общение с клиентом,тендеры,переговоры...

[Снегурочка]

Очень интересно и полезно! Спасибо!

[катюфка]

Тиша , ваши наблюдения- 100% правда, у меня половина покупателей "тётки", когда они приходят первый раз они выпивают кровь, мозг, короче всё, но когда возвращаются, я их бывает даже сразу узнаю(у меня проблемы с запоминанием лиц), то более благодарных клиентов не бывает. Они доверяют.
А общаться с человеками мне книга помогла Михаил Ефимович Литвак "Психологическое айкидо". Это не реклама честно помогло

[Tisha]

Коллеги, спасибо всем за теплые слова, правда, очень приятно, что мои заметки могут быть полезны. Насчет написания книг, у нас тут, на форуме, народ собрался такой интересный, что писать многие умеют и почитать всегда найдется что. Я, в свое время, перелопатила кучу литературы по продажам, техникам общения и пр. Посещала много семинаров и тренингов, так же, проводила много занятий со своими агентами, работала в школе страхового бизнеса. Для себя, из всего, сделала один вывод - людей надо любить! Мне нравится наблюдать за людьми, например, когда я еду в общественном транспорте, просто тренируюсь в "построении психологического портрета" некоторых пассажиров. Такого рода тренировки позволяют очень быстро определять линию поведения и беседы с человеком, которого видишь впервые. У меня, порой случаются странные вещи, я чувствую себя, практически цыганкой. Зашла молодая, очень милая дама, лет около 30, рассматривает горшечку. Я поинтересовалась, могу ли что посоветовать, для себя или в подарок присматривает, состоялся такой диалог:
- Ой, мне так нравятся орхидеи, но сколько мне их не дарили, все быстро погибают!
- А Вам вообще цветущие нравятся?
- Ну, да, ну очень хочу орхидею, но, боюсь, снова погибнет.
- У Вас, наверно хорошо растут драцены, юкки...
- Да! А как Вы догадались?
Как, как, ну, не знаю я, как! Просто, вот так! Вот, сказала, а, потом уже анализировала весь диалог, восстанавливала в памяти все, ее внешний вид, голос, манеры. И, поняла, почему драцены-юкки - ее!
Милая блондинка, с тихим голосом, очень интеллигентная, видимо, ей по жизни не хватает жесткости, принципиальности, скорее муж обеспечивает материальную сторону и игнорирует ее интересы. Тогда объяснимо, что драцены и юкки - ее "линия обороны". Можно было бы и кактусы разводить, но, повидимому, для этого ее жизнь не достаточно сложна. Она была случайной посетительницей - дожидалась мужа, пока он решал дела в банке, мы не познакомились, но ей очень подошло бы имя Олеся! Вот, мне почему то так показалось, хотя я могу и ошибаться.

Интересная история))
У меня такое тоже часто случается, при чем даже не видя человека! Мои постоянные клиенты дают мне описание того, кому предназначается букет, а потом восторгаются как я точно попадаю в его вкус. Ну, это понятно, можно логически достроить. Но когда руки не делают то, что просит невеста, с которой пообщалась только по почте, (без фото) я заменяю что- то на своё усмотрение, а потом понимаю, что это именно то, что подходит для неё- вот это вообще кайф!
Летом не заказала одна девушка довольно яркий букет из роз и фрезий. Я начала собирать и понимаю, что мне жутко не нравится. Вроде красиво, ярко, но вот не нравится, и всё. Звоню. Прошу разрешения разбавить ту фрезию (цвет фуксии) которую она выбрала более светлой. Уговариваю... С трудом, но получается... И вот, приезжает девушка за букетом и я понимаю, что была на 100% права- она светленькая и очень хрупкая, яркий букет ей не нужен никак, а этот очень подошел...

[Tisha]

Ну, интуицию еще никто не отменял! Хотя, она - интуиция, и есть наблюдательность Х жизненный опыт Х профессиональный опыт Х любовь к людям!

[Tisha]

И, снова к любимой теме!
Мне неплохо удается выстраивать диалог, приводящий к хорошей продаже, когда я с покупателем один на один, но, если заходят 2-3 человека, а в моем маленьком магазинчике это практически толпа, мне становится крайне сложно четко расставить приоритеты, что бы посетители стали покупателями! Особенно сложно, когда понимаешь, что солидному мужчине, уставившемуся в холодильник, очевидно нужны цветы и, возможно, на нехилую сумму, а все внимание тянет на себя "тетка", выбирающая что купить бабочку или магнитик, рублей на 20! И, как и что сделать чтобы и цветы продать и "тетку" не обидеть?
Еще, ситуация - только что был клиент, выбирали вместе цветы для букета, вазоны с отобранными цветами стоят у стола, а в холодильнике - зияют пустоты! Просто не успела все поправить, а тут - клиент, взгляд в холодильник - у Вас совсем нет роз, ладно, пойду в ларек! Все за секунду, я и опомниться не успела, а цветы то были, только стояли рядом. Но не побежишь ведь догонять и объяснять, что смотреть можно не только прямо, а и по сторонам! В общем, я сегодня что-то очень злая, как-то много промахов было за прошедшую неделю, может коллеги поделятся, кто как из подобных ситуаций выходит?

