и чтоб принеся домой, упаковку минут 20 не снимала,чтоб слишком резкого перепада температуры небыло.она говорит, что только в Биллу зайдет и сразу домой,я предлагаю ей оставить цветуок у меня, пойти скупиться и на обратном пути забрать.она отказывается, расплачивается и уходит.
чере день происходит следующее. в магазин заходит мужчина, в руках антуриум без какой либо упаковки(на улице больше -20 и сильный ветер).вид у растения-обнять и плакать..-все растение в мелкую точку, цветы тупо почернели.
далее следует претензия на повышенных тонах-Это вы продали это растение моей жене позавчера?!верните мне деньги или замените!!!я в ступоре и шоке, ибо никогда не видела, чтоб растение так заморозили-да, я но оно было в идеальном состоянии,я не могу вам вернуть деньги, ибо, растение просто заморожено, и не по моей вине, а вы его даже не удосужились в пакет поставить, чтоб лишний раз не травмировать, принеся обратно,. Он-да я его всего то, из дома в машину донес, и из машины к вам, что ему будет?!верните мне деньги! я пытаюсь ему обьяснить, что это не моя вина, что с растением такое произошло, и не могу вернуть деньги, что видимо его жена просто долго ходила по морозу.все мои аргументы он не слушает, звонит жене, дает мне трубку, чтоб она подтвердила, что это не она виновата, а растение плохое.(меня в это время просто трясет, от не понимания, каким же образом чьято безответственность может быть моей виной?!я стараюсь говорить спокойно, не кричать и не нервничать, но это получается очень плохо, а точнее не удается вовсе(а еще я понимаю, что если всетаки я и окажусь верблюдом,мне нечего возвращать, так как такой суммы пока у меня нет))
жена его начинает по телефону на меня просто ОРАТЬ, что у меня нет совести, что я ей втюхала фуфло, что она заплатила огромные деньги, а растение за день испорчено,что это моя вина !я ей пытаюсь обьяснить, что подобный нынешний вид растения-результат заморозки, что я предупреждала, чтоб она не ходила долго с ним по улице, и предлагала чтоб она сначала в супермаркет сходила, а потом пришла и забрала его, и что она отказалась. все мои доводы на нее не действуют,но она уже настаивает на том, чтобы я заменила это растение на другое, разнозначное ему по цене. она начинает угрожать, что знает, что я жива в селе Троещина(а я там никогда не жила и не живу), что знает мужчину,хозяина магазина(а хозяйка на самом деле моя мама), что она сделает так что меня уволят(а уволить меня не могут, разве что я сама захочу уйти), что я больше нигде не буду работать и что она испортит репутацию магазину!я ей пытаюсь обьяснить что и в этом она не права, но она не слушает, говорит, чтоб я отдала трубку ее мужу.
честно скажу, после 20 минут препираний с этой мадам, у меня просто сил не осталось,чтоб снова с ее мужем препираться.
мое состояние-бледная как стена, на глазах слезы, потому что мне почему то стало очень обидно, что меня вот так ни за что грязью обливают, делают виноватой, да еще и угрожают.
мужчине наверно становится меня жалко, и он говорит, что готов доплатить за другое растение,а это оставить мне.
наверно я сделала не правильно, но я поменяла этот бедный антуриум на орхидею цимбидиум, с доплатой. снова упаковала, хотя он говорил что не нужно, и предупредила что второй раз уже менять и возвращать деньги не буду.
он ушел, а я положила в кассу стоимость этой орхидеи и минут 10 поревев, пришла к выводу, что я верблюд.
после этого у меня в магазине появилась надпись, что "купленные растения возврату и обмену не подлежат".
вот такая вот история)
У меня было нечто подобное, правда со срезкой, каким то чудом догадалась при покупателях позвонить в общество защиты прав потребителей, там всё доходчиво объяснили, в общем возврату подлежит только не качественный товар, а товар загубленный покупателями.. ну их косяк. На людей обращение к закон поддерживающей организации возымело должное действие, и конфликт урегулировался мирно и я покупателя не потеряла.
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#430)
новый участник
Kassiopeia отключил(а) отображение уровня репутации
 
