Цитата:
Сообщение от СветланаL
О, страшно интересно, поподробней пожалуйста! Заранее спасибо. У меня это принцип зеркала - нападают - отвечать нападением. ))))) Но обычно все же это нападение ведется в рамках.)))
|
Возвращаю удаленный текст.
Результативный диалог
Понятно, что сейчас в нашем сегменте (рынка) идёт бурное развитие. С одной стороны есть огромные возможности: построить корпоративные стратегии, распределить риски, выбрать себе наиболее перспективных партнёров, а этот выбор позволяет продвижение наших услуг, рост продаж, лояльных клиентов и пр.. Это позитивный момент.
С другой стороны, ежедневно, на собственных ребрах, мы чувствуем усиление 1 - конкуренции (это когда на рынке нормальные игроки, с нормальными предложениями, с примерно одинаковыми ресурсами и с товарами одинакового качества); 2 - давление форматов (н-р, псевдорозница). И если мы не ведем переговоры с конкурентами на прямую, то с клиентами (заказчиками) нам приходится сталкиваться и на прямую и каждый день. И мы прекрасно знаем, какие это милые, добрые, отзывчивые люди , которые готовы выслушать наши любые предложения относительно нашего бизнеса и их интересов.
И, более того, наши покупатели еще стремятся получить от нас СКИДКИ, бонусы, хотят, чтобы мы им платили за каждый их чих в нашем магазине (салоне).
И ведь добиваются желаемое, когда мы им даем всё, что они просят. Правда, в этом случае, я подозреваю, наш бизнес может легко потеряться, п.ч. мы не получим прибыли, более того, скорее всего, останемся в убытках.
Есть законы продаж, законы переговоров.
"Скидка" - это позиция клиента. С позицией бороться непочтенно, даже бессмысленно. Это будет похоже на "война в Крыму, всё в дыму и ничего не видно".
Есть великолепный уточняющий вопрос, который можно задать требующему эту скидку: "Простите меня великодушно,
зачем Вам скидка? Но! спрашивать мягко, искренне (мягко с человеком, жестко с проблемой). Слушаем внимательно ответ. Ответы бывают потрясающие! Вот только тогда и строим конструктивный диалог, после ответа. Ответы: "так делается (кем?), в том - то магазине мне всегда дают скидку (за что?).
Очень важно, ведя переговоры, не предлагать какое-то решение сразу, а сначала задавать вопросы. Вообще, искусство задавания вопросов оно великое, и, к сожалению, часто недооценимое.
Обычно, хорошим продавцом считается "хороший говорун", который умеет ярко, красочно излагать свои идеи, влиять на клиента харизматически, гипнотически и иными фибрами души.
На самом деле, важнейшее умение переговорщика - узнавать/получать информацию и потом уже строить своё поведение.
Есть 5 препятствий на пути к позитивному диалогу.
И если Вы хотите быть профессионалами, специалистами по продажам, Вы должны их учитывать.
А именно.
1. Ваши "боевые" рефлексы. (атака/нападение на проблему, либо изящный уход от оной)
2. Эмоции клиента.
3. Позиции клиента.
4. Амбиции клиента.
5. Ресурсы клиента.
Если мы знаем, понимаем препятствия - мы можем с ними работать. Не понимаем, будем ударяться о них, проламывать что-то где не нужно, тратить множество энергии. И, в конечном итоге, у нас появятся удобные - неудобные клиенты, любимые - не любимые товары. И мы будем искать то место, где нам легко, вместо того, чтобы установить: наше место там, где мы находимся.
Немного коснусь
"боевых" рефлексов.
Дело в том, что каждый человек имеет какую-то защитную силу (схему), какие -то механизмы, которые или так или иначе, помогают ему бороться с окружающей действительностью, когда эта самая действительность идёт на него в атаку. Человек либо нападает в ответ, либо поддается. Это 2 рефлекса. Других способов реакции на рефлекторном уровне нет, не существует.
На переговорах мы всегда сталкиваемся с препятствиями. Ну не хотят наши почтенные партнеры идти туда, куда мы их зовем, не соглашаются быстро и сразу на наши предложения. И на их не соглашательство, у нас реакция разная. И, зачастую, мы реагируем не так, как нужно, а так, как хочется. И, более того, иногда считаем, что это естественно.
На мой взгляд, естественно и правильно - абсолютно разные состояния. Естественное поведение - враг профессионального переговорщика.
Безусловно, надо вести себя естественно. Но не надо идти на поводу у естественности. П.ч., если на поводу, то либо атакуем препятствие, либо ему поддаваться (идти на уступки себе в минус, например).
Встретив давление, возражение, нечестную игру со стороны партнера/клиента и пр., мы, вместо того, чтобы вести себя конструктивно, ведем себя рефлекторно. А, следовательно, либо поддаемся нажиму, либо вступаем в ссору с человеком, идем на конфликт.
Всё выше изложенное подходит не только к профессиональной сфере, но и в обыденной жизни.
Для интереса, уточните для себя, вы скорее атакуете проблемы или предпочитаете выполнить маневр отхода. Понимая свой базовый способ, его можно взять под контроль. И не сделать то, что хочется, а подумать, насколько в данной ситуации это будет правильным.