Флористика: популярный флористический форум

Флористика: популярный флористический форум (http://www.floristic.ru/forum/index.php)
-   Флористика как бизнес (http://www.floristic.ru/forum/forumdisplay.php?f=28)
-   -   общение с клиентом,тендеры,переговоры... (http://www.floristic.ru/forum/showthread.php?t=2924)

флориска 21.02.2011 20:07

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
Да, некоторые вообще не реагируют, они и приходят затем, чтоб себя показать и свои комплексы с проблемами на вас вылить и еще за вас счет не только в процентном отношении, но и в эмоциональном. Но нельзя поддаваться, старайтесь сохранить спокойствие, слушайте внимательно и главное, как говорит onega, улыбайтесь. А то получается тот клиент Вас так задел, а если таковых много будет?

Nimriell 21.02.2011 23:09

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
Очень интересно, спасибо!

А поподробнее? Это такой животрепещущий вопрос для всех...

NoNa 21.02.2011 23:13

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
А здесь можно самим добавлять по каждой позиции - и напишем руководство к действию :))

kpuchko 21.02.2011 23:26

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
Так все же, если клиент сказал: "Все торгуются и я тоже хочу". Ответом на такой не конструктивный вопрос будет: "Ну на тебе скидку"? В выклянчивание скидки мало конструктивного, если рассматривать формат розничного цветочного магазина. Товар недорогой. Поэтому ответ скорее всего будет не конструктивный, просто "я хочу". Ну а если говорить в формате "корпоратива", то тут интересно, какие ответы бывают? К чему народ аппелирует?

Добавлено через 2 минуты
Цитата:

Сообщение от enikonchouk (Сообщение 86059)
ну с фото вообще сложно - они в лучшем случае через месяц будут, а в худшем и через 3 :-( а подарок то сразу :-)
про фото - мы в конце лета всех обзвонили или написали по почте - некоторые откликнулись :-) редкие случаи, когда САМИ присылают :-) и это вообще приятно.
про подарок не говорю - обычно, когда оплачивают - сюрприз для них :-)
ну а в ситуации, которая была описана мною выше (несколько страниц назад) - я мужчине сказала - скидку не дам - будет подарок. так он все равно так брызгался слюной в трубку, вообще ничего не слышал. Так что есть люди, которые и на подарки не реагируют - дай им лишь скидку- хоть 3 копейки но СКИДКУ!!

надо им подарок в обмен на фотки давать, после медового месяца:) А про того "милого" дядьку - там просто клиника. От таких надо быть как можно дальше.

elenv 21.02.2011 23:35

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
[QUOTE=kpuchko;86090]Так все же, если клиент сказал: "Все торгуются и я тоже хочу". Ответом на такой не конструктивный вопрос будет: "Ну на тебе скидку"? В выклянчивание скидки мало конструктивного, если рассматривать формат розничного цветочного магазина. Товар недорогой. Поэтому ответ скорее всего будет не конструктивный, просто "я хочу". Ну а если говорить в формате "корпоратива", то тут интересно, какие ответы бывают? К чему народ аппелирует?

"Все торгуются и я тоже хочу". Это классика. Где у потенциального клиента вопрос? Он просто высказал своё мнение. А мы уже горазды дать скидку.

Можно, как исключение, когда нет вопроса самим уточнить (это так, для конструктивного диалога), чего именно такой уважаемый клиент хочет? Торговаться? Скидки?

leto 21.02.2011 23:36

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
Цитата:

Сообщение от NoNa (Сообщение 86088)
А здесь можно самим добавлять по каждой позиции - и напишем руководство к действию :))

С удовольствием потом распечатаю такое "руководство к действию" в нескольких экз-х в помощь своим девчонкам.:bq:
Для меня такие выкрутасы клиента каждый раз стресс.

kpuchko 21.02.2011 23:44

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
С магазинными покупателями более менее все понятно. Выступим единым фронтом и перевоспитаем покупателя:) А как более жирных клиентов отвадить от "опусканий"? Им уже скидки мало, им уже хочется оптовую цену и при этом минимальную. Это вообще жесть.

СветланаL 22.02.2011 00:26

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
О, страшно интересно, поподробней пожалуйста! Заранее спасибо. У меня это принцип зеркала - нападают - отвечать нападением. ))))) Но обычно все же это нападение ведется в рамках.)))

kpuchko 22.02.2011 00:38

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
Если говорить относительно поведения на переговорах, то Клиент изначально на голову выше нас. Он понимант свое преимущество и ему наплевать на конструктив. У него задача получить желаемое и наплевать, что это не выгодно Исполнителю. Вообще, возможно ли в таких условиях вести диалог или это априори монолог?

СветланаL 22.02.2011 00:54

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
Я так высоко клиента не ставила бы...))) В конце концов, у вас есть право спокойной сказать, что эта работа вам не подходит, в его заказе вы не заинтересованы. И было бы глупо быть заинтересованным выполнить заказ за бесплатно... У нас есть такая фраза - "Я здесь не для того, чтобы обменять деньги на деньги"... И все очень хорошо ее понимают. В переговорах клиент и исполнитель - совершенно равноправные стороны.

kpuchko 22.02.2011 01:13

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
Цитата:

Сообщение от СветланаL (Сообщение 86119)
Я так высоко клиента не ставила бы...))) В конце концов, у вас есть право спокойной сказать, что эта работа вам не подходит, в его заказе вы не заинтересованы. И было бы глупо быть заинтересованным выполнить заказ за бесплатно... У нас есть такая фраза - "Я здесь не для того, чтобы обменять деньги на деньги"... И все очень хорошо ее понимают. В переговорах клиент и исполнитель - совершенно равноправные стороны.

Светлана, они сами себя высоко ставят. Сестра моя работала 10 лет в Москве (сама коренная Нижегородка). Приехