общение с клиентом,тендеры,переговоры...

[Алёна С]

Вооот!Опять разница в менталитете....А поговорить?А поторговаться?Неее,у нас веселее!))))

[Onega]

Сообщение от Алёна С

Вооот!Опять разница в менталитете....А поговорить?А поторговаться?Неее,у нас веселее!))))

У нас не торгуються)))))Швеция!
....поговорить можно....почему же не поговорить! :D :D

[Алёна С]

А у нас не торгуются только в супермаркете,да и то,некоторые умудряются.Хотя,шучу,конечно.Всякие клиенты бывают.Я их всех люблю,ну или стараюсь любить)))

[Древо желаний]

Хочу рассказать историю, заставляющую еще раз задать себе вопрос: всегда ли прав клиент? Приходит к нам женщина заказать букет для другой женщины. Приносит фотку из инета : крупные белые каллы, собранные в круглый букет (15 шт). Видно, что для нее заказ очень важен и именно эти цветы (любимые той, которой дарят). Я, понимая, что в сезон свадеб каллы если и придут под заказ,то неизвестного качества и неизвестной цены, пытаюсь сдвинуть ее на "может быть что-то другое). Но она не преклонна. Звоню на склады- так и есть: цены немеренные. Она согласна на всё Приходят каллы вместо крупных малюсенькие.... Мы в обмороке. Договариваемся с 15 на 29 штук, чтобы хоть что-то можно было увидеть. Когда стали собирать круглый букет, то получается скромный, милый , маленький букет невесты, но никак не значительный подарок. Решаем, несмотря на желание клиента, сделать другую форму, при которой цветы выглядят роскошнее. Очень волнуемся, понравится ли ей, ведь изначально подобный вариант ей был отвергнут.Вспоминала Свету ("плачу, но делаю по своему") Ставим в вазу (она и вазу заказала) и показываем. У клиента восторг!!!!!. Ура, мы победили.

[СветланаL]

Это всегда ужасный стресс,но сделать по-другому - навредить клиенту! Большинство клиентов даже не догадываются,чего стоит их хорошее настроение при получении заказа.
Про мешочек я уже рассказывала (Лирон обозвал его - в первоначальном варианте - мешок для картошки...по размеру - точно...:D ).

Сегодня пришла невеста... Ростом 125-130,весом киллограмм 30,дюймовочка... Лишь бы пришла окончательно заказать(это на середину октября),я такое для нее придумала... Наверное,даже ей попытаюсь не объяснять,что это будет - пусть будет сюрприз и для нее тоже... Люблю я такое...))))))))))

[Древо желаний]

Да, объяснять на словах очень сложно. Редкий человек может представить себе, что дейсвительно получится. И, порой, его представление не совпадает с результатом- тогда беда. Лучше бы ему отдаться в наши руки и расслабиться, а потом уж и удовольствие получит...

[СветланаL]

Постоянные клиенты уже это понимают...

Вчера пришла пара - она попыталась начать что-то фантазировать про букет,он ее очень красиво,вежливо остановил и сказал - "ну ты же сама всю дорогу твердила - хоть бы Света была на месте..." - и уже мне - "а можно просто - на твой вкус?"... Ну,можно, разумеется, карман только его, сумму он назвал,а дальше я уже сама...))) Довольны они остались... так действительно проще всего... Но для этого нужно годами иногда доверие зарабатывать.

[Алёна С]

А вот скажите мне,коллеги,как вы реагируете на замечания клиента о том,что :"...у ваших конкурентов этот товар дешевле"..или"А почему так дорого,такой маленький букетик?"..или"...а такое растение я видела в оранжерее,там оно было красивее и дешевле!"?

[СветланаL]

Поскольку вопросы такие возникают постоянно,на каждый из этих вопросов нужна заготовка,поскольку не всегда бывает настроение шутить.)))) И само это настроение от этих вопросов не улучшается. Я,например,в душе очень расстраиваюсь. Поэтому ответ должен быть легким, лучше шутливым, не обижающим клиента и все же останавливающим дальнейшие разборки.
Например - с первой подачи - когда на вопрос "чем Вам можно помочь?" - стандартный вопрос в магазине - отвечают "Деньгами!",что Вы говорите?

Можно коллекцию хороших ответов насобирать,в разных темах уже такое мелькало,и про облицовочную плитку - из постов последних дней - когда просят букет сделать из цветов купленных в другом месте по дешевке и удивляются,почему отказываешь... Надо бы все это в одну рубрику собирать,давно уже себя ругаю,что забываю...

Когда у меня сил шутить нет,просто спокойно и обстоятельно объясняю,что почем и почему. Например,что из-за того,что букет невесты плотный,цветов он может вместить на очень большую сумму...Это по поводу маленьких дорогих букетиков...То есть сразу говоришь,что букеты мы продаем не по размеру и не на вес - а по количеству цветов,каждый из которых имееет свою цену. маленький,низкий,плотный букет ВСЕГДА дороже высокого,пышного,пустого... показываю,объясняю,про расстояние между цветами,которое можно сделать в высоком букете,в низком...

Обычно все очень хорошо это воспринимают. Параллельно обычно обдумываю,как бы это один раз записать на магнитофон и прокручивать - я очень не люблю повторять одно и то же много раз,но приходится.)))))))))

[СветланаL]

Сообщение от Алёна С

И ещё,приходилось ли вам сталкиваться с тем,что клиент приносит вам "убитое"им растение,купленное в вашем магазине некоторое время назад и требует(или вежливо просит)вернуть ему его деньги и принять растение назад в уже непоправимо запущенном состоянии?И как вы на это реагируете?

Тут пригодится надпись около кассы,вежливо извещающая,что такие товары как растения,возврату и обмену не подлежат. По закону это должно быть написано,таким образом клиент извещается о правилах в магазине. В очень редких случаях,когда действительно есть вероятность нашей вины(например,обильно залитое Спрингом растение при перевозке к получателю оказалось на ярком солнце - ожоги тут неизбежны,при нашей инсоляции,такое бывает у неопытных посыльных) - тогда,конечно,извиняемся и принимаем,меняем. В противном случае - объясняем или пытаемся объяснять,какие ошибки были допущены при уходе,чтобы подобное не повторялось в будущем. Вообще,с клиентами нужно много говорить...к этому нужно привыкнуть. Это иногда просто в мини-урок превращается,в лекцию... иногда окупается месяцами позже...иногда нет.)))

Сообщение от Алёна С

Дорогая Света и все израильские флористы!Поздравляю вас с наступающими праздниками и желаю всем много сил и удачной работы!!!Света,слышала о Вас много лестных слов от Мирьям из Иерусалима.

Ох,спасибо ,конечно... Но у нас это - лично для нас - весьма условный праздник. Для наших семей - тоже. Упавший, как труп, после работы человек и заснувший на сутки - это не лучший вариант для праздника.)))

Спасибо большое,передавайте ей привет при случае...Давным-давно о ней ничего не слышала... раньше она хоть иногда приезжала к нам в гости...

[Алёна С]

И ещё,приходилось ли вам сталкиваться с тем,что клиент приносит вам "убитое"им растение,купленное в вашем магазине некоторое время назад и требует(или вежливо просит)вернуть ему его деньги и принять растение назад в уже непоправимо запущенном состоянии?И как вы на это реагируете?

[Древо желаний]

Нам , честно говоря, такие вопросы не задают. Я думаю, они сами видят разницу и, со словами "нам что-нибудь по-проще" идут в ближайший цветоптторг.

[Алёна С]

Дорогая Света и все израильские флористы!Поздравляю вас с наступающими праздниками и желаю всем много сил и удачной работы!!!Света,слышала о Вас много лестных слов от Мирьям из Иерусалима.

[Алёна С]

Свет,а я бы делала букет из чужих цветов(при наличии свободного времени)просто брала-бы деньги,причём не маленькие,за упаковку.Всё равно заработок.Хотя,конечно-не приятно,что и говорить!А ещё меня интересует,как в странах СНГ,берут ли деньги за зелень в букете и упаковку?Вбольшинстве израильских магазинов зелень бесплатно.