Добавить в друзья

Сообщений: 135
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
Регистрация: 05.08.2011
Адрес: Ростов-на-Дону
Возраст: 36
Рейтинг: 92
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 09.08.2011, 17:24

У меня было аналогичное с розами. Девушка купила 5 роз, на улице было прохладно-слякотно, но не сказать чтобы сильно холодно. Я упаковала в целлофан, хотела завернуть в бумагу - она наотрез отказалась, мол в соседнем доме живет. Через два часа прибегает ее мама с трясущимися руками и ругает меня, что вручила г...но... Хотя я прекрасно знаю, что товар обмену не подлежит, но работала я тогда в магазине "по-черному" без кассы и надлежащих документов и мое начальство обменяло ей розы.
А вообще был случай, когда я поняла, не зачем делать свою рекламу флориста в магазине, который тебе не принадлежит... Мужчина покупал несколько корзин по тыс руб, сделанных незадолго до этого из роз, которые уже постояли... Я имела неосторожность дать ему свою визитку. И через несколько дней я выслушивала истерику женским голосом по тел, объяснила корректно, что в том, какое качество товара - моей вины нет (это заставлял делать магазин) и положила трубку. Брали корзины они не в бутике, не в салоне, а в оптовом магазине, который продает цветы оптом. И флористы там работали, чтобы перерабатывать всякий материал...
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#431)
Активный участник
активный участник
oksi Отличная репутацияoksi Отличная репутацияoksi Отличная репутацияoksi Отличная репутацияoksi Отличная репутацияoksi Отличная репутацияoksi Отличная репутацияoksi Отличная репутацияoksi Отличная репутацияoksi Отличная репутацияoksi Отличная репутация
 
Аватар для oksi
 
Добавить в друзья

Сообщений: 1,077
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 7 раз(а) в 7 сообщениях
Регистрация: 05.02.2011
Рейтинг: 333
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 22.08.2011, 20:01

Цитата:
Сообщение от onega Посмотреть сообщение
Я бы низачто не сделала этой паре букет. Во первых они уже были и "дорого" , во вторых просто потому, что спасать надо тех, кто тонет или горит, а не тех кто жадничает и ищет подешевле. Свадьба - это даже не похороны....все продумать есть время заранее, а коли нет денег на букет, то он видимо и не нужен.А иметь профессиональную гордость просто необходимо, для того что бы ВАШ труд ценился! Но это мое мнение.
И вообще свадебный букет заказываеться минимум за 2 недели.
Онега я решила сюда переметнутся что бы не флудить в свадебной теме,
с одной стороны я с вами согластна, но с другой...во первых ребята молодые по 20 лет для них это итак очень хороший урок, по крайней мере они теперь знают что такое дорого, а что дёшево, а во вторых это уже сто процентов мои клиенты после этого случая они больше никуда не пойдут, и торговатся не будут, говорю это с уверенностью потому что у меня были подобные ситуации, (правда не со свадебным букетом), конечно можно было отказатся, проучить, но зачем им и так досталось, в следующий раз они будут уже думать, почему здесь дороже


Как же всё меня достало… Может, просто, я устала… Может быть, метлу достать? Грабельки в чулан убрать… Крылья снова прицепить И феячить… и чудить!!
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#432)
Активный участник
активный участник
Tisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутация
 
Аватар для Tisha
 
Добавить в друзья

Сообщений: 912
Сказал(а) спасибо: 256
Поблагодарили 361 раз(а) в 86 сообщениях
Регистрация: 05.02.2010
Адрес: Калининград
Возраст: 60
Рейтинг: 413
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 04.09.2011, 23:00