[murka]

Тиша, вот у нас магазинчик небольшой, но вокруг одни офисы и в смене всегда 2 человека. Толпа строго в обеденный перерыв и в конце рабочего дня. Постоянных клиентов приучили заказывать заранее - хотя бы минут за пятнадцать сделать звонок, даже если это 3 розы в пленку. А иногда, действительно, уже чуть ли не на выходе вопросом каким-либо останавливаешь. А вообще, по-разному, конечно, бывает..

[yla]

Есть определенная категория клиентов ( и это как правило денежные...),которым все и сразу и разговаривать долго не будут. Вот именно поэтому я для себя уже сделала выбор ( закрыла магазин перешла на другую деятельность ) ,потому как поняла - процветать будут те магазины ,где много...Может и одинаковых на наш взгляд ,но много.... ,и не всегда качество является определяющим... А чтоб заставить такой контингент заказыватьзаранее ,это из разряда фантастики . ....
Могу еще сказать ,что я всегда в случаях делаю ,когда много народа поступаю очень жестко и учу своих людей ,не размениваться на мелочи ,делать приоритеты ,в первую очередь - "оценить "- заказчика,да да как ни цинично это звучит....- и бросаться в первую очередь его обслужить. Всем мил не будешь....

[Лора]

Я вот тоже не умею цинично.А надо бы.
Поэтому просто злюсь на себя,как и вы,в такой ситуации.

[oksi]

Сообщение от yla

Есть определенная категория клиентов ( и это как правило денежные...),которым все и сразу и разговаривать долго не будут. Вот именно поэтому я для себя уже сделала выбор ( закрыла магазин перешла на другую деятельность ) ,потому как поняла - процветать будут те магазины ,где много...Может и одинаковых на наш взгляд ,но много.... ,и не всегда качество является определяющим... А чтоб заставить такой контингент заказыватьзаранее ,это из разряда фантастики . ....
Могу еще сказать ,что я всегда в случаях делаю ,когда много народа поступаю очень жестко и учу своих людей ,не размениваться на мелочи ,делать приоритеты ,в первую очередь - "оценить "- заказчика,да да как ни цинично это звучит....- и бросаться в первую очередь его обслужить. Всем мил не будешь....

Юль а я против такого отношения к людям, во первых с точки зрения отношения к людям, а во вторых даже с точки зрения бизнеса, в моей практике масса ситуаций , когда человек покупавший какую то мелочь со временем приходил и оставлял крупные суммы

Добавлено через 1 час 3 минуты

Сообщение от Tisha

И, снова к любимой теме!
Мне неплохо удается выстраивать диалог, приводящий к хорошей продаже, когда я с покупателем один на один, но, если заходят 2-3 человека, а в моем маленьком магазинчике это практически толпа, мне становится крайне сложно четко расставить приоритеты, что бы посетители стали покупателями! Особенно сложно, когда понимаешь, что солидному мужчине, уставившемуся в холодильник, очевидно нужны цветы и, возможно, на нехилую сумму, а все внимание тянет на себя "тетка", выбирающая что купить бабочку или магнитик, рублей на 20! И, как и что сделать чтобы и цветы продать и "тетку" не обидеть?
Еще, ситуация - только что был клиент, выбирали вместе цветы для букета, вазоны с отобранными цветами стоят у стола, а в холодильнике - зияют пустоты! Просто не успела все поправить, а тут - клиент, взгляд в холодильник - у Вас совсем нет роз, ладно, пойду в ларек! Все за секунду, я и опомниться не успела, а цветы то были, только стояли рядом. Но не побежишь ведь догонять и объяснять, что смотреть можно не только прямо, а и по сторонам! В общем, я сегодня что-то очень злая, как-то много промахов было за прошедшую неделю, может коллеги поделятся, кто как из подобных ситуаций выходит?

Тиша я тоже сталкиваюсь с такими ситуациями, потому как я и продавец-консультант и флорист в одном флаконе, у меня в магазине помимо срезки большой ассортимент посадочного материала и сухцветов, вот и приходится выбирать или бабушку обслужить которой луковичку тюльпана за 15р. нужно , или мужчину которому букет на 1500 собрать, но я приноровилась что бы никого не обидеть. Обычно покупатель который приходит за мелочёвкой любит пообщатся и зачастую забирает больше времени, поэтому когда заходит клиент который сразу направляет свои взоры на срезку, я говорю вы осмотритесь пока я сейчас к вам подойду, в большинстве случаев на покупателя мелочи это срабатывает или ускорить свой выбор или если он не торопится (что происходит чаще)он сам предлагает я тут пока осмотрюсь а вы отпустите покупателя, и что кстати я заметила, женщины обожают наблюдать за процессом составления букета поэтому они в основном и пропускают вперёд себя тех кто пришёл за букетом.
А вобще я люблю ситуации когда в магазине не один покупатель , у людей срабатывает стадное чувство,они внимательно тебя слушают,вступают в диалог друг с другом а если один из них постоянный, то начинает петь дифирамбы, пиар акция обеспеченна.
Ну а поповоду того что кто то не успев оглянутся убегает, ничего не поделаешь, так ему и надо