[СветланаL]

Сообщение от Алёна С

Свет,а я бы делала букет из чужих цветов(при наличии свободного времени)просто брала-бы деньги,причём не маленькие,за упаковку.Всё равно заработок.Хотя,конечно-не приятно,что и говорить!А ещё меня интересует,как в странах СНГ,берут ли деньги за зелень в букете и упаковку?Вбольшинстве израильских магазинов зелень бесплатно.

У нас и зелень и упаковка бесплатные(точнее,их стоимость входит в цену цветов). Проблема тут не в том,что я букет из чужих цветов НЕ ХОЧУ делать,или не хочу деньги за это получать. Просто происхождение этих цветов мне совершенно неизвестно,вполне возможно,что они до минуты продажи простояли две недели в холодильнике, выглядят хорошо сию минуту,но завянут через несколько часов. Даже если я не ставлю этикетку магазина на букет,все равно ответственность за него - на мне. С претензиями придут ко мне - я этот букет делала,об этом будет обязательно объявлено! У нас даже пытаются пакеты выпрашивать - кладут вещи ,купленные в других местах в наш пакет и преподносят,как подарок, купленный в эксклюзивном магазине.)))) Так что... с неизвестно чьими цветами не работаем именно по этим соображениям - репутация дороже.

[Алёна С]

В этом ты права.Тот,кто получит эти цветы в подарок,будет винить магазин,из которого получил "конечный"продукт.По этой причине.не продаю подвявшие цветы.Хотя желающие есть,за пол-цены,разумеется.Покупающий не будет говорить получающему.что эти розочки он купил в магазине со скидкой,а получающий неизбежно будет разочарован сроком жизни букета.А наш израильсий клиент не постесняется позвонить и высказаться! Упаковка и почти вся зелень у меня тоже бесплатно.

[устрица]

Мне только однажды на вопрос"ЧЧем я могу Вам помочь" какой-то добрый мужчина сказал "деньгами".Я ему с улыбкой ответила, что деньгами мы помогали вчера, жаль, что его здесь не было.А в остальном народ у меня приятный, вежливый, местами очень даже интеллигентный.НО! я не продаю цветы.

[Васин Сергей]

Стараюсь пропускать эти слова и на прямую.

Здравствуйте! Может ,Вам что то подсказать?(на это выражение как правило не грубят)
Наверное, Вы ищите самый красивый цветок?!
У Вас какое то торжество? У нас есть шикарные французские ароматные розы!
Хотели сделать кому то подарок?
А посмотрите какие к нам привезли замечательные цветы!

В торговле надо чаще говорить: красивые, прекрасные, волшебные, ароматные, шикарные, необыкновенные и т.д

Делайте цветам комплименты! :p

[Древо желаний]

Сначала я, обычно, просто здороваюсь, а через несколько минут, когда клиент уже несколько осмотрелся, задаю вопрос из серии, предложенных Сергеем. Еще люблю :"Что-то хочется?" Человеку ведь всегда что-то хочется, а тем более в окружении красивых цветов, сложно резко сказать "Ничего". Чаще звучит "Всё хочется!" Может завязаться беседа "на философские темы", а там ,глядишь и до покупки дойдем.
Про "самый красивый цветок" забираю в свой арсенал- здорово!

[kpuchko]

Имела опыт работы в сетевом маркетинге. Наверное всем знакома эта структура бизнеса. общению с клиентом научилпсь на тренингах. Юмор в общении понимают практически все, что радует. А вообще своим девченкам все время напоминаю, как лучше спросить, как работать с возражениями. Давно хочу справочник возражений и вопросов составить. Можно попробовать в этой теме. Любимый вопрос российских покупателей% "А цветы до завтра доживут". Отвечали: "Обязательно, ели не забудете поставить их в воду". естественно с улыбкой. Нам в ответ улыбались. Или: "А вот я беру цветы, а они на другой день вянут". Обязательно спрашивают: "А вы у нас цветы покупали?" оказывается, что нет. Предлагаю покупать у нас и результат их приятно удивит