Пару недель назад я, совершенно неожиданно для себя, спровоцировала довольно бурную дискуссию в теме упаковки букета, в ходе которой были затронуты, в числе прочих, и вопросы общения с клиентом. Я подумала, что, возможно, кому-то будут интересны мои размышления и наблюдения на эту тему.
Думаю, что очень многие флористы, занимающиеся прямыми продажами знают и применяют классические техники взаимодействия с покупателем. Я не буду здесь подробно рассказывать о психологии продаж и основных методиках - это все можно изучить, специальной литературы более чем достаточно. Я хочу поделиться только собственным опытом.
Так случилось, что в прошлой, дофлористической, жизни, я много лет работала в страховании, занималась прямыми продажами, как агент, руководила и обучала агентов, сотрудников. Моя деятельность всегда была направлена на постороение долговременного сотрудничества с клиентом. Именно это я и пытаюсь выстроить в своем цветочном магазине. Каждого клиента я рассматриваю, как возможного постоянного партнера, соответственно и выстраиваю общение. Постоянные покупатели всегда приносят гораздо больший и стабильный доход, чем случайные. Постоянному покупателю гораздо проще предлагать новый товар, новые формы букетов, креативную упаковку. Ведь этот покупатель уже доверяет мне, моему вкусу и опыту. Кроме того, рекомендации постоянных клиентов - лучшая и бесплатная реклама.
Из распространенных психологических приемов, я чаще всего использую т.н. "присоединение". Я никогда не спорю с покупателем, наоборот, соглашаюсь! Даже если слышу откровенный бред гламурной блондинки, которая "сам-себе-дизайнер" и "точно знает что в этом сезоне стильно- хризантемы с берграссом". Я люблю любого покупателя уже за то, что он пришел в мой магазин! Если человек пришел за цветами - он купит их обязательно и моя задача - предложить и подвести его к покупке хорошего букета. Если на вопрос "могу я чем то Вам помочь" я слышу "да, нужны цветы", дальше интересуюсь для кого и в пределах какой суммы, начинаю предлагать варианты. Если покупатель начинает говорить о "пышной" юбке, сетке, объемах, я "включаю" то самое "присоединение". Буквально говорю следующее "конечно же, Вы абсолютно правы, МЫ привыкли, что букет, который выглядит дорогим обязательно пакуют в (гофру, сетку, целлофан и пр.), но действительно дорогой букет должен быть красивым и стильным, МЫ сейчас посмотрим, что У НАС есть для ВАС!" Чаще всего, это действует безотказно!
Иногда приходит покупатель такой, что с порога понимаешь - там свои "тараканы" и полная убежденность. Тогда процесс "перетягивания" становится более длительным, но не менее увлекательным! Пару недель назад заказала у меня букет милейшая дама, с какими не спорят, она все знает и, убеждена абсолютно в необходимости сетки, сразу заявила "я люблю попышнее букеты". Заказ был на подарочный букет на свадьбу ее брата. Я сделала букет в голубой сетке (максимально снизу, под букетом), в сам букет вставила переплетенные серца из голубой проволоки с розовыми бусинками, сетку тоже украсила и перьями и бусинками и вышло, вроде как и неплохо, сам букет был довольно симпатичный, но простой. Через пару дней дама пришла отдельно поблагодарить меня за такой необычный(!) букет, оказалось, все гости были в восторге от плетеных сердечек в букете. Свой следующий заказ она сформулировала так: "Букет нужен немного подороже, я - гостья со стороны невесты, желательно, чтобы в букете было много небольших розочек, и сделайте, пожалуйста какое-нибудь плетение, и, вообще - на Ваш вкус!" Забирая свой второй букет, она сказала, что еще никогда не видела такой красоты и, теперь цветы будет заказывать только у меня! Ни о каких "пышных" юбках и сетке уже никакого разговора не было! Я сделала хороший, стильный букет и получила еще одного постоянного клиента.


