[Tisha]

Пару недель назад я, совершенно неожиданно для себя, спровоцировала довольно бурную дискуссию в теме упаковки букета, в ходе которой были затронуты, в числе прочих, и вопросы общения с клиентом. Я подумала, что, возможно, кому-то будут интересны мои размышления и наблюдения на эту тему.
Думаю, что очень многие флористы, занимающиеся прямыми продажами знают и применяют классические техники взаимодействия с покупателем. Я не буду здесь подробно рассказывать о психологии продаж и основных методиках - это все можно изучить, специальной литературы более чем достаточно. Я хочу поделиться только собственным опытом.
Так случилось, что в прошлой, дофлористической, жизни, я много лет работала в страховании, занималась прямыми продажами, как агент, руководила и обучала агентов, сотрудников. Моя деятельность всегда была направлена на постороение долговременного сотрудничества с клиентом. Именно это я и пытаюсь выстроить в своем цветочном магазине. Каждого клиента я рассматриваю, как возможного постоянного партнера, соответственно и выстраиваю общение. Постоянные покупатели всегда приносят гораздо больший и стабильный доход, чем случайные. Постоянному покупателю гораздо проще предлагать новый товар, новые формы букетов, креативную упаковку. Ведь этот покупатель уже доверяет мне, моему вкусу и опыту. Кроме того, рекомендации постоянных клиентов - лучшая и бесплатная реклама.
Из распространенных психологических приемов, я чаще всего использую т.н. "присоединение". Я никогда не спорю с покупателем, наоборот, соглашаюсь! Даже если слышу откровенный бред гламурной блондинки, которая "сам-себе-дизайнер" и "точно знает что в этом сезоне стильно- хризантемы с берграссом". Я люблю любого покупателя уже за то, что он пришел в мой магазин! Если человек пришел за цветами - он купит их обязательно и моя задача - предложить и подвести его к покупке хорошего букета. Если на вопрос "могу я чем то Вам помочь" я слышу "да, нужны цветы", дальше интересуюсь для кого и в пределах какой суммы, начинаю предлагать варианты. Если покупатель начинает говорить о "пышной" юбке, сетке, объемах, я "включаю" то самое "присоединение". Буквально говорю следующее "конечно же, Вы абсолютно правы, МЫ привыкли, что букет, который выглядит дорогим обязательно пакуют в (гофру, сетку, целлофан и пр.), но действительно дорогой букет должен быть красивым и стильным, МЫ сейчас посмотрим, что У НАС есть для ВАС!" Чаще всего, это действует безотказно!
Иногда приходит покупатель такой, что с порога понимаешь - там свои "тараканы" и полная убежденность. Тогда процесс "перетягивания" становится более длительным, но не менее увлекательным! Пару недель назад заказала у меня букет милейшая дама, с какими не спорят, она все знает и, убеждена абсолютно в необходимости сетки, сразу заявила "я люблю попышнее букеты". Заказ был на подарочный букет на свадьбу ее брата. Я сделала букет в голубой сетке (максимально снизу, под букетом), в сам букет вставила переплетенные серца из голубой проволоки с розовыми бусинками, сетку тоже украсила и перьями и бусинками и вышло, вроде как и неплохо, сам букет был довольно симпатичный, но простой. Через пару дней дама пришла отдельно поблагодарить меня за такой необычный(!) букет, оказалось, все гости были в восторге от плетеных сердечек в букете. Свой следующий заказ она сформулировала так: "Букет нужен немного подороже, я - гостья со стороны невесты, желательно, чтобы в букете было много небольших розочек, и сделайте, пожалуйста какое-нибудь плетение, и, вообще - на Ваш вкус!" Забирая свой второй букет, она сказала, что еще никогда не видела такой красоты и, теперь цветы будет заказывать только у меня! Ни о каких "пышных" юбках и сетке уже никакого разговора не было! Я сделала хороший, стильный букет и получила еще одного постоянного клиента.