общение с клиентом,тендеры,переговоры...

[Древо желаний]

Да, объяснять на словах очень сложно. Редкий человек может представить себе, что дейсвительно получится. И, порой, его представление не совпадает с результатом- тогда беда. Лучше бы ему отдаться в наши руки и расслабиться, а потом уж и удовольствие получит...

[СветланаL]

Постоянные клиенты уже это понимают...

Вчера пришла пара - она попыталась начать что-то фантазировать про букет,он ее очень красиво,вежливо остановил и сказал - "ну ты же сама всю дорогу твердила - хоть бы Света была на месте..." - и уже мне - "а можно просто - на твой вкус?"... Ну,можно, разумеется, карман только его, сумму он назвал,а дальше я уже сама...))) Довольны они остались... так действительно проще всего... Но для этого нужно годами иногда доверие зарабатывать.

[Алёна С]

А вот скажите мне,коллеги,как вы реагируете на замечания клиента о том,что :"...у ваших конкурентов этот товар дешевле"..или"А почему так дорого,такой маленький букетик?"..или"...а такое растение я видела в оранжерее,там оно было красивее и дешевле!"?

[Алёна С]

И ещё,приходилось ли вам сталкиваться с тем,что клиент приносит вам "убитое"им растение,купленное в вашем магазине некоторое время назад и требует(или вежливо просит)вернуть ему его деньги и принять растение назад в уже непоправимо запущенном состоянии?И как вы на это реагируете?

[Древо желаний]

Нам , честно говоря, такие вопросы не задают. Я думаю, они сами видят разницу и, со словами "нам что-нибудь по-проще" идут в ближайший цветоптторг.

[Алёна С]

Дорогая Света и все израильские флористы!Поздравляю вас с наступающими праздниками и желаю всем много сил и удачной работы!!!Света,слышала о Вас много лестных слов от Мирьям из Иерусалима.

[СветланаL]

Поскольку вопросы такие возникают постоянно,на каждый из этих вопросов нужна заготовка,поскольку не всегда бывает настроение шутить.)))) И само это настроение от этих вопросов не улучшается. Я,например,в душе очень расстраиваюсь. Поэтому ответ должен быть легким, лучше шутливым, не обижающим клиента и все же останавливающим дальнейшие разборки.
Например - с первой подачи - когда на вопрос "чем Вам можно помочь?" - стандартный вопрос в магазине - отвечают "Деньгами!",что Вы говорите?

Можно коллекцию хороших ответов насобирать,в разных темах уже такое мелькало,и про облицовочную плитку - из постов последних дней - когда просят букет сделать из цветов купленных в другом месте по дешевке и удивляются,почему отказываешь... Надо бы все это в одну рубрику собирать,давно уже себя ругаю,что забываю...

Когда у меня сил шутить нет,просто спокойно и обстоятельно объясняю,что почем и почему. Например,что из-за того,что букет невесты плотный,цветов он может вместить на очень большую сумму...Это по поводу маленьких дорогих букетиков...То есть сразу говоришь,что букеты мы продаем не по размеру и не на вес - а по количеству цветов,каждый из которых имееет свою цену. маленький,низкий,плотный букет ВСЕГДА дороже высокого,пышного,пустого... показываю,объясняю,про расстояние между цветами,которое можно сделать в высоком букете,в низком...

Обычно все очень хорошо это воспринимают. Параллельно обычно обдумываю,как бы это один раз записать на магнитофон и прокручивать - я очень не люблю повторять одно и то же много раз,но приходится.)))))))))

[Алёна С]

Свет,а я бы делала букет из чужих цветов(при наличии свободного времени)просто брала-бы деньги,причём не маленькие,за упаковку.Всё равно заработок.Хотя,конечно-не приятно,что и говорить!А ещё меня интересует,как в странах СНГ,берут ли деньги за зелень в букете и упаковку?Вбольшинстве израильских магазинов зелень бесплатно.

[СветланаL]

Сообщение от Алёна С

И ещё,приходилось ли вам сталкиваться с тем,что клиент приносит вам "убитое"им растение,купленное в вашем магазине некоторое время назад и требует(или вежливо просит)вернуть ему его деньги и принять растение назад в уже непоправимо запущенном состоянии?И как вы на это реагируете?