Я - Тиша
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#433)
НЕ администратор - надоел срач
активный участник
СветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутация
 
Аватар для СветланаL
 
Добавить в друзья

Сообщений: 7,030
Сказал(а) спасибо: 247
Поблагодарили 962 раз(а) в 303 сообщениях
Регистрация: 29.10.2009
Адрес: Израиль
Рейтинг: 1613
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 04.09.2011, 23:30

Замечательно!


Светлана Лунина (Svetlana Lunin)
обучение - http://svetlana-lunin.com/
группы курсов - в ВК и в ФБ
флористический блог - http://svetlana-flowerart.blogspot.co.il
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#434)
Активный участник
активный участник
Tisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутация
 
Аватар для Tisha
 
Добавить в друзья

Сообщений: 912
Сказал(а) спасибо: 256
Поблагодарили 361 раз(а) в 86 сообщениях
Регистрация: 05.02.2010
Адрес: Калининград
Возраст: 60
Рейтинг: 413
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 05.09.2011, 02:17

Цитата:
Сообщение от СветланаL Посмотреть сообщение
Замечательно!
Спасибо! Я буду рада поделиться своим опытом в продажах и своими наблюдениями, если это будет полезно и интересно форумчанам. Ведь продавать можно весело, творчески. Я получаю огромное удовольствие от общения с людьми, покупателями. Продажа цветов - продажа эмоций, праздника. Мы всегда испытываем прилив положительных эмоций больше, когда делаем подарки, нежели, когда их получаем. Вот и покупателям мы можем дарить наше внимание, заботу о их интересах. Это тоже, что "воздух" в умело составленном букете, - ничего не стоит, но доход приносит! И этому тоже можно научиться.


Я - Тиша
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#435)
Nimriell
Гость
 
Добавить в друзья

Сообщений: n/a
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 05.09.2011, 11:46

Супер! Очень правильный и красивый ход!
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#436)
Активный участник
активный участник
Tisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутация
 
Аватар для Tisha
 
Добавить в друзья

Сообщений: 912
Сказал(а) спасибо: 256
Поблагодарили 361 раз(а) в 86 сообщениях
Регистрация: 05.02.2010
Адрес: Калининград
Возраст: 60
Рейтинг: 413
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 11.09.2011, 15:30

