общение с клиентом,тендеры,переговоры...

[natsume]

Видимо там, где тюльпаны были по 40р., все остальное оказалось намного дороже?
Вот он, клиент с дешевыми тюльпанами - ))))))))))

[флориска]

Да, некоторые вообще не реагируют, они и приходят затем, чтоб себя показать и свои комплексы с проблемами на вас вылить и еще за вас счет не только в процентном отношении, но и в эмоциональном. Но нельзя поддаваться, старайтесь сохранить спокойствие, слушайте внимательно и главное, как говорит onega, улыбайтесь. А то получается тот клиент Вас так задел, а если таковых много будет?

Очень интересно, спасибо!

А поподробнее? Это такой животрепещущий вопрос для всех...

[СветланаL]

О, страшно интересно, поподробней пожалуйста! Заранее спасибо. У меня это принцип зеркала - нападают - отвечать нападением. ))))) Но обычно все же это нападение ведется в рамках.)))

[kpuchko]

Если говорить относительно поведения на переговорах, то Клиент изначально на голову выше нас. Он понимант свое преимущество и ему наплевать на конструктив. У него задача получить желаемое и наплевать, что это не выгодно Исполнителю. Вообще, возможно ли в таких условиях вести диалог или это априори монолог?

[СветланаL]

Я так высоко клиента не ставила бы...))) В конце концов, у вас есть право спокойной сказать, что эта работа вам не подходит, в его заказе вы не заинтересованы. И было бы глупо быть заинтересованным выполнить заказ за бесплатно... У нас есть такая фраза - "Я здесь не для того, чтобы обменять деньги на деньги"... И все очень хорошо ее понимают. В переговорах клиент и исполнитель - совершенно равноправные стороны.

[kpuchko]

Сообщение от СветланаL

Я так высоко клиента не ставила бы...))) В конце концов, у вас есть право спокойной сказать, что эта работа вам не подходит, в его заказе вы не заинтересованы. И было бы глупо быть заинтересованным выполнить заказ за бесплатно... У нас есть такая фраза - "Я здесь не для того, чтобы обменять деньги на деньги"... И все очень хорошо ее понимают. В переговорах клиент и исполнитель - совершенно равноправные стороны.

Светлана, они сами себя высоко ставят. Сестра моя работала 10 лет в Москве (сама коренная Нижегородка). Приехала в родные пенаты по семейным обстоятельствам. Походив на собеседования сказала: "Как много понтов. Хотят квалифицированного специалиста, но платить за это не готовы." Вот с этими "понтами" приходится работать. Отсюда и повышенный интерес, а как это происходит в других городах, странах.

[elenv]

Сообщение от СветланаL

О, страшно интересно, поподробней пожалуйста! Заранее спасибо. У меня это принцип зеркала - нападают - отвечать нападением. ))))) Но обычно все же это нападение ведется в рамках.)))

Возвращаю удаленный текст.

