общение с клиентом,тендеры,переговоры...

[Kassiopeia]

У меня было аналогичное с розами. Девушка купила 5 роз, на улице было прохладно-слякотно, но не сказать чтобы сильно холодно. Я упаковала в целлофан, хотела завернуть в бумагу - она наотрез отказалась, мол в соседнем доме живет. Через два часа прибегает ее мама с трясущимися руками и ругает меня, что вручила г...но... Хотя я прекрасно знаю, что товар обмену не подлежит, но работала я тогда в магазине "по-черному" без кассы и надлежащих документов и мое начальство обменяло ей розы.
А вообще был случай, когда я поняла, не зачем делать свою рекламу флориста в магазине, который тебе не принадлежит... Мужчина покупал несколько корзин по тыс руб, сделанных незадолго до этого из роз, которые уже постояли... Я имела неосторожность дать ему свою визитку. И через несколько дней я выслушивала истерику женским голосом по тел, объяснила корректно, что в том, какое качество товара - моей вины нет (это заставлял делать магазин) и положила трубку. Брали корзины они не в бутике, не в салоне, а в оптовом магазине, который продает цветы оптом. И флористы там работали, чтобы перерабатывать всякий материал...

[oksi]

Сообщение от onega

Я бы низачто не сделала этой паре букет. Во первых они уже были и "дорого" , во вторых просто потому, что спасать надо тех, кто тонет или горит, а не тех кто жадничает и ищет подешевле. Свадьба - это даже не похороны....все продумать есть время заранее, а коли нет денег на букет, то он видимо и не нужен.А иметь профессиональную гордость просто необходимо, для того что бы ВАШ труд ценился! Но это мое мнение.
И вообще свадебный букет заказываеться минимум за 2 недели.

Онега я решила сюда переметнутся что бы не флудить в свадебной теме,
с одной стороны я с вами согластна, но с другой...во первых ребята молодые по 20 лет для них это итак очень хороший урок, по крайней мере они теперь знают что такое дорого, а что дёшево, а во вторых это уже сто процентов мои клиенты после этого случая они больше никуда не пойдут, и торговатся не будут, говорю это с уверенностью потому что у меня были подобные ситуации, (правда не со свадебным букетом), конечно можно было отказатся, проучить, но зачем им и так досталось, в следующий раз они будут уже думать, почему здесь дороже

[Tisha]

Пару недель назад я, совершенно неожиданно для себя, спровоцировала довольно бурную дискуссию в теме упаковки букета, в ходе которой были затронуты, в числе прочих, и вопросы общения с клиентом. Я подумала, что, возможно, кому-то будут интересны мои размышления и наблюдения на эту тему.
Думаю, что очень многие флористы, занимающиеся прямыми продажами знают и применяют классические техники взаимодействия с покупателем. Я не буду здесь подробно рассказывать о психологии продаж и основных методиках - это все можно изучить, специальной литературы более чем достаточно. Я хочу поделиться только собственным опытом.
Так случилось, что в прошлой, дофлористической, жизни, я много лет работала в страховании, занималась прямыми продажами, как агент, руководила и обучала агентов, сотрудников. Моя деятельность всегда была направлена на постороение долговременного сотрудничества с клиентом. Именно это я и пытаюсь выстроить в своем цветочном магазине. Каждого клиента я рассматриваю, как возможного постоянного партнера, соответственно и выстраиваю общение. Постоянные покупатели всегда приносят гораздо больший и стабильный доход, чем случайные. Постоянному покупателю гораздо проще предлагать новый товар, новые формы букетов, креативную упаковку. Ведь этот покупатель уже доверяет мне, моему вкусу и опыту. Кроме того, рекомендации постоянных клиентов - лучшая и бесплатная реклама.
Из распространенных психологических приемов, я чаще всего использую т.н. "присоединение". Я никогда не спорю с покупателем, наоборот, соглашаюсь! Даже если слышу откровенный бред гламурной блондинки, которая "сам-себе-дизайнер" и "точно знает что в этом сезоне стильно- хризантемы с берграссом". Я люблю любого покупателя уже за то, что он пришел в мой магазин! Если человек пришел за цветами - он купит их обязательно и моя задача - предложить и подвести его к покупке хорошего букета. Если на вопрос "могу я чем то Вам помочь" я слышу "да, нужны цветы", дальше интересуюсь для кого и в пределах какой суммы, начинаю предлагать варианты. Если покупатель начинает говорить о "пышной" юбке, сетке, объемах, я "включаю" то самое "присоединение". Буквально говорю следующее "конечно же, Вы абсолютно правы, МЫ привыкли, что букет, который выглядит дорогим обязательно пакуют в (гофру, сетку, целлофан и пр.), но действительно дорогой букет должен быть красивым и стильным, МЫ сейчас посмотрим, что У НАС есть для ВАС!" Чаще всего, это действует безотказно!
Иногда приходит покупатель такой, что с порога понимаешь - там свои "тараканы" и полная убежденность. Тогда процесс "перетягивания" становится более длительным, но не менее увлекательным! Пару недель назад заказала у меня букет милейшая дама, с какими не спорят, она все знает и, убеждена абсолютно в необходимости сетки, сразу заявила "я люблю попышнее букеты". Заказ был на подарочный букет на свадьбу ее брата. Я сделала букет в голубой сетке (максимально снизу, под букетом), в сам букет вставила переплетенные серца из голубой проволоки с розовыми бусинками, сетку тоже украсила и перьями и бусинками и вышло, вроде как и неплохо, сам букет был довольно симпатичный, но простой. Через пару дней дама пришла отдельно поблагодарить меня за такой необычный(!) букет, оказалось, все гости были в восторге от плетеных сердечек в букете. Свой следующий заказ она сформулировала так: "Букет нужен немного подороже, я - гостья со стороны невесты, желательно, чтобы в букете было много небольших розочек, и сделайте, пожалуйста какое-нибудь плетение, и, вообще - на Ваш вкус!" Забирая свой второй букет, она сказала, что еще никогда не видела такой красоты и, теперь цветы будет заказывать только у меня! Ни о каких "пышных" юбках и сетке уже никакого разговора не было! Я сделала хороший, стильный букет и получила еще одного постоянного клиента.

