общение с клиентом,тендеры,переговоры...

[Strelitzia]

Незнаю,я стараюсь не делить покупателей на категории "денежный" и "не денежный") Как показывает моя практика,это далеко не всегда работает. Есть у меня клиент,который вот уже 5 лет является моим постоянным клиеном.А с виду-ну никакой. Одевается скромно, ездит на Таврии старенькой. Когда первый раз он пришел ко мне в магазин,его интересовала корзина на похорон,не дорогая,с гвоздикой. Все обговорили, сделали заказ - забрал. В следущий раз он пришел уже через месяц,спросил,работаем ли мы по безналу, и сделал заказ - 12 именных корзин среднего размера на возложение и 5 больших дорогих корзин тоже на возложение от союза Чернобыльцев Украины,причем 1 из больших корзин предназначалась для транспортировки в Москву. С тех пор мы успешно сотрудничаем вот уже 5 лет-2 раза в год(26 апреля и 14 декабря) стабильные заказы на,скажем так,приличную сумму, а так же на протяжении года от него тоже поступают заказы, уже на более позитивную тему)Как оказалось, мой покупатель является главой это союза Чернобыльцев Украины, а Таврия - его служебный автомобиль, а личный у него - хороший автомобиль представительского класса(из головы вылетело,вспомнить марку не могу,хотя думаю,это не столь важно)
Другой случай- в этом году- 8 марта. Заходит дедушка-Божий одуванчик на вид. Здороваюсь, спрашиваю, чем я могу ему помочь?мы долго выбираем 3 розочки, максимально не дорогих,упаковываю,и дедушка уходит,попутно поинтересовавшись стоимостью большой штамбовой азалии. К слову-азалия далека по стоимости от предполагаемого бюджута дедушки. Часа через 2 дедушка возвращается, и чтобы вы думали? Он покупает эту азалию) Вот вам и первое впечатление по внешности)
А сколько было таких, кто по внешне у виду должен бы быть ну ООООЧЕНЬ щедрым при покупке цветов, а на деле - за 1гривну удавиться готов, и на 3х розочках еще и скидку клянчит!Или тупо нагло,в приказном тоне - "я хочу этот букет за такую сумму",называя цену на порядок ниже, от той что стоит на ценнике(кстати очень гуманной).
Меня просто если чесно, поражают такие люди, и подобные им.
Так что по внешнему виду стараюсь не делить людей,они все разные)

Добавлено через 1 час 19 минут
Ну хоть стой хоть падай..
У меня в магазине из срезки сейчас- 14 сортов роз,2 сорта ветковой розы,4 вида мелкой хризантемы,2 сорта крупных хризантем,6 цветов гербер,3 цвета гвоздики, 3 цвета альстромерии, 2 вида ирисов, 5 цветов цимбидиума,2 сорта эустомы, фрезия, тюльпаны, лилия.
Только что заходил мужчина- с порога - "Кроме роз ничего у вас нет?" Я ему - "Ну почему же нет", и только начала перечислять,он рукой махнул и вышел..
Слов нет,одни эмоции..

[вишенка]

Про независимость платежеспособности клиента от его внешнего вида и способа его передвижения знают все и давно! (вспомните хотя бы фильм "Красотка"). Но ведь речь-то была совсем не об этом.
Можете закидать меня тапками, но я никогда не поверю, что вы будете спокойно наблюдать, как один клиент "бьет копытом", требуя "самый шикарный букет", в то время как вы битый час помогаете другому клиенту определиться,что лучше: выбрать бабочку за 15 или же за 20 рублей. Да, конечно, вы сделаете все возможное и невозможное, чтобы оба клиента были довольны и ушли от вас с покупками. Но ответьте себе честно: какой клиент в данный момент будет для вас предпочтительнее?

[Strelitzia]

Сообщение от вишенка

Про независимость платежеспособности клиента от его внешнего вида и способа его передвижения знают все и давно! (вспомните хотя бы фильм "Красотка"). Но ведь речь-то была совсем не об этом.
Можете закидать меня тапками, но я никогда не поверю, что вы будете спокойно наблюдать, как один клиент "бьет копытом", требуя "самый шикарный букет", в то время как вы битый час помогаете другому клиенту определиться,что лучше: выбрать бабочку за 15 или же за 20 рублей. Да, конечно, вы сделаете все возможное и невозможное, чтобы оба клиента были довольны и ушли от вас с покупками. Но ответьте себе честно: какой клиент в данный момент будет для вас предпочтительнее?