Тут пригодится надпись около кассы,вежливо извещающая,что такие товары как растения,возврату и обмену не подлежат. По закону это должно быть написано,таким образом клиент извещается о правилах в магазине. В очень редких случаях,когда действительно есть вероятность нашей вины(например,обильно залитое Спрингом растение при перевозке к получателю оказалось на ярком солнце - ожоги тут неизбежны,при нашей инсоляции,такое бывает у неопытных посыльных) - тогда,конечно,извиняемся и принимаем,меняем. В противном случае - объясняем или пытаемся объяснять,какие ошибки были допущены при уходе,чтобы подобное не повторялось в будущем. Вообще,с клиентами нужно много говорить...к этому нужно привыкнуть. Это иногда просто в мини-урок превращается,в лекцию... иногда окупается месяцами позже...иногда нет.)))

Сообщение от Алёна С

Дорогая Света и все израильские флористы!Поздравляю вас с наступающими праздниками и желаю всем много сил и удачной работы!!!Света,слышала о Вас много лестных слов от Мирьям из Иерусалима.

Ох,спасибо ,конечно... Но у нас это - лично для нас - весьма условный праздник. Для наших семей - тоже. Упавший, как труп, после работы человек и заснувший на сутки - это не лучший вариант для праздника.)))

Спасибо большое,передавайте ей привет при случае...Давным-давно о ней ничего не слышала... раньше она хоть иногда приезжала к нам в гости...

[СветланаL]

Сообщение от Алёна С

Свет,а я бы делала букет из чужих цветов(при наличии свободного времени)просто брала-бы деньги,причём не маленькие,за упаковку.Всё равно заработок.Хотя,конечно-не приятно,что и говорить!А ещё меня интересует,как в странах СНГ,берут ли деньги за зелень в букете и упаковку?Вбольшинстве израильских магазинов зелень бесплатно.

У нас и зелень и упаковка бесплатные(точнее,их стоимость входит в цену цветов). Проблема тут не в том,что я букет из чужих цветов НЕ ХОЧУ делать,или не хочу деньги за это получать. Просто происхождение этих цветов мне совершенно неизвестно,вполне возможно,что они до минуты продажи простояли две недели в холодильнике, выглядят хорошо сию минуту,но завянут через несколько часов. Даже если я не ставлю этикетку магазина на букет,все равно ответственность за него - на мне. С претензиями придут ко мне - я этот букет делала,об этом будет обязательно объявлено! У нас даже пытаются пакеты выпрашивать - кладут вещи ,купленные в других местах в наш пакет и преподносят,как подарок, купленный в эксклюзивном магазине.)))) Так что... с неизвестно чьими цветами не работаем именно по этим соображениям - репутация дороже.

[Алёна С]

В этом ты права.Тот,кто получит эти цветы в подарок,будет винить магазин,из которого получил "конечный"продукт.По этой причине.не продаю подвявшие цветы.Хотя желающие есть,за пол-цены,разумеется.Покупающий не будет говорить получающему.что эти розочки он купил в магазине со скидкой,а получающий неизбежно будет разочарован сроком жизни букета.А наш израильсий клиент не постесняется позвонить и высказаться! Упаковка и почти вся зелень у меня тоже бесплатно.

[устрица]

Мне только однажды на вопрос"ЧЧем я могу Вам помочь" какой-то добрый мужчина сказал "деньгами".Я ему с улыбкой ответила, что деньгами мы помогали вчера, жаль, что его здесь не было.А в остальном народ у меня приятный, вежливый, местами очень даже интеллигентный.НО! я не продаю цветы.

[Васин Сергей]

Стараюсь пропускать эти слова и на прямую.

Здравствуйте! Может ,Вам что то подсказать?(на это выражение как правило не грубят)
Наверное, Вы ищите самый красивый цветок?!
У Вас какое то торжество? У нас есть шикарные французские ароматные розы!
Хотели сделать кому то подарок?
А посмотрите какие к нам привезли замечательные цветы!

В торговле надо чаще говорить: красивые, прекрасные, волшебные, ароматные, шикарные, необыкновенные и т.д

Делайте цветам комплименты! :p

[Древо желаний]

Сначала я, обычно, просто здороваюсь, а через несколько минут, когда клиент уже несколько осмотрелся, задаю вопрос из серии, предложенных Сергеем. Еще люблю :"Что-то хочется?" Человеку ведь всегда что-то хочется, а тем более в окружении красивых цветов, сложно резко сказать "Ничего". Чаще звучит "Всё хочется!" Может завязаться беседа "на философские темы", а там ,глядишь и до покупки дойдем.
Про "самый красивый цветок" забираю в свой арсенал- здорово!