[СветланаL]

Замечательно!

[Tisha]

Сообщение от СветланаL

Замечательно!

Спасибо! Я буду рада поделиться своим опытом в продажах и своими наблюдениями, если это будет полезно и интересно форумчанам. Ведь продавать можно весело, творчески. Я получаю огромное удовольствие от общения с людьми, покупателями. Продажа цветов - продажа эмоций, праздника. Мы всегда испытываем прилив положительных эмоций больше, когда делаем подарки, нежели, когда их получаем. Вот и покупателям мы можем дарить наше внимание, заботу о их интересах. Это тоже, что "воздух" в умело составленном букете, - ничего не стоит, но доход приносит! И этому тоже можно научиться.

Супер! Очень правильный и красивый ход!

[Tisha]

Хочу продолжить свое повествование о моих взаимоотношениях с клиентами. Мне очень импонирует, когда приходят покупать цветы мужчины, особенно совсем молодые люди. Как-то на душе теплее становится, понимаешь, есть еще женщины в наших селеньях, которым повезло встретить или воспитать, мужчину, желающего одаривать цветами. У меня есть постоянный клиент, очень приятный мальчик, который тратит на цветы совсем не маленькие деньги (не из сынков богатеньких, сам зарабатывает, учится). Я уже как-то рассказывала о нем в теме "улыбнись, флорист", была история... с "гробиком". Этот мальчик дарит цветы по поводу и без, ну, то есть повод находит, например, притащил торт для любимой девушки, перевязать красивой лентой с бантом, типа "подарок" и, к нему, розу. На свой (!) день рождения, обязательно, покупает по букету для мамы и бабушки! Так, что в месяц раза 3-4 он у меня покупки делает. Таких клиентов, желательно, иметь с десяток- полтора!
При открытии на новом месте, ко мне первым зашел парень лет так до 30 и сразу поинтересовался розой Савита, но сказал, что покупать сейчас не будет, а, так просто, понравились - интересно сколько стоят. Через пару дней снова зашел, опять спрашивает про какие-то недешевые розы. На третий раз я ему комплиментом ответила, сказала что у него превосходный вкус, он интересуется только самыми дорогими розами! Этого оказалось достаточно, чтобы он начал не только интересоваться, но и покупать!
Вообще, мужчины и женщины очень по разному реагируют на комплименты. Если похвалить вкус женщины-покупательницы чрезмерно, она может заподозрить неискренность, мужчины, чаще всего, даже откровенно наглую лесть воспринимают как должное. Я, для себя, покупателей-мужчин условно разделила на несколько групп:
1. Покупают цветы, исключительно, ориентируясь на "жена любит только..." и, естественно - комплименты жене, наилучшие пожелания и пр.
2. "Нужны цветы...не знаю какие...но чтобы постояли подольше..." - тут главное, сходу предложить "выбор без выбора", иначе выбор может так затянуться, что и не приведет ни к чему, а точнее, окажется,что и "выбрать у Вас нечего". Т.е., как правило, я предлагаю выбор из 2-х готовых букетов, а если речь идет о "просто цветах", то не более 2-х видов цветов, иногда дальнейшие расспросы сужают выбор до, например "коротких или длинных желтых роз". Еще, такому, сомневающемуся, покупателю можно дать в руки один из предлагаемых букетов и, не забывать расхваливать именно его.
3. Мужчина ориентируется в выборе, исключительно, на свое представление и понимание того, как должен выглядеть "хороший" букет, вкус при этом может быть, может и не быть, но хвалить его все-равно необходимо. А еще, я всегда проговариваю для такого клиента названия и сорта цветов в букете, частенько такие покупатели неплохо ориентируются в них, редко торгуются и просят скидку.