Результативный диалог
Понятно, что сейчас в нашем сегменте (рынка) идёт бурное развитие. С одной стороны есть огромные возможности: построить корпоративные стратегии, распределить риски, выбрать себе наиболее перспективных партнёров, а этот выбор позволяет продвижение наших услуг, рост продаж, лояльных клиентов и пр.. Это позитивный момент.
С другой стороны, ежедневно, на собственных ребрах, мы чувствуем усиление 1 - конкуренции (это когда на рынке нормальные игроки, с нормальными предложениями, с примерно одинаковыми ресурсами и с товарами одинакового качества); 2 - давление форматов (н-р, псевдорозница). И если мы не ведем переговоры с конкурентами на прямую, то с клиентами (заказчиками) нам приходится сталкиваться и на прямую и каждый день. И мы прекрасно знаем, какие это милые, добрые, отзывчивые люди , которые готовы выслушать наши любые предложения относительно нашего бизнеса и их интересов. И, более того, наши покупатели еще стремятся получить от нас СКИДКИ, бонусы, хотят, чтобы мы им платили за каждый их чих в нашем магазине (салоне).
И ведь добиваются желаемое, когда мы им даем всё, что они просят. Правда, в этом случае, я подозреваю, наш бизнес может легко потеряться, п.ч. мы не получим прибыли, более того, скорее всего, останемся в убытках.
Есть законы продаж, законы переговоров.
"Скидка" - это позиция клиента. С позицией бороться непочтенно, даже бессмысленно. Это будет похоже на "война в Крыму, всё в дыму и ничего не видно".
Есть великолепный уточняющий вопрос, который можно задать требующему эту скидку: "Простите меня великодушно, зачем Вам скидка? Но! спрашивать мягко, искренне (мягко с человеком, жестко с проблемой). Слушаем внимательно ответ. Ответы бывают потрясающие! Вот только тогда и строим конструктивный диалог, после ответа. Ответы: "так делается (кем?), в том - то магазине мне всегда дают скидку (за что?).
Очень важно, ведя переговоры, не предлагать какое-то решение сразу, а сначала задавать вопросы. Вообще, искусство задавания вопросов оно великое, и, к сожалению, часто недооценимое.
Обычно, хорошим продавцом считается "хороший говорун", который умеет ярко, красочно излагать свои идеи, влиять на клиента харизматически, гипнотически и иными фибрами души.
На самом деле, важнейшее умение переговорщика - узнавать/получать информацию и потом уже строить своё поведение.
Есть 5 препятствий на пути к позитивному диалогу.
И если Вы хотите быть профессионалами, специалистами по продажам, Вы должны их учитывать.
А именно.
1. Ваши "боевые" рефлексы. (атака/нападение на проблему, либо изящный уход от оной)
2. Эмоции клиента.
3. Позиции клиента.
4. Амбиции клиента.
5. Ресурсы клиента.
Если мы знаем, понимаем препятствия - мы можем с ними работать. Не понимаем, будем ударяться о них, проламывать что-то где не нужно, тратить множество энергии. И, в конечном итоге, у нас появятся удобные - неудобные клиенты, любимые - не любимые товары. И мы будем искать то место, где нам легко, вместо того, чтобы установить: наше место там, где мы находимся.
Немного коснусь "боевых" рефлексов.
Дело в том, что каждый человек имеет какую-то защитную силу (схему), какие -то механизмы, которые или так или иначе, помогают ему бороться с окружающей действительностью, когда эта самая действительность идёт на него в атаку. Человек либо нападает в ответ, либо поддается. Это 2 рефлекса. Других способов реакции на рефлекторном уровне нет, не существует.
На переговорах мы всегда сталкиваемся с препятствиями. Ну не хотят наши почтенные партнеры идти туда, куда мы их зовем, не соглашаются быстро и сразу на наши предложения. И на их не соглашательство, у нас реакция разная. И, зачастую, мы реагируем не так, как нужно, а так, как хочется. И, более того, иногда считаем, что это естественно.
На мой взгляд, естественно и правильно - абсолютно разные состояния. Естественное поведение - враг профессионального переговорщика.
Безусловно, надо вести себя естественно. Но не надо идти на поводу у естественности. П.ч., если на поводу, то либо атакуем препятствие, либо ему поддаваться (идти на уступки себе в минус, например).
Встретив давление, возражение, нечестную игру со стороны партнера/клиента и пр., мы, вместо того, чтобы вести себя конструктивно, ведем себя рефлекторно. А, следовательно, либо поддаемся нажиму, либо вступаем в ссору с человеком, идем на конфликт.
Всё выше изложенное подходит не только к профессиональной сфере, но и в обыденной жизни.
Для интереса, уточните для себя, вы скорее атакуете проблемы или предпочитаете выполнить маневр отхода. Понимая свой базовый способ, его можно взять под контроль. И не сделать то, что хочется, а подумать, насколько в данной ситуации это будет правильным.