[kpuchko]

Имела опыт работы в сетевом маркетинге. Наверное всем знакома эта структура бизнеса. общению с клиентом научилпсь на тренингах. Юмор в общении понимают практически все, что радует. А вообще своим девченкам все время напоминаю, как лучше спросить, как работать с возражениями. Давно хочу справочник возражений и вопросов составить. Можно попробовать в этой теме. Любимый вопрос российских покупателей% "А цветы до завтра доживут". Отвечали: "Обязательно, ели не забудете поставить их в воду". естественно с улыбкой. Нам в ответ улыбались. Или: "А вот я беру цветы, а они на другой день вянут". Обязательно спрашивают: "А вы у нас цветы покупали?" оказывается, что нет. Предлагаю покупать у нас и результат их приятно удивит

Стратегии эффективных продаж. Источник:http://psyfactor.org/prod1.htm
Работа с возражениями покупателей.
Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, должна быть принята во внимание продавцом и учтена в его поведении. Данный способ обсуждения представляет собой то, что в «шкале продажи» называют «ответ на возражение».

В самом деле, вполне естественно, что клиенты, имея несколько предложений, каждое из которых сулит выгоду, выставляют системы защиты, позволяющие избегать соблазна.

Рассмотрим, в какие формы облекает сопротивление клиентов. Можно, по-видимому, различить три главных рода возражений:

— необоснованные возражения, служащие отговоркой;
— искренние и необоснованные возражения;
— искренние и обоснованные возражения;

Необоснованные возражения, служащие отговоркой. Это возражения, которые чаще всего высказывают, чтобы избавиться от продавца, чтобы вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Обычно они возникают в начале встречи и служат тому, чтобы избежать участия в разговоре или сделки, предлагаемой продавцом. Например: «У меня это уже есть», или: «Во всяком случае, это слишком дорого», «Яне хочу отнимать у вас время...».

Возражения могут возникнуть также в конце процесса продажи. Это момент, когда продавец стремиться завершить продажу, а клиент, чувствующий, что его вынуждают сделать покупку, ищет, как избежать ловушки, которая вот-вот захлопнется вокруг него. При этом он заявляет: «В вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует», или в магазине: «Я должен подумать, я сейчас вернусь», «Извините, что я краток, но у меня срочная встреча». Стремление сбежать, страх взять на себя обязательства всегда присутствуют у клиентов. За этим чаще всего стоит психологический страх — настоящий или воображаемый: опасение оскорбить продавца, подозрительность в отношении его, боязнь принятия решения, трудность сказать «нет» или просто невежество, желание оставить за собой последнее слово и т.д. Все это, однако, не выражает реальных ощущений клиента по отношению к товару, а скорее говорит о поведении защиты и общей осторожности, которую он проявляет в ситуации, вызывающей беспокойство.

Искренние и необоснованные возражения. Речь идет не о психологической защите в прямом смысле, а о мнениях, которых клиент искренне придерживается, но которые на поверку оказываются необоснованными. Они базируются чаще всего на его вере, на идеях и представлениях, которые он себе создает о товарах и услугах, об их предполагаемых свойствах. Это, например; «Я знаю, что ваш материал непрочный, я об этом знаю из надежного источника», или: «Ваше послепродажное обслуживание никуда не годится, у вас слабые позиции на рынке» и т.д.

Возражения, когда они необоснованны, обычно свидетельствуют о ложном или искаженном знании тех товаров, о которых идет речь. Потому вполне уместно будет обсудить их, уделив им внимание, соответствующее их значению, чтобы дать о них более реалистическое и объективное представление, подкрепленное доводами и фактами.

Наконец, возражения искренние и обоснованные. Они также существуют, и о них следует знать. Искренние — потому что клиент в них верит, а обоснованные — потому что ни один товар не бывает совершенным. Следовательно, нужно проявить благоразумие и согласиться с этими возражениями. Нередко случается, что в момент продажи проницательный клиент угадывает важнейший момент, слабое место, главный недостаток товара или предложения. В этом случае следует принять возражение и отдать должное клиенту, его знанию товаров в целом и данной продукции в частности.

Возражения могут быть различного рода. И в каждом случае необходимо использовать соответствующие приемы, которые позволят безболезненно принять их во внимание и по возможности преодолеть их.

Посмотрим, какие существуют приемы, помогающие опровергнуть высказанные возражения.