4. Не самый любимый мною покупатель (я обозвала его "вредный дядька") выбирает всегда либо самые большие бордовые розы, либо самый "пышный" готовый букет, при этом, пытается торговаться, как на рынке, требует "подарков", разговаривает "через губу". Но, здесь, самое главное, перехватить инициативу ведения беседы, даже с таким субъектом, можно найти общие темы, я стараюсь перевести неприятную для себя тональность разговора в нейтральные темы, либо, перевожу на самого клиента, спрашиваю, работает ли он в нашем центре, или посетитель и заинтересован ли он в оформлении "карты любимого клиента", по которой у нас предусмотрены скидки и подарки, рассказываю о всех преференциях для "любимых". Что интересно, оформлять карточку такие не спешат, размышляют, но,когда приходят в следующий раз, разговаривают совершенно иначе. К счастью, таких не очень много.
Может быть кто из наших форумчан поделится и своими наблюдениями, своим опытом, а то, как-то, на истории промахов наших во взаимоотношениях с клиентами отзывы есть и сразу возникает дискуссия. Просто хотелось бы знать, то что я пишу кому-то может быть полезно?

[Древо желаний]

Тиша, очень полезно! Я сейчас редко забегаю на форум, но Ваши сообщения стараюсь обязательно прочесть! Вы умело соединяете опыт, анализ этого опыта и прекрасное повествование!

[Tisha]

Спасибо, значит буду продолжать)))))))))))00

[Древо желаний]

Недавняя история.
За месяц до свадьбы пришла девушка, которая хотела, чтоб в ее букете стояли розы малинового цвета!
Предварительно ей отказали в нескольких салонах. (побоялись, что не смогут выполнить обещанное). Мы, как любители необычных задач и невест, трепетно относящихся к своим цветам, взяли заказ и пообещали, что все будет,как она хочет.
При оформлении заказа, девушка очень подробно описала желаемое: розы малинового цвета, малиновые фрезии, лента в тон цветам, чуть-чуть зелени, совсем чуть-чуть по краю. Она очень
переживала, правильно ли мы ее поняли, все ли записали.... и тд. За три дня до свадьбы, она звонит и спрашивает, как ее заказ? говорю, что все в порядке, цветы заказаны (собственно это все, что мы можем сделать заранее). За два дня до свадьбы, она снова звонит и спрашивает.как ее цветы? Я повторяю, что пока я их еще не видела., но все будет хорошо. Сама я тоже начинаю нервничать, а если на придут нужные цветы??? С замиранием сердца еду накануне свадьбы к поставщику и.., слава Богу есть малиновые розы. отличного качества. Да, совсем забыла сказать , что одним из обязательных требований было-розы должны быть в бутонах! РОЗЫ ЕСТЬ, В БУТОНАХ (я конечно не очень понимала, что она называется бутонами, вдруг, думаю ей совсем глухой бутон подавай или общипанную розу) УРА! НО!!!! НЕТ МАЛИНОВЫХ ФРЕЗИЙ! Я чуть в обморок не упала! Обычно эти фрезии бывают всегда и ,уж никак не думала, что с ними будут проблемы!
Звоню девушке (обычно, в подобных ситуациях, мы не волнуем невест, а сами решаем, как и чем заменить цветы, которые не пришли) Но тут я не рискнула! Говорю ей, что фрезий нет, она ужасно расстраивается:"Вы же обещали!. что же делать!" В результате мы уговарием ее заменить фрезии на малиновую бовардию (о которой она не слышала), опять успокаиваем ее и отправляемся делать букет (предварительно, нервно выкурив пару сигарет).
Букетом, который я сделала, я осталась очень довольна! Старалась мысленно настоиться на девушку (выключив из процесса ее волнение).
На утро приходит молодой человек за букетом. Очень суровый.Говорит " Я за цветами!" Грозно так! Я не сразу сообразила, что это за букетом невесты.Достаю, показываю с улыбкой, обычно мужчины как-то реагируют, ну хоть улыбнутся... Молча, без эмоций(точнее комок отрицательных эмоций меня буквально сносит) Я даже решила уточнить:"А жених Вы?" "Ну да, я !" Молча берет букет и , на мои слова "Надеюсь, что букет понравится невесте!" Отвечает:"Посмотрим!" У меня сердце"упало".
Через полчаса звонит сама невеста. Я,прежде чем принять вызов, делаю глубокий вдох! Девушка говорит:"Спасибо огромное! Очень красивый букет! Такой, как я хотела! Столько вкуса, такая работа!" Я делаю глубокий выдох!!!!!!