Хочу продолжить свое повествование о моих взаимоотношениях с клиентами. Мне очень импонирует, когда приходят покупать цветы мужчины, особенно совсем молодые люди. Как-то на душе теплее становится, понимаешь, есть еще женщины в наших селеньях, которым повезло встретить или воспитать, мужчину, желающего одаривать цветами. У меня есть постоянный клиент, очень приятный мальчик, который тратит на цветы совсем не маленькие деньги (не из сынков богатеньких, сам зарабатывает, учится). Я уже как-то рассказывала о нем в теме "улыбнись, флорист", была история... с "гробиком". Этот мальчик дарит цветы по поводу и без, ну, то есть повод находит, например, притащил торт для любимой девушки, перевязать красивой лентой с бантом, типа "подарок" и, к нему, розу. На свой (!) день рождения, обязательно, покупает по букету для мамы и бабушки! Так, что в месяц раза 3-4 он у меня покупки делает. Таких клиентов, желательно, иметь с десяток- полтора!
При открытии на новом месте, ко мне первым зашел парень лет так до 30 и сразу поинтересовался розой Савита, но сказал, что покупать сейчас не будет, а, так просто, понравились - интересно сколько стоят. Через пару дней снова зашел, опять спрашивает про какие-то недешевые розы. На третий раз я ему комплиментом ответила, сказала что у него превосходный вкус, он интересуется только самыми дорогими розами! Этого оказалось достаточно, чтобы он начал не только интересоваться, но и покупать!
Вообще, мужчины и женщины очень по разному реагируют на комплименты. Если похвалить вкус женщины-покупательницы чрезмерно, она может заподозрить неискренность, мужчины, чаще всего, даже откровенно наглую лесть воспринимают как должное. Я, для себя, покупателей-мужчин условно разделила на несколько групп:
1. Покупают цветы, исключительно, ориентируясь на "жена любит только..." и, естественно - комплименты жене, наилучшие пожелания и пр.
2. "Нужны цветы...не знаю какие...но чтобы постояли подольше..." - тут главное, сходу предложить "выбор без выбора", иначе выбор может так затянуться, что и не приведет ни к чему, а точнее, окажется,что и "выбрать у Вас нечего". Т.е., как правило, я предлагаю выбор из 2-х готовых букетов, а если речь идет о "просто цветах", то не более 2-х видов цветов, иногда дальнейшие расспросы сужают выбор до, например "коротких или длинных желтых роз". Еще, такому, сомневающемуся, покупателю можно дать в руки один из предлагаемых букетов и, не забывать расхваливать именно его.
3. Мужчина ориентируется в выборе, исключительно, на свое представление и понимание того, как должен выглядеть "хороший" букет, вкус при этом может быть, может и не быть, но хвалить его все-равно необходимо. А еще, я всегда проговариваю для такого клиента названия и сорта цветов в букете, частенько такие покупатели неплохо ориентируются в них, редко торгуются и просят скидку.
4. Не самый любимый мною покупатель (я обозвала его "вредный дядька") выбирает всегда либо самые большие бордовые розы, либо самый "пышный" готовый букет, при этом, пытается торговаться, как на рынке, требует "подарков", разговаривает "через губу". Но, здесь, самое главное, перехватить инициативу ведения беседы, даже с таким субъектом, можно найти общие темы, я стараюсь перевести неприятную для себя тональность разговора в нейтральные темы, либо, перевожу на самого клиента, спрашиваю, работает ли он в нашем центре, или посетитель и заинтересован ли он в оформлении "карты любимого клиента", по которой у нас предусмотрены скидки и подарки, рассказываю о всех преференциях для "любимых". Что интересно, оформлять карточку такие не спешат, размышляют, но,когда приходят в следующий раз, разговаривают совершенно иначе. К счастью, таких не очень много.
Может быть кто из наших форумчан поделится и своими наблюдениями, своим опытом, а то, как-то, на истории промахов наших во взаимоотношениях с клиентами отзывы есть и сразу возникает дискуссия. Просто хотелось бы знать, то что я пишу кому-то может быть полезно?


Я - Тиша
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#437)
Модератор
Древо желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутация
 
Аватар для Древо желаний
 
Добавить в друзья

Сообщений: 1,028
Сказал(а) спасибо: 12
Поблагодарили 189 раз(а) в 86 сообщениях
Регистрация: 03.05.2009
Адрес: Санкт -Петербург
Возраст: 52
Рейтинг: 153
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 11.09.2011, 15:40

Тиша, очень полезно! Я сейчас редко забегаю на форум, но Ваши сообщения стараюсь обязательно прочесть! Вы умело соединяете опыт, анализ этого опыта и прекрасное повествование!
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#438)
Активный участник
активный участник
Tisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутацияTisha Отличная репутация
 
Аватар для Tisha
 
Добавить в друзья

Сообщений: 912
Сказал(а) спасибо: 256
Поблагодарили 361 раз(а) в 86 сообщениях
Регистрация: 05.02.2010
Адрес: Калининград
Возраст: 60
Рейтинг: 413
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 11.09.2011, 15:42

Спасибо, значит буду продолжать)))))))))))00


Я - Тиша
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#439)
Модератор
Древо желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутация
 
Аватар для Древо желаний
 
Добавить в друзья

Сообщений: 1,028
Сказал(а) спасибо: 12
Поблагодарили 189 раз(а) в 86 сообщениях
Регистрация: 03.05.2009
Адрес: Санкт -Петербург
Возраст: 52
Рейтинг: 153
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 11.09.2011, 15:50

