общение с клиентом,тендеры,переговоры...

[sinichka]

Всем привет!
Может, я не в ту тему сунулась, но все-таки общение с клиентом...
Есть у нас постоянная клиентка, с апреля месяца постоянно покупает у нас горшечные. И надо ей всегда цветущие, и всегда разные. Берет к ним сразу и землю, и горшки. Иногда мы ей пересаживаем, чаще она сама. Живет в доме, где наш магазин. Часто забегает просто в гости. И вот неожиданно вчера вечером - работала моя сменщица, за час до закрытия она прилетела злющая, схватила жалобную книгу и накатала там три листа злобных отзывов на нас... В общих чертах - "я приобрела товара примерно на 20000 руб за то время, что прихожу сюда. У меня пропало несколько цветов (2 бегонии, подсолнух и орхидея), два горшка пришли в негодность после двух недель - отслоилась краска. Вы ввели меня в заблуждение, предложив эти цветы, они пропали. Прошу оценить моральный ущерб и возместить, ответить в течении трех дней, иначе пойду дальше в соответствии с законодательством РФ." Причем все товары, которые она перечислила, были куплены в разное время. Последние две недели она вообще ничего не приобретала. А я ее еще угощала чаем на прошлой смене!!! А она оказывается так долго злобу копила?! Или как это называется? Как реагировать на такое??????