[Kassiopeia]

Сообщение от Древо желаний

Недавняя история.
За месяц до свадьбы пришла девушка, которая хотела, чтоб в ее букете стояли розы малинового цвета!
Предварительно ей отказали в нескольких салонах. (побоялись, что не смогут выполнить обещанное). Мы, как любители необычных задач и невест, трепетно относящихся к своим цветам, взяли заказ и пообещали, что все будет,как она хочет.
При оформлении заказа, девушка очень подробно описала желаемое: розы малинового цвета, малиновые фрезии, лента в тон цветам, чуть-чуть зелени, совсем чуть-чуть по краю. Она очень
переживала, правильно ли мы ее поняли, все ли записали.... и тд. За три дня до свадьбы, она звонит и спрашивает, как ее заказ? говорю, что все в порядке, цветы заказаны (собственно это все, что мы можем сделать заранее). За два дня до свадьбы, она снова звонит и спрашивает.как ее цветы? Я повторяю, что пока я их еще не видела., но все будет хорошо. Сама я тоже начинаю нервничать, а если на придут нужные цветы??? С замиранием сердца еду накануне свадьбы к поставщику и.., слава Богу есть малиновые розы. отличного качества. Да, совсем забыла сказать , что одним из обязательных требований было-розы должны быть в бутонах! РОЗЫ ЕСТЬ, В БУТОНАХ (я конечно не очень понимала, что она называется бутонами, вдруг, думаю ей совсем глухой бутон подавай или общипанную розу) УРА! НО!!!! НЕТ МАЛИНОВЫХ ФРЕЗИЙ! Я чуть в обморок не упала! Обычно эти фрезии бывают всегда и ,уж никак не думала, что с ними будут проблемы!
Звоню девушке (обычно, в подобных ситуациях, мы не волнуем невест, а сами решаем, как и чем заменить цветы, которые не пришли) Но тут я не рискнула! Говорю ей, что фрезий нет, она ужасно расстраивается:"Вы же обещали!. что же делать!" В результате мы уговарием ее заменить фрезии на малиновую бовардию (о которой она не слышала), опять успокаиваем ее и отправляемся делать букет (предварительно, нервно выкурив пару сигарет).
Букетом, который я сделала, я осталась очень довольна! Старалась мысленно настоиться на девушку (выключив из процесса ее волнение).
На утро приходит молодой человек за букетом. Очень суровый.Говорит " Я за цветами!" Грозно так! Я не сразу сообразила, что это за букетом невесты.Достаю, показываю с улыбкой, обычно мужчины как-то реагируют, ну хоть улыбнутся... Молча, без эмоций(точнее комок отрицательных эмоций меня буквально сносит) Я даже решила уточнить:"А жених Вы?" "Ну да, я !" Молча берет букет и , на мои слова "Надеюсь, что букет понравится невесте!" Отвечает:"Посмотрим!" У меня сердце"упало".
Через полчаса звонит сама невеста. Я,прежде чем принять вызов, делаю глубокий вдох! Девушка говорит:"Спасибо огромное! Очень красивый букет! Такой, как я хотела! Столько вкуса, такая работа!" Я делаю глубокий выдох!!!!!!