Недавняя история.
За месяц до свадьбы пришла девушка, которая хотела, чтоб в ее букете стояли розы малинового цвета!
Предварительно ей отказали в нескольких салонах. (побоялись, что не смогут выполнить обещанное). Мы, как любители необычных задач и невест, трепетно относящихся к своим цветам, взяли заказ и пообещали, что все будет,как она хочет.
При оформлении заказа, девушка очень подробно описала желаемое: розы малинового цвета, малиновые фрезии, лента в тон цветам, чуть-чуть зелени, совсем чуть-чуть по краю. Она очень
переживала, правильно ли мы ее поняли, все ли записали.... и тд. За три дня до свадьбы, она звонит и спрашивает, как ее заказ? говорю, что все в порядке, цветы заказаны (собственно это все, что мы можем сделать заранее). За два дня до свадьбы, она снова звонит и спрашивает.как ее цветы? Я повторяю, что пока я их еще не видела., но все будет хорошо. Сама я тоже начинаю нервничать, а если на придут нужные цветы??? С замиранием сердца еду накануне свадьбы к поставщику и.., слава Богу есть малиновые розы. отличного качества. Да, совсем забыла сказать , что одним из обязательных требований было-розы должны быть в бутонах! РОЗЫ ЕСТЬ, В БУТОНАХ (я конечно не очень понимала, что она называется бутонами, вдруг, думаю ей совсем глухой бутон подавай или общипанную розу) УРА! НО!!!! НЕТ МАЛИНОВЫХ ФРЕЗИЙ! Я чуть в обморок не упала! Обычно эти фрезии бывают всегда и ,уж никак не думала, что с ними будут проблемы!
Звоню девушке (обычно, в подобных ситуациях, мы не волнуем невест, а сами решаем, как и чем заменить цветы, которые не пришли) Но тут я не рискнула! Говорю ей, что фрезий нет, она ужасно расстраивается:"Вы же обещали!. что же делать!" В результате мы уговарием ее заменить фрезии на малиновую бовардию (о которой она не слышала), опять успокаиваем ее и отправляемся делать букет (предварительно, нервно выкурив пару сигарет).
Букетом, который я сделала, я осталась очень довольна! Старалась мысленно настоиться на девушку (выключив из процесса ее волнение).
На утро приходит молодой человек за букетом. Очень суровый.Говорит " Я за цветами!" Грозно так! Я не сразу сообразила, что это за букетом невесты.Достаю, показываю с улыбкой, обычно мужчины как-то реагируют, ну хоть улыбнутся... Молча, без эмоций(точнее комок отрицательных эмоций меня буквально сносит) Я даже решила уточнить:"А жених Вы?" "Ну да, я !" Молча берет букет и , на мои слова "Надеюсь, что букет понравится невесте!" Отвечает:"Посмотрим!" У меня сердце"упало".
Через полчаса звонит сама невеста. Я,прежде чем принять вызов, делаю глубокий вдох! Девушка говорит:"Спасибо огромное! Очень красивый букет! Такой, как я хотела! Столько вкуса, такая работа!" Я делаю глубокий выдох!!!!!!
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#440)
новый участник
Kassiopeia отключил(а) отображение уровня репутации
 
Добавить в друзья

Сообщений: 135
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
Регистрация: 05.08.2011
Адрес: Ростов-на-Дону
Возраст: 36
Рейтинг: 92
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 11.09.2011, 16:01