Прежде всего это самое первое и очень простое правило, которое можно сформулировать следующим образом: предоставим возражению рассеяться, дав возможность высказать его полностью. Рекомендуемый психологами, этот прием означает дать возможность клиенту до конца выразить свое несогласие, не прерывая его и тем самым как бы соглашаясь с ним и демонстрируя полнейшее внимание к его словам. В результате стабилизации ситуации или создания атмосферы спокойствия, необходимой для поддержания нормальных отношений, сам клиент, если ему позволят высказаться, вернет себе самообладание и к концу встречи окажется в более уравновешенном состоянии. Более того, высказав все это, он будет испытывать чувство удовлетворенности.

Далее, следует преобразовать возражение в вопрос. Это известный прием, который заключается в том, чтобы переформулировать высказанное возражение в вопрос. Например, фраза «Это дорогой товар» может стать такой: «Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?» Или фраза «Вы не единственный, кто делает мне такие предложения» может звучать: «Вас интересует, чем наше предложение отличается от прочих». Благодаря этому мы избегаем прямой конфронтации с клиентом и не ущемляем его гордость. Напротив, мы тем самым признаем его право на высказывание собственного мнения.

Важно заранее предусмотреть возможные возражения: для этого следует продумать ответы на возражения, которые нам может сделать наш клиент, обобщив их в момент высказывания своих доводов: «Некоторые говорят, что...», или, «Клиенты возразили нам, что..., мы приняли это во внимание и в предложении, которое я вам делаю...» и т.д.

Преобразование возражения в довод: вы спрашиваете, почему так трудно получить эту машину? Это действительно так, поскольку данная модель хорошо продается, и, следовательно, это — результат ее успеха на рынке.

Смягчение возражения: этот прием заключается в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам или признать его правоту по некоторым из них, но не уступать в главном. Например: «Да, некоторые клиенты действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит, что...» и т.д.

Открытое проявление уважения к клиенту: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу, я вижу все, что вас особенно интересует», и т.д.; выражение признательности клиенту за его внимание к деталям; уточнение скрытых преимуществ, о которых другие не спрашивают, и т.д.

Использование рекомендаций: клиент имеет склонность относиться к продавцу с большим недоверием, чем к своим коллегам по ремеслу, которые входят в ту же группу, что и он сам, и к мнениям и советам которых он склонен, наоборот, прислушаться. Продавец может, серьезно подготовившись к встрече (получив информацию о его коллегах и друзьях), сказать, например: «Знаете ли вы фирму X... ? Есть ли у вас связи с господином Б...? Так вот, в прошлом году, когда он обратился с подобной деликатной проблемой, вот как мы взялись за дело...» и т.д. Продавец, не выдавая профессионального секрета, облегчит контакт со своим клиентом путем ссылок на общих знакомых.

Сравнение: оно заключается в том, чтобы сравнить покупку с подобной или близкой с ней по характеру. Например, прежде чем клиент заказал высококачественную стереосистему, ему говорят, что, возможно, она обойдется ему слишком дорого, и тем не менее, а скорее благодаря этому он окончательно утверждается в своем выборе.

Итак, мы рассмотрели некоторые технические приемы, используемые обычно для ответа на возражения. Разумеется, они могут быть дополнены.

Напомним о тех важных моментах, которые касаются ответа на возражения. Они состоят в том, чтобы:

1. Дать возможность клиенту выразить возражение наиболее полно;

2. Не говорить клиенту, что он не прав;

3. Произвести отбор моментов, с которыми мы согласны и с которыми несогласны;

4. Откладывать и оттягивать возможно дольше момент разговора о цене и помнить, что ее всегда находят слишком высокой, когда товар не вызывает желания совершить покупку;

5. Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом;

6. Быть в курсе всех возражений, которые нам чаще всего делают в отношении наших товаров и услуг;

7. Не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;

8. Наконец, уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.

Завершая рассмотрение наиболее часто встречающихся возражений в акте продажи, мы предлагаем вашему вниманию возражения и перечень приемов, с помощью которых их можно преодолеть:

а) У меня уже есть свои поставщики — Как бы они ни были вам верны, в ваших интересах заказать у меня некоторое количество моих товаров, пусть даже небольшое

б) Я могу обойтись без ваших услуг — Предположим, что проблема уже решена, и вы решились прибегнуть к моим услугам; посмотрим вместе на выгоды нашего сотрудничества

в) Мне следует поговорить с моей женой, моим управляющим и т.д. — Если бы это решение не зависело ни от кого, кроме вас, вы сказали бы «да» или «нет»? Или: «Эта сделка в верных руках, я уверен, что вы в этом убедитесь...» и т.д. Не сможем ли мы поговорить с вашим управляющим вместе?