Вот это нервы! да часто свадебные заказы отбирают столько моральных сил. Хотела спросить, были ли у вас случаи, когда невесты были недовольны цветом розы или еще чем либо?
Тиша, я благодарна за ваш рассказ! У меня подобные наблюдения за мужчинами-покупателями. Меня в свое время обучали технике СПИН, но применть ее полностью как в теории я не научилась. Все таки покупатели разные, срабатывают основные принципы (вежливость, позитивность, соглашение и направление на выбо). Зачастую я чувствую характер и настрой человека в первые минуты общения.

[Tisha]

Я, считая себя человеком, хоть и верующим, но не религиозным, перед тем, как приступить к сборке букета невесты, молюсь, прошу Господи помоги! Свадебный букет - всегда огромная ответственность, она давит, волнений море, зато какой кайф услышать это "спасибо" от невесты!!!!!!!!!!!

[Kassiopeia]

полностью с вами согласна, я тоже обращаюсь к высшим силам, в том числе и когда еду за нуждым цветком. Чтоб неприятных сюрьпризов не было

[Древо желаний]

И как необходимо его услышать, это спасибо и увидеть искреннюю радость! У нас этим летом была жуткая история со свадебным букетом! За долго до свадьбы, к нам пришла одна из сотрудниц нашего бизнес центра и мы с ней выбрали букет и оформление свадебного стола и столов гостей. Причем, это первый раз когда мы основились на букете Кати Крапивиной в полном повторении, кроме цвета фаленопсисов. (у меня в печатном варианте не только наши работы, но и ваши, мои дорогие коллеги, букеты присутствуют (естественно с вашимим подписями)). Обычно можеи взять за образец, основу, какую-то фотографию, но, как правило, девушки позволяют менять нам по нашему усмотрению или уже сами приносят готовые фото и точка. Тут я очень обрадовалась, потому как букет мне нравился, опять же гвоздику хотелось применить. За три недели до свадьбы она пришла с женихом, он очень внимательно все выслушал, во всё вник, одобрил, подсчитал. Девочки мои делали букет и пр без меня (я в отпуске была). Дня два накануне свадьбы невеста начала посещать наш салон по несколько раз в день. Девочки напрягаться стали. Обычные розовые гвоздики в заказе не пришли (нонсенс), выдали только кустовые в глухом приглухом виде. Девочкам пришлось покупать в Оранже с переплататой. Невеста цветы все видела, одобрила. Жених, забирая букет, сказал "ОЙ, как красиво!" Через несколько дней приходит ее мама приносит. взятые в аренду вазочки и на наш вопрос "Как всё прошло, довольны ли они нашей работой. говорит:" Флористика (то бишь композиции на столы) очень хорошая, а букет мы переделывали!! Ну, ничего мы без претензий, она сама не то заказала!" У нас рты пооткрывались!!! Как передывали, почему???? "Букет был слишком большой (нормальный он был, девушка невысокая, но полноватая, нельзя ей было совсем мелкий делать), мы пошли с магазин ближайший и нам сняли нижний ряд гвоздик и добавили зелени вместо них" Поясняю, что гвоздика была поставлена в монтажной технике! То есть, им пришлось, уж не знаю как, убирать проволоку, которая была же склеена и шнур на клею намотан... В общем еле мы пережили этот шок ! Потом я уже поняла, что букет был на столько большой, сколько слишком яркий для этой девушки, и она, наверное оказалась совсем не видна была не за его размерами, а за его яркостью. Хороший урок на будущее!!
Первый Катин букет, второй наш.

[Kassiopeia]

букет красивый получился, только если сравнивать с оригиналом, у вас форма не та - выпуклый ккверху, а на фото более плоский. Поэтому если убрать нижний ряд гвоздик форма зрительно уменьшится.

[Древо желаний]

Согласна, что точной копии не получилось! Но нижний ряд гвоздик смотрел вниз, чтоб не ставить манжетку и создать почти шар. Мне кажется, что шар лишь в профиль будет больше, а фронтально тоже самое.

[Tisha]

Сообщение от Древо желаний

Согласна, что точной копии не получилось! Но нижний ряд гвоздик смотрел вниз, чтоб не ставить манжетку и создать почти шар. Мне кажется, что шар лишь в профиль будет больше, а фронтально тоже самое.