[NoNa]

А здесь можно самим добавлять по каждой позиции - и напишем руководство к действию )

[kpuchko]

Так все же, если клиент сказал: "Все торгуются и я тоже хочу". Ответом на такой не конструктивный вопрос будет: "Ну на тебе скидку"? В выклянчивание скидки мало конструктивного, если рассматривать формат розничного цветочного магазина. Товар недорогой. Поэтому ответ скорее всего будет не конструктивный, просто "я хочу". Ну а если говорить в формате "корпоратива", то тут интересно, какие ответы бывают? К чему народ аппелирует?

Добавлено через 2 минуты

Сообщение от enikonchouk

ну с фото вообще сложно - они в лучшем случае через месяц будут, а в худшем и через 3 :-( а подарок то сразу :-)
про фото - мы в конце лета всех обзвонили или написали по почте - некоторые откликнулись :-) редкие случаи, когда САМИ присылают :-) и это вообще приятно.
про подарок не говорю - обычно, когда оплачивают - сюрприз для них :-)
ну а в ситуации, которая была описана мною выше (несколько страниц назад) - я мужчине сказала - скидку не дам - будет подарок. так он все равно так брызгался слюной в трубку, вообще ничего не слышал. Так что есть люди, которые и на подарки не реагируют - дай им лишь скидку- хоть 3 копейки но СКИДКУ!!

надо им подарок в обмен на фотки давать, после медового месяца А про того "милого" дядьку - там просто клиника. От таких надо быть как можно дальше.

[elenv]

[QUOTE=kpuchko;86090]Так все же, если клиент сказал: "Все торгуются и я тоже хочу". Ответом на такой не конструктивный вопрос будет: "Ну на тебе скидку"? В выклянчивание скидки мало конструктивного, если рассматривать формат розничного цветочного магазина. Товар недорогой. Поэтому ответ скорее всего будет не конструктивный, просто "я хочу". Ну а если говорить в формате "корпоратива", то тут интересно, какие ответы бывают? К чему народ аппелирует?

"Все торгуются и я тоже хочу". Это классика. Где у потенциального клиента вопрос? Он просто высказал своё мнение. А мы уже горазды дать скидку.

Можно, как исключение, когда нет вопроса самим уточнить (это так, для конструктивного диалога), чего именно такой уважаемый клиент хочет? Торговаться? Скидки?

[kpuchko]

С магазинными покупателями более менее все понятно. Выступим единым фронтом и перевоспитаем покупателя А как более жирных клиентов отвадить от "опусканий"? Им уже скидки мало, им уже хочется оптовую цену и при этом минимальную. Это вообще жесть.

[leto]

Сообщение от NoNa

А здесь можно самим добавлять по каждой позиции - и напишем руководство к действию )

С удовольствием потом распечатаю такое "руководство к действию" в нескольких экз-х в помощь своим девчонкам.
Для меня такие выкрутасы клиента каждый раз стресс.

[Lyubov]

Девочки,вот понравилось,у IT стянула:
Гипотетический телефонный разговор менеджера с клиентом