Знаете, я уже давно пришла к выводу, что всех денег не заработаешь, и всех сразу не обслужишь. Если клиенту действительно нужны цветы, он подождет 2-5 минут. А если нет, значит не мой клиент. Я стараюсь уделять внимание всем покупателям.Предпочтительнее конечно более крупная покупка,но бросать покупателя с более мелкой покупкой тоже не хорошо. Незнаю, или мне пока везет, или покупатели мои дисциплинированные,но как ни странно, покупели входят в мое положение, если прошу подождать пару минут.

[oksi]

Сообщение от Strelitzia

Знаете, я уже давно пришла к выводу, что всех денег не заработаешь, и всех сразу не обслужишь. Если клиенту действительно нужны цветы, он подождет 2-5 минут. А если нет, значит не мой клиент. Я стараюсь уделять внимание всем покупателям.Предпочтительнее конечно более крупная покупка,но бросать покупателя с более мелкой покупкой тоже не хорошо. Незнаю, или мне пока везет, или покупатели мои дисциплинированные,но как ни странно, покупели входят в мое положение, если прошу подождать пару минут.

Подпишусь под каждым словом

Добавлено через 2 минуты

Сообщение от Tisha

Девочки, спасибо Вам за такие интересные рассказы о своих покупателях! Я вчера пережила почти что 8 марта! Пришлось так покрутиться, что к вечеру просто падала от усталости. Накануне я чуть-чуть на форуме прочла "по диагонали", что кто писал, но, видимо, что-то отложилось в памяти, так что выдержала натиск покупателей, о котором можно только мечтать. Случилось 2 дня рождения в банке (зам глав.бухгалтера и начальника службы безопасности), а также юбилей начмеда областного роддома, что в 100 м. от нашего здания. У меня предварительно были заказаны только 2 букета, на прошлой неделе смели все цветы и холодильник в субботу уже был пуст, а машина в воскресенье пришла к полуночи, короче - цветы привезла к утру, открылась в начале 8-го, сдала первый заказной букет и, пошло-поехало! После утренних совещаний народ шел сразу отделами, к 9 утра в кассе была выручка как за 2 обычных дня, к концу дня - почти что недельная! Что интересно, прямо с утра приперлась таки "тетка"!!!! Я, одной рукой букет кручу, зубами завязываю, носом ей открытки показываю(!), купила 2 открытки, а хотела только одну!!!!!!!!!!!!! Дальше-больше! Покупали не только цветы, но забрали уже сильно застоявшиеся вазы, в которые удачно вписались букеты, какое-то блюдо (с прошлого года стояло), елочные игрушки и прочую дребедень! Стадное чувство действует неотвратимо, против законов природы не попрешь! Что интересно, когда одна дама, устав ждать своей очереди, предложила коллеге прогуляться до ларька, та так скривилась, что я, в душе просто возликовала!!!! И никуда они не ушли, а купили цветуечков на 500р и вазочку! Так что, видимо я не зря тут 3 месяца и так и эдак к народу прилаживалась, строила свои взаимоотношения, придумывала всякие фокусы-игры со скидками, карточки любимого клиента и пр. когда-нибудь должно было выстрелить!
Сегодня привезла тюльпанов и гиацинтов - устроила себе праздник весны!!!!!!!!!!!!!

Тиша браво, молодца, я за вас рада,побольше таких деньков вам

[Tisha]