Сложно сделать копию из других цветов, бутон другого размера, постановка другая, в конце концов и невеста ведь другая совсем, подходящие пропорции виднее специалисту. Возможно, следовало оговаривать варианты в одной гамме с соблюдением пропорций, так, для подстраховки. Мне тоже пришлось этим летом делать браслеты для подружек по фотографии Катиной работы, правда о копировании речи не было, невеста просто хотела такое же плетение (проволока в обмотке с бусинками), а цветы ставили другие. Она, с ее слов, обошла все салоны в городе и ей заявили, что такое сделать нельзя! Т.е. обмотать проволоку сиреневой ниткой и заплести ее "буквой зю" - невыполнимая задача. Я конечно, рада, что клиент ко мне пришел, но в шоке от такого обращения с клиентом коллег. Вот и думаю, может у них так много заказов, что головы не поднять, по сторонам не посмотреть. Делать одно и то же из года в год проще, чем осваивать хоть что-то новое. А за вашу работу обидно, что переделывали, да еще непонятно как, работа очень хорошая!

[Tisha]

Хочу продолжить свой рассказ об общении с клиентами.
Думаю, что не только у меня, а у всех нас, основными покупателями являются женщины. Слабый пол тратит весьма не слабые деньги на подарки и цветы своим подругам, родственникам, коллегам. Общаться с дамами и проще и сложнее. Проще, потому, что мы говорим на одном языке и легче отправить сигнал "мы с тобой - одной крови". Сложнее потому, что, как я уже отмечала выше, женщины тоньше чувствуют интонацию - нельзя фальшивить! Что меня, как покупательницу раздражает в магазине? В основном 2 вещи: невнимание, полный игнор, или, наоборот, навязчивость продавца, явная неискренность: "Ах, Вам это так идет!" А я, в "это", еле влезла, к примеру! Еще не нравится явное "сканирование" моей платежеспособности. У себя стараюсь избегать этих крайностей. Никогда нельзя точно определить по внешнему виду и манерам человека, сколько денег он может оставить в кассе магазина! Дама, разодетая в пух и прах, возможно, зашла за открыткой, а у скромного работяги - юбилей у родственников и он возьмет букет дорогой. так бывает.
Женщин-покупательниц, как и мужчин, условно можно разделить на несколько групп:
1. "Гламурная", чаще молодая девушка, информацию получает на просторах Сети и из глянцевых журналов, ключевые слова при общении "в тренде", "стильно", "топовый вариант", еще прокатывает "экологично", "дизайнерский взгляд" и пр. Чаще всего покупает все подряд и много, если располагает временем (ей нужно просто все, что видит, совершенно необходимо, без этого просто не жизнь). Если спешит, то покупает то, что увидела первым. Если речь о букете, то цена волнует в самую последнюю очередь, главное, чтобы подходил к ее наряду. Понравится ли букет тому человеку, которому она его дарить будет даже не обсуждается! Такие покупательницы возвращаются редко, только если рядом парикмахерская, солярий, кафе и пр. , где она часто бывает.
2. Самые приятные для меня, дамы, хорошо разбирающиеся в цветах, с которыми, если есть время, можно приятно пообщаться. Комплимент вкусу никогда не будет звучать фальшиво - он у нее есть! Такие любят дарить цветы, покупают и для себя любимых, что бы стояла цветущая ветка на рабочем столе и радовала глаз. Если сразу удалось завоевать доверие, то такая покупательница не будет метаться в поисках "подешевле на 5 рублей" между рынком и ларьком, она ценит время и отношения.
3. Как раз та, которая всегда ищет, где дешево, причем это не всегда ограниченная в средствах дама, просто живет по принципу "не переплачивать никогда"! Такая покупательница всегда помнит, по чем "вот эта хризантема была на прошлой неделе на рынке". Для такой хорошей памяти у меня всегда припасен "в рукаве" аргумент, что у меня цветы хранятся в лучших условиях, чем на рынке и еще к букету "волшебный порошок" и с ним цветы живут дольше, бесплатно прилагается, а, если еще и оформить карточку "любимого клиента", то.....