Цитата:
Сообщение от Древо желаний Посмотреть сообщение
Недавняя история.
За месяц до свадьбы пришла девушка, которая хотела, чтоб в ее букете стояли розы малинового цвета!
Предварительно ей отказали в нескольких салонах. (побоялись, что не смогут выполнить обещанное). Мы, как любители необычных задач и невест, трепетно относящихся к своим цветам, взяли заказ и пообещали, что все будет,как она хочет.
При оформлении заказа, девушка очень подробно описала желаемое: розы малинового цвета, малиновые фрезии, лента в тон цветам, чуть-чуть зелени, совсем чуть-чуть по краю. Она очень
переживала, правильно ли мы ее поняли, все ли записали.... и тд. За три дня до свадьбы, она звонит и спрашивает, как ее заказ? говорю, что все в порядке, цветы заказаны (собственно это все, что мы можем сделать заранее). За два дня до свадьбы, она снова звонит и спрашивает.как ее цветы? Я повторяю, что пока я их еще не видела., но все будет хорошо. Сама я тоже начинаю нервничать, а если на придут нужные цветы??? С замиранием сердца еду накануне свадьбы к поставщику и.., слава Богу есть малиновые розы. отличного качества. Да, совсем забыла сказать , что одним из обязательных требований было-розы должны быть в бутонах! РОЗЫ ЕСТЬ, В БУТОНАХ (я конечно не очень понимала, что она называется бутонами, вдруг, думаю ей совсем глухой бутон подавай или общипанную розу) УРА! НО!!!! НЕТ МАЛИНОВЫХ ФРЕЗИЙ! Я чуть в обморок не упала! Обычно эти фрезии бывают всегда и ,уж никак не думала, что с ними будут проблемы!
Звоню девушке (обычно, в подобных ситуациях, мы не волнуем невест, а сами решаем, как и чем заменить цветы, которые не пришли) Но тут я не рискнула! Говорю ей, что фрезий нет, она ужасно расстраивается:"Вы же обещали!. что же делать!" В результате мы уговарием ее заменить фрезии на малиновую бовардию (о которой она не слышала), опять успокаиваем ее и отправляемся делать букет (предварительно, нервно выкурив пару сигарет).
Букетом, который я сделала, я осталась очень довольна! Старалась мысленно настоиться на девушку (выключив из процесса ее волнение).
На утро приходит молодой человек за букетом. Очень суровый.Говорит " Я за цветами!" Грозно так! Я не сразу сообразила, что это за букетом невесты.Достаю, показываю с улыбкой, обычно мужчины как-то реагируют, ну хоть улыбнутся... Молча, без эмоций(точнее комок отрицательных эмоций меня буквально сносит) Я даже решила уточнить:"А жених Вы?" "Ну да, я !" Молча берет букет и , на мои слова "Надеюсь, что букет понравится невесте!" Отвечает:"Посмотрим!" У меня сердце"упало".
Через полчаса звонит сама невеста. Я,прежде чем принять вызов, делаю глубокий вдох! Девушка говорит:"Спасибо огромное! Очень красивый букет! Такой, как я хотела! Столько вкуса, такая работа!" Я делаю глубокий выдох!!!!!!
Вот это нервы! да часто свадебные заказы отбирают столько моральных сил. Хотела спросить, были ли у вас случаи, когда невесты были недовольны цветом розы или еще чем либо?
Тиша, я благодарна за ваш рассказ! У меня подобные наблюдения за мужчинами-покупателями. Меня в свое время обучали технике СПИН, но применть ее полностью как в теории я не научилась. Все таки покупатели разные, срабатывают основные принципы (вежливость, позитивность, соглашение и направление на выбо). Зачастую я чувствую характер и настрой человека в первые минуты общения.
   
Ответить с цитированием
 
Ответ

Метки
декор свадьбы, обслуживание покупателя, общение с клиентом, оформление зала, переговоры, тендер

Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.
Trackbacks are Выкл.
Pingbacks are Выкл.
Refbacks are Выкл.


Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
Психология.Характер.Общение. СветланаL Все о профессии флорист 482 05.02.2013 21:18


Soundbox - best music videos



© 2004 - 2021
Сообщество профессионалов и любителей флористики Floristic.Ru