[вишенка]

Такие ситуации бывают у всех. Я для себя определила: если "тетка" уже выбрала, то быстро-быстро обслуживаю ее и бегом к другому клиенту, не забывая, естественно, улыбаться " тетке". Если она выбира-а-а-ет, то говорю, мол, Вы пока выбирайте, и обслуживаю "денежного" клиента. Вроде бы пока никто еще не обижался,стараюсь всем угодить, но, как и Yla, я все-таки выбираю "денежного" клиента. Пока что улыбка "во все 32 зуба" спасает от обид.

[oksi]

Вишенка вопрос на засыпку, а как вы определяете денежного клиента?

[вишенка]

В данном случае я имею в виду клиента, подходящего к холодильнику и выбирающего букет. А под "теткой" я имела в виду клиента, пол-часа выбирающего, например, открытку.

[oksi]

теперь понятно, но у меня кстати были ситуации когда "тётку" выбирающую открытку удавалось раскрутить на букет-для мужчины(дядьки) сама собой довольна бываю когда заходят посмотреть, а уходят с покупками, поэтому никогда не делю клиентов по кошелькам

[вишенка]

Сообщение от oksi

сама собой довольна бываю когда заходят посмотреть, а уходят с покупками

А вот это уже высший пилотаж! Молодчина!
А то, что "неденежный" с виду клиент может вполне себе оказаться миллионером-это истинная правда.

[Таня Н]

У меня на днях тетка "полчаса" выбиравшая открытку, когда мы с ней наконец-то ее выбрали взяла в придачу букет из 15 шт. роз. Просто она насчет роз уже все решила, а с открыткой закопалась, какую именно взять.А бывает и так что дядька по виду с толстым кошельком решительно ринувшийся к холодильнику берет 1 розу.

[вишенка]

Сообщение от Таня Н

У меня на днях тетка "полчаса" выбиравшая открытку, когда мы с ней наконец-то ее выбрали взяла в придачу букет из 15 шт. роз. Просто она насчет роз уже все решила, а с открыткой закопалась, какую именно взять.А бывает и так что дядька по виду с толстым кошельком решительно ринувшийся к холодильнику берет 1 розу.

Что ж, и такое бывает!
А однажды одна клиентка рассматривала оттенок орхидеи целых 40 минут(честное слово, я не преувеличиваю!), таская ее по всему магазину. В глубине души я уже махнула рукой, но она купила ее, даже не спрашивая цену.

[Кузнецова]

Была и у меня запоминающаяся история: работая в цветочном магазине (я его организовала во времена начала бизнеса 1996), пришел к нам дядька на вид водила... облезлый такой... ни какой... рассматривает витрину где картины и композиции из сухих... Конечно я с ним заговорила, рассказала об авторстве и прочее. Он меня спрашивает: - А вы можете делать оформление в квартире?
- Конечно, говорю уверено... хотя опыта у меня особого не было, вся надежда на Старшую Кузнецову (маму). Он просит приехать к нему в квартиру и посмотреть, что можно сделать. Я соглашаюсь, хотя и удивляюсь, ведь он ну ни как не тянет на бизнесмена... но мало ли может для хозяина старается.
Приезжаю на Рублевку, новый дом охрана нас с девочкой только после проверки паспортов пускают, в подъезде холл... квартира 250кв2 я такую еще не разу не видала.... слюну сглотнули делаем вид, что не первый раз в таких бывали (мы то с ней живем в квартирах равных пространству его коридора).
Все обсудили, купили самое лучшее из материалов вместе с Кузнецовой старшей дома в нашей малогабаритке разметки поставили чтобы в масштаб вписаться.... Сделали! Понравилось! А он нам других предлагает, нужным и полезным ему людям интерьер украсить... После моего такого "неказистого" 2года интерьеры оформляла в загородные дома газелями возила.... и рестораны и праздники... Вот счастье было!! Всех надо уважать и свою доброжелательность дарить...

[oksi]

Вот и я о том же " С лица воду не пить"

[yla]

Ну это и у нас было тогда....! Время было еще то ,веселое! Сейчас клиент несколько поменялся... Я не предлагаю .конечно ,жестко вести отбор ,так конечно всех распугать можно ,у каждого свои приемы ,как отвлечь внимание клиента "Не первостепенной важности",но свои интересы надо блюсти в первую очередь...