4. Самая сложная, для меня, группа покупательниц, которую я называю "тетки". Не зависимо от возраста и материального положения, это, как правило, настолько затюканные жизнью женщины, что в магазины, кроме продуктовых, выбираются редко, только когда это совершенно необходимо. Что-то для себя покупали, не помнят когда. Ни о каких "трендах" слыхом не слыхивали. Такую "тетку" всегда можно узнать по слишком строгому, почти скорбному выражению лица, лишнему весу, "никакой" одежде, бесформенной, но очень вместительной сумке. Она может работать уборщицей, или продавцом, или бухгалтером, редко, но бывает даже владелицей небольшого бизнеса. Сути это не меняет. Это женщина, на которой "пашут", которая тащит на себе свою семью, детей, родителей, иногда еще и мужа-пьяницу. Когда открывается дверь и на пороге магазина я вижу очередную "тетку", ей богу, сердце сжимается, - ну была, ведь она когда-то беззаботной девченкой, были поклонники, дарили цветы, куда что подевалось, почему брови насуплены, взгляд, как у партизанки на допросе? Понятно, что она чувствует себя крайне неуверенно. Такая дама предпочитает покупать подарки практичные, цветы дарит редко и, чаще горшечные, так же из соображений практичности. С такой покупательницей приходится особенно тщательно следить за своими интонациями, ни в коем случае не "передавить". Я понимаю, что если она зашла в мой магазин, то ей здесь действительно что-то нужно, она не из тех, кто "просто мимо проходил". Я здороваюсь, но "тетка" может запросто проигнорировать мое "здравствуйте". Выжидаю минуту, подхожу,но не слишком близко, ведь у нее "выстроена линия обороны", так что ее "личное пространство" несколько больше, чем обычно и нарушать его не следует, интересуюсь могу ли я рассказать, где у нас и что находится, поскольку она, видимо, у нас впервые, выдаю информацию очень коротко, предлагаю посмотреть, если вопросы возникнут, я здесь, зовите, все расскажу-покажу. Возвращаюсь к своему рабочему столу и продолжаю внимательно наблюдать, но, стараюсь не "сверлить", что мне делать удобно - у меня большое зеркало, в котором весь магазин виден. Как только покупательница "зависла" у какой-то полки больше, чем на 1 минуту, либо отошла и вернулась, я снова подхожу, но уже с вопросом:"Вы присматриваете что-то в подарок?" Дальше уже уточнения для кого (мужчине, женщине, семейный, по случаю какого события и т.д. Важно, при этом, что бы слова и интонация вполне соответствовали позе (если я буду спрашивать могу ли чем помочь, уперев "руки в боки", это может быть воспринято "а не помочь ли вам выйти вон?"). Как только я вывожу покупательницу на диалог, ее интонации сразу меняются. Любому человеку приятно, когда в нем, в его проблемах, принимают искреннее участие. Поэтому, получив информацию от покупательницы, сразу перехожу на "МЫ": мы сейчас с Вами посмотрим, мы подберем и т.д. Вот, мы уже вместе рассматриваем сувениры, шкатулки и пр., вместе передвигаемся по магазину, невидимая "стена" разрушена. Когда возникает вопрос о цветах и я слышу о том, что они "завянут быстро, даже памяти никакой не останется, то "включаю" уже то, что было выше, убеждаю, что ножки букета будут упакованы так, что цветочки не завянут и т.д. даже если их нужно везти далеко и долго. Ну, вот, подарок выбран и упакован (как замечательно, я и не знала, что так можно упаковать), выбрана открытка (какие у вас открытки хорошие, интересные), составлен и упакован с соблюдением всех предосторожностей, букет (как необычно, а я и не знала...) и, покупательница прощается, долго, обещает обязательно заходить еще, вспоминает, какие, в обозримом будущем, праздники и дни рождения и..... Дверь закрывается, а я, как выжатый лимон. Понимаю, что, если понравится подарок и с цветами будет все в порядке, то эта "тетка" - "моя на веки". Ведь, она покинула мой магазин, оставив здесь денег, возможно, больше, чем планировала и, в гораздо лучшем настроении, но как тяжело эта морально-психологическая эквилибристика далась мне!
Иногда хочется сменить вывеску "Цветы" на "Кабинет психологической разгрузки".

[oksi]

Тиша спасибо за то что делитесь своими наблюдениями и опытом, это многово стоит, мне то же иногда хочется переименоваться, как нибудь найду время и тоже поделюсь опытом общения со своим покупателем

[Ирина65]

Тиша, а Вы не хотите написать книгу-руководство для флористов (и не только) по общению с клиентом. Будет бестселлер.