Клиент: Алло, это компания по созданию и продвижению сайтов?
Менеджер: Да, Здравствуйте!
Клиент: Вы предлагаете сделать сайт за 2000 руб. по акции, я хотел бы сделать такой сайт.
Менеджер: Да конечно, вам необходимо скачать с нашего сайта анкету, заполнить ее и отправить нам на почту. Затем оплатить и мы приступим к разработке сайта.
Клиент: А вы можете подъехать к нам, чтоб я вам рассказал что и как я хочу сделать?
Менеджер: Да, без проблем. В какое время?
Клиент: Наш офис находится на противоположном конце Москвы и еще за МКАД надо проехать несколько километров. И могли бы Вы приехать часам к 11-ти вечера, наш директор будет как раз на месте.
Менеджер: Да, это вполне возможно. Скажите, какой примерно сайт вы хотите получить за 4900?
Клиент: Мы хотим, чтоб сайт был полностью выполнен на флэше и выглядел супер! И чтоб там был интернет-магазин!
Менеджер: так, записал. Что еще?
Клиент: Еще там будет порядка 1000 страниц информации и 5000 товаров, их нужно скачать с других сайтов. Просто берете любые сайты по нашей теме и скачиваете. Тема: “Бензиновые и электрические дизельные станции с внутренним поворотом оси коленчатого вала, с моментальным впрыском топлива” Там нет ничего сложного.
Менеджер: Хорошо. Я поищу по интернету об этом и разберусь.
Клиент: Ок. И сначала вы могли бы сделать несколько вариантов сайта, чтоб я мог выбрать?
Менеджер: Да, это возможно.
Клиент: Да, и как только я выберу, я сразу оплачу вам 50% стоимости.
Клиент: Кстати, а продвижение сайта на первое место в Яндексе входит в стоимость, я надеюсь?
Менеджер: К сожалению нет, это отдельная услуга и стоит это 1000 рублей в месяц!
Клиент: Нууу…Это хуже…Тогда я хочу сначала увидеть результат, а потом оплачивать. Вы же меня понимаете?
Менеджер: Да, без проблем! Мы подождем, пока вы не заработаете первый миллион, а до этого не будем брать с вас за продвижение. Более того, наш оптимизатор переедет жить к вам в офис и будет вам полностью рассказывать как и что он делает, а также обучать вашего сотрудника, чтоб после того, как ваш сайт окажется на первом месте вы больше не платили за его продвижение. Кстати, кормить нашего сотрудника не нужно. Он тренированный и ему достаточно воды из под крана.
Всего вам наилучшего!


Добавлено через 1 минуту
прошу прощения за длину предыдущего поста вот еще по клиентам:
Клиент будет не прав в случае, если он пытается влиять на решения, лежащие вне его зоны ответственности. Например, пригласив дизайнера, указывает ему как делать дизайн. Пригласив архитектора, делает архитектуру сам. Пригласив разработчика программного обеспечения, указывает ему как писать программу.

[kpuchko]

Отлично, прямо в яблочко

[Onega]

я лично в магазине заслышев русскую речь стараюсь не разговаривать "на русском"....слишком русские фамильярно сразу начинают общаться, злоупотреблять сервисем...предлагаю на моем ломаном английском....и как правило у наших даже и такого уровня нет! все конечно индивидуально, есть исключения! Но как правило "воспринимают тебя как подружку"...ведут себя вызывающе...иногда до неприличия! Так что так!

[kpuchko]

В качестве примера. В предверии праздника начинают звонить организации и выяснять сколько будет стоить то-се, чтобы упаковали, чтобы привезли в определенное время, чтобы к ним приехали за оформлением заказа и т.д. Клиент меня не видит, только слышит. Разговор начинается с приветствия и с того, что мы можем предложить. Дело доходит до цены. Выдержки из разговора (через губу): "Да, а че так дорого? Да нам нада то...И че там будет... Не, мы еще обзвоним..." и такие через одного, настрой сразу враждебный. От розничных покупателей такого количества негатива не поступает (при очном разговоре). Ну нет видимых причин так по-хамски себя вести.

[СветланаL]

А мы к себе приглашаем)))) Пусть прийдут, поговорят серьезно, мы покажем, что это будет, тогда уже и берутся судить, что сколько стоит...А если лень из офиса выйти, и сравнивают только цены, то выиграет всегда тот, кто скажет, что будет добавлять денег, чтобы у него взяли)))

[kpuchko]

Сообщение от СветланаL

...выиграет всегда тот, кто скажет, что будет добавлять денег, чтобы у него взяли)))

[Lyubov]

Здравствуйте,девочки! Я сегодня "вызверилась" на клиента. Дело в следующем Я вырастила композиционно гиацинты с крокусами(цена 170уб за оформленный горшок),разместила фотообьявление в инете,Звонок с вопросом что и как,про доставку про "оптовую" скидку за 15шт и пр. С каждой минутой клиент напирал что мол дорого, я не выдержала и говорю "у меня есть дешевле,я могу вам предложить гиацинты по 30руб,крокусы к ним по 10 руб,горшочек за 20руб и пакет земли,вас устраивает такая цена?Он-да,да,а земля зачем? Я ему -ну вы все посадите,польете и будете ждать когда все зацветет, Он трубку бросил