г) Вы запрашиваете слишком высокую цену — С какой точки зрения? Не считаете ли вы, что у нас был бы такой успех с этим товаром, если бы он не стоил своей цены? Сравнивая с более выгодным предложением: «Столь низкая цена не заставляет вас задуматься?»

д) Вы предоставляете мне скидку и я заказываю. —Подсчитайте прибыль и экономию, которую извлекает клиент за день, используя ваш товар, и сравните со скидкой. Она покажется ничтожной

е) Вернемся к этому через две недели — Держите связь по телефону, чтобы наблюдать за действиями конкурентов. Напишите ему о вашей встрече, используя в качестве предлогов рост цен, предстоящее изменение ассортимента товаров, новые рекламные кампании. Наконец, пошлите дополнительные документы: проспекты, вырезки из газет и т.д.

ж) Это меня не интересует —Вы можете спросить, улыбаясь: «Даже увеличение оборота ваших сделок? Даже возможность заработать больше? Даже экономия?» и т.д. Или хорошо спросить его: «По вашему опыту, скажите, что покупают ваши домашние?»

з) Ваш товар не расходится достаточно быстро. — Рассмотрим вместе выкладку товара в магазине. Достаточна ли площадь? Приняли ли все меры, рекомендованные для продвижения товара?

и) У меня нет времени — Если у вас нет времени, назначим встречу на другой раз; мои предложения слишком важны, чтобы обсудить их наспех. Поговорим в четверг, 2 февраля, в 10 часов». Или в случае, когда слова «у меня нет времени» означают «меня это не интересует», следует спросить: «Почему наш товар X... вас не интересует? Клиенты, которые им уже пользуются, экономят до 8% производственных расходов» — и закончить разговор: «Я могу организовать показ 4 февраля»

Наконец, остановимся на деликатной проблеме цен и назовем наиболее эффективные технические приемы:

— не называть цену, прежде чем клиент сможет оценить выгоду нашего предложения;

— сравнить цену с той ценой, которую назначает клиент за эти товары при их перепродаже. Если он придерживается политики низких цен, это не значит, что мы должны следовать его примеру; да и интерес, вероятно, не должен заключаться в том, чтобы поскорее избавиться от товаров любой ценой;

— когда нас просят снизить цену или уступить, следует сделать контрпредложение: «Если вы намерены увеличить заказ до 1500 вместо 500, я действительно мог бы приложить особые усилия»;

— уточнить преимущества нашего товара в сравнении с его ценой: «Что такое 10 тыс. по сравнению с приносимой этим товаром пользой: финансовой, человеческой, технической, — которую я перед этим обрисовал»;

— указать клиенту на все то, что он теряет, не покупая товар: «Вы рискуете упустить время заключения сделки, согласовывая цену. Обсудим еще раз вместе эту частную проблему»;

— называть точную цену, по которой мы сможем подробно представить все составляющие ее элементы. Избегать округленной цифры, которая выглядит приблизительной.

Важно помнить о продолжительности пользования товаром, что позволяет расчленить цену на маленькие части: «В самом деле, цена в день за десять лет...»

— использовать, когда это возможно, аргумент о перепродаже по случаю: «Используя ее, вы через два года сможете перепродать товар и практически возместите ваш первоначально вложенный капитал».

Наконец, всегда следует напомнить клиенту о выигрыше, который он получит с приобретением товара, например: «Этот товар позволит вам сэкономить до 20 тыс. в месяц... он стоит всего лишь 4 тыс.».

Статья с сайта http://psyfactor.org/prod5.htm

[kpuchko]

Девченки, поделитесь опытом. Что сказать невесте, если ей сама звонишь после торжества и выесняется, что она недовольна. Какие слова уместны? Ведь претензии обычно необоснованы и речь идет о несовпадении взглядов.

[Mosaica]

Мы в таких случаях даем человеку выговориться до конца - все что он хочет сказать, даже если тема уже отходит от букета - так сказать выпустить пар.
Дальше необходимо принести извинения - "Нам очень жаль, что вы ..." Даже если Вы знаете, что клиент не прав - он клиент.
Дальше необходимо заверить что Вы приложили все усилия, чтобы клиент остался доволен.
И наконец предлагаете презент в качестве извинения за негативные эмоции - предложите покупателю прийти в салон и получить презент. Мы обычно даем возможность выбрать растение с полки недорогих растений, либо дарим открытку ручной работы, либо мелкий сувенирчик.