[Tisha]

Хочу продолжить свое повествование о моих взаимоотношениях с клиентами. Мне очень импонирует, когда приходят покупать цветы мужчины, особенно совсем молодые люди. Как-то на душе теплее становится, понимаешь, есть еще женщины в наших селеньях, которым повезло встретить или воспитать, мужчину, желающего одаривать цветами. У меня есть постоянный клиент, очень приятный мальчик, который тратит на цветы совсем не маленькие деньги (не из сынков богатеньких, сам зарабатывает, учится). Я уже как-то рассказывала о нем в теме "улыбнись, флорист", была история... с "гробиком". Этот мальчик дарит цветы по поводу и без, ну, то есть повод находит, например, притащил торт для любимой девушки, перевязать красивой лентой с бантом, типа "подарок" и, к нему, розу. На свой (!) день рождения, обязательно, покупает по букету для мамы и бабушки! Так, что в месяц раза 3-4 он у меня покупки делает. Таких клиентов, желательно, иметь с десяток- полтора!
При открытии на новом месте, ко мне первым зашел парень лет так до 30 и сразу поинтересовался розой Савита, но сказал, что покупать сейчас не будет, а, так просто, понравились - интересно сколько стоят. Через пару дней снова зашел, опять спрашивает про какие-то недешевые розы. На третий раз я ему комплиментом ответила, сказала что у него превосходный вкус, он интересуется только самыми дорогими розами! Этого оказалось достаточно, чтобы он начал не только интересоваться, но и покупать!
Вообще, мужчины и женщины очень по разному реагируют на комплименты. Если похвалить вкус женщины-покупательницы чрезмерно, она может заподозрить неискренность, мужчины, чаще всего, даже откровенно наглую лесть воспринимают как должное. Я, для себя, покупателей-мужчин условно разделила на несколько групп:
1. Покупают цветы, исключительно, ориентируясь на "жена любит только..." и, естественно - комплименты жене, наилучшие пожелания и пр.
2. "Нужны цветы...не знаю какие...но чтобы постояли подольше..." - тут главное, сходу предложить "выбор без выбора", иначе выбор может так затянуться, что и не приведет ни к чему, а точнее, окажется,что и "выбрать у Вас нечего". Т.е., как правило, я предлагаю выбор из 2-х готовых букетов, а если речь идет о "просто цветах", то не более 2-х видов цветов, иногда дальнейшие расспросы сужают выбор до, например "коротких или длинных желтых роз". Еще, такому, сомневающемуся, покупателю можно дать в руки один из предлагаемых букетов и, не забывать расхваливать именно его.
3. Мужчина ориентируется в выборе, исключительно, на свое представление и понимание того, как должен выглядеть "хороший" букет, вкус при этом может быть, может и не быть, но хвалить его все-равно необходимо. А еще, я всегда проговариваю для такого клиента названия и сорта цветов в букете, частенько такие покупатели неплохо ориентируются в них, редко торгуются и просят скидку.
4. Не самый любимый мною покупатель (я обозвала его "вредный дядька") выбирает всегда либо самые большие бордовые розы, либо самый "пышный" готовый букет, при этом, пытается торговаться, как на рынке, требует "подарков", разговаривает "через губу". Но, здесь, самое главное, перехватить инициативу ведения беседы, даже с таким субъектом, можно найти общие темы, я стараюсь перевести неприятную для себя тональность разговора в нейтральные темы, либо, перевожу на самого клиента, спрашиваю, работает ли он в нашем центре, или посетитель и заинтересован ли он в оформлении "карты любимого клиента", по которой у нас предусмотрены скидки и подарки, рассказываю о всех преференциях для "любимых". Что интересно, оформлять карточку такие не спешат, размышляют, но,когда приходят в следующий раз, разговаривают совершенно иначе. К счастью, таких не очень много.
Может быть кто из наших форумчан поделится и своими наблюдениями, своим опытом, а то, как-то, на истории промахов наших во взаимоотношениях с клиентами отзывы есть и сразу возникает дискуссия. Просто хотелось бы знать, то что я пишу кому-то может быть полезно?