Девочки, спасибо Вам за такие интересные рассказы о своих покупателях! Я вчера пережила почти что 8 марта! Пришлось так покрутиться, что к вечеру просто падала от усталости. Накануне я чуть-чуть на форуме прочла "по диагонали", что кто писал, но, видимо, что-то отложилось в памяти, так что выдержала натиск покупателей, о котором можно только мечтать. Случилось 2 дня рождения в банке (зам глав.бухгалтера и начальника службы безопасности), а также юбилей начмеда областного роддома, что в 100 м. от нашего здания. У меня предварительно были заказаны только 2 букета, на прошлой неделе смели все цветы и холодильник в субботу уже был пуст, а машина в воскресенье пришла к полуночи, короче - цветы привезла к утру, открылась в начале 8-го, сдала первый заказной букет и, пошло-поехало! После утренних совещаний народ шел сразу отделами, к 9 утра в кассе была выручка как за 2 обычных дня, к концу дня - почти что недельная! Что интересно, прямо с утра приперлась таки "тетка"!!!! Я, одной рукой букет кручу, зубами завязываю, носом ей открытки показываю(!), купила 2 открытки, а хотела только одну!!!!!!!!!!!!! Дальше-больше! Покупали не только цветы, но забрали уже сильно застоявшиеся вазы, в которые удачно вписались букеты, какое-то блюдо (с прошлого года стояло), елочные игрушки и прочую дребедень! Стадное чувство действует неотвратимо, против законов природы не попрешь! Что интересно, когда одна дама, устав ждать своей очереди, предложила коллеге прогуляться до ларька, та так скривилась, что я, в душе просто возликовала!!!! И никуда они не ушли, а купили цветуечков на 500р и вазочку! Так что, видимо я не зря тут 3 месяца и так и эдак к народу прилаживалась, строила свои взаимоотношения, придумывала всякие фокусы-игры со скидками, карточки любимого клиента и пр. когда-нибудь должно было выстрелить!
Сегодня привезла тюльпанов и гиацинтов - устроила себе праздник весны!!!!!!!!!!!!!

[CATTENDER]

Тиша!
Здорово! Рада за тебя и такой аншлаг!
Успехов в будущем и замечательных идей!

Таня

[Tisha]

Девочки,спасибо! Второй раз пишу спасибо, а у меня все слетает!!!! Я всем нашим форумчанам флористам-продавцам и флористам-предпринимателям, от всей души желаю успеха! Очередь должна стоять к тем, кто делает букеты, а не вертолеты!!!

[Лика]

Сообщение от Tisha

Девочки,спасибо! Второй раз пишу спасибо, а у меня все слетает!!!! Я всем нашим форумчанам флористам-продавцам и флористам-предпринимателям, от всей души желаю успеха! Очередь должна стоять к тем, кто делает букеты, а не вертолеты!!!

Поздравляю! И дальнейших успехов в творчестве и бизнесе! Тот, кто хочет, тот всегда добьётся!!!

[вишенка]

Tisha, умничка! Хорошо, что кроме 8 марта бывают похожие на него деньки-побольше Вам таких! И вдвойне приятно, что клиенты согласны даже в очереди постоять, но получить именно Ваш букет. Так держать!
P.S. А можно чуть-чуть поподробнее про карточку любимого клиента? Она чем-то отличается от обычной скидочной карточки?

[Tisha]

Итак, карточку "Любимого клиента" я задумала, когда встал вопрос о переезде в офисный деловой центр. Ясно было, что основными покупателями станут сотрудники организаций, находящихся в здании, а их, организаций, немало. Я заказала 5000 флаеров двойного, если так можно выразиться, назначения. Предъявитель флаера получал разовую скидку 10% на любую покупку, потом я отрезала верхнюю часть (с картинкой), на обороте ставила штамп "Любимый клиент", скидка 10% на цветы и букеты и информация о режиме работы, телефон, эл. адрес и пр., клиент оставлял запись в тетради (имя, контактный телефон и дату рождения). Флаеров роздано 2000 в июле, 1000 в начале октября. Карточек оформлено 35, но, например все сотрудники банка ходят по одной карточке, говорят, у нас скидка номер тринадцать, а я и не спорю! Телерадиокомпания также пользуется одной скидкой, так что реальное число постоянных покупателей около 150, активных 50-60. Информация о дате рождения "Любимых" позволяет немного более точно прогнозировать расход цветов (просто , помня, как часто именинник(именинница) покупала цветы и презенты коллегам, нетрудно предположить, сколько народу придет "отдариваться". Для "Любимых" не только скидка на цветы, но и упаковка букета, любая, бесплатно, а для прочих висят расценки на флизелин, органзу и пр. Я пронумеровала все полки в магазине и каждый день на одной полке действует 5% скидка на весь товар, а на какой полке будет скидка - определяет первый "Любимый покупатель", зашедший в магазин, - тянет лотерейку с номером полки. Игра, конечно, но развлечение среди офисных будней и людям приятно. На Новый год планирую для "Любимых" сделать небольшие презенты - композиции с ветками и цветами в своих коробочках, о которых я рассказывала в теме "Отходы...". Вот, как то так, если кому то будет полезна эта информация, могу скинуть макет флаера (правда у меня остался только черновой вариант, потом доделывали немного), печатали на хорошей, плотной глянцевой бумаге. Вышло немного дороже, чем обычные, но дешевле, чем печатать отльно флаеры, отдельно - карточки. И еще, чисто психологически, просто карточки скидок, карты постоянного клиента сильно поднадоели, любимый как то приятней!

Сообщение от Tisha

если кому то будет полезна эта информация, могу скинуть макет флаера (правда у меня остался только черновой вариант, потом доделывали немного), печатали на хорошей, плотной глянцевой бумаге. Вышло немного дороже, чем обычные, но дешевле, чем печатать отльно флаеры, отдельно - карточки. И еще, чисто психологически, просто карточки скидок, карты постоянного клиента сильно поднадоели, любимый как то приятней!

Тиша, я хочу увидеть ваш макет флаера

[Tisha]

Сообщение от Матаня

Тиша, я хочу увидеть ваш макет флаера

Скинула в почту

Сообщение от Tisha

Скинула в почту

Спасибки, получила Взяла на заметку, шевелю мозгами

[Ирина65]

Тиша, у Вас не могло не выстрелить! Рада за Вас!

[Tisha]

Сообщение от Ирина65

Тиша, у Вас не могло не выстрелить! Рада за Вас!

Спасибо! Я, пару недель назад, вечером проходила мимо ларька Кати Крапивиной, хотела зайти - познакомиться, но она крутилась, как белка, стояли 3 покупателя, и еще парень зашел перед моим носом, я не решилась толкаться, и отвлекать от работы и по-хорошему позавидовала, что люди стоят, ждут, а рядом ларек поменьше с вертолетами и намордничками и там барышня газетку читает! Конечно, я себя с Катей никак не равняю, я, ведь всего два года назад "ху из салал" не знала! Но, чертовски приятно, что людям моя работа нравится, интересуются где я училась))))) Где, у любимого форума и коллег, которые так щедро делятся своим мастерством (курсы свои и "диплом" вспоминать не хочу)! Так что, спасибо вам всем, дорогие мои!

[вишенка]

Tisha, это Вам большое-большое спасибо!

[КАПЛЯ]

Тиша - шикарные воплощенные идеи!
Я тут, хочу вставить одно эссе, автор - инет безымянный. Наверное это больше для "улыбнись флорист", но уж очень в эту тему сюжетик. приношу извинение за ненормативную лексику - но в этом текст она втему!

Добавлено через 43 секунды
Про бобров
Недавно снимала бобров.
По сюжету бобер должен был пробежать по кадру, взять в лапы книгу, начать листать и изображать чтение. Мы сразу сказали заказчику, что очень постараемся найти читающих бобров, но скорее всего, их не так много. Я люблю свою работу за то, что всегда сталкиваешься с чем-то новым. Нельзя сразу говорить заказчику нет, потому что мы профессионалы. Поэтому мы сказали, что обязательно поищем и начали искать. По зоопаркам, театрам зверей, дрессировщикам. И все нам говорили: «Вы в своем уме? Бобры не поддаются дрессировке. И даже если поддаются, то нужны месяцы, чтобы заставить читать».А у нас съемка через неделю, но мы все равно искали. И вот к концу третьего дня в дверях офиса появляется торжественный администратор, насквозь пропахший ветром и бобрами, который говорит, что есть один частный бобрятник в Подмосковье, который он нашел, и даже снял там небольшое видео. На этом видео бобер по команде «Начали!» вбегал в кадр, брал в лапы книгу и начинал ее листать. Оказывается, в этом бобрятнике иногда проводят небольшие представления для детей и там как раз есть такой концертный номер. Мы страшно обрадовались и выслали видео заказчику. Нас переполняли то радость, то волнение, то гордость. Приходит ответ: «Нет. Это какой-то темный бобер. И у него странный хвост. Нужно поискать более светлого бобра и более крупного. Напоминаем, что съемки скоро и просим поторопиться. За три дня от вас пришел только один бобер, мы рассчитывали на варианты». Продюсер сел писать ответ, но все время стирал первую строчку, потому что каждый раз начинал с вопроса: «Вы *****и?» Нельзя сразу начинать письмо так, потому что мы профессионалы. Поэтому мы сказали, что обязательно поищем и начали искать. Звоним в бобрятник и уточняем наличие более светлых читающих бобров с красивыми хвостами (желательно покрупнее). Нам говорят: «Вы *****и?» Не потому что они непрофессионалы, а просто нормальные люди.Иногда, когда происходит встреча с заказчиком, хочется включить на телефоне режим видео и сказать: «Не обращайте, не обращайте внимания, продолжайте, пожалуйста». Выложить это на ютуб и собрать сто миллионов просмотров за минуту. Когда стало понятно, что во всем мире есть только один читающий бобер (да и тот, к сожалению, темноват, мелковат и хвост не такой), то начался следующий этап контактной шизофрении: «А давайте покрасим бобра!» И заказчик начинает натурально высылать варианты цветов красок для волос, которые обычно представлены в человеческих парикмахерских. Цвета назывались так, чтобы привлекать тетек: молодая японская вишня и сочный шатен. В моей жизни было уже такое, когда заказчику не нравились черные пятна на белой собаке. Вызывали художника по гриму, который рисовал трафарет (!!!) и, прикладывая к собаке, наносил пятна нужной формы (форму пятен утверждали неделю). Сделать из бобра сочного шатена, конечно, можно. Не сложно вообразить себе бобра цвета молодой японской вишни. Но совершенно невозможно представить нахуя.Иногда совершенно не остается сил ни на что. И хочется сказать: «Извините, вы не могли бы вложить свою шею мне в руку и начать ее резко непомерно раздувать, чтобы я могла вас задушить, а то совершенно не осталось сил, чтобы даже вас убить». Отбившись от покраски бобра, мы немного еще поспорили о том, чтобы привязывать ему другой хвост. И переубедили кормить бобра до отвала, чтобы он стал жирнее и крупнее, потому что все равно остался день до съемок, он не успеет располнеть. В конце концов, если в вас не осталось ничего человеческого, можно набить бобра сеном, но он тогда не будет читать и бегать. На съемках все ждали, что возникнет комментарий о том, что бобер должен читать вслух. И лучше с выражением. И, кстати, что он должен читать?
И вот так иной раз захожу на площадку, смотрю и думаю: «Бляди, у вас мои деньги».
И пошла работать дальше. Ну, не всегда так, конечно. Бывают и приятные люди.

[СветланаL]

По поводу неказистости клиентов - очень рекомендую "Отель" Артура Хейли. Книга очень и очень не новая, многие порядки для нас покажутся странными, но отношение к клиентам, порядок предпочтений клиентов, и результаты этого - очень хорошо показаны... Ну, и книжка приятная, читается легко.

Кстати сказать, всегда с удовольствием читаю про идеи Тиши - вот это и есть самое драгоценное - вернуть человека в детство, в игру, в то благословенное время, когда небо было намного голубее... да вспомните хотя бы институты, если кто не просто так учился - с каким удовольствием взрослые уже люди играли, дурачились, устраивали капустники, розыгрыши, смешные поздравления... Сколько на это тратилось времени, и вспоминается потом - именно это! Стихи писали, приглашения на 8 марта-коллажи парни для нас делали, а мы им ответные на 23 февраля, наоборот, но не важно... Психологически намного правильней и эффективней общаться с "ребенком" вашего покупателя, а не в его взрослой или не дай бог отеческой ипостасью... вот по-отцовски-то они и устанавливают вам цены на ваши же букеты, потому что обращаются к вам, как к детям, которые глупые, несмышленые, и учить их надо... В общем - Тиша! Браво! Прекрасный образец правильной психологической работы с клиентами.

Ну и Бобры... Если кого-то излишне конкретная лексика оскорбляет - подретуширую... но эффект будет другой. А рассказ классный))))

[murka]

Капля, до слёз!!!

[taya]

Капля, спасибо за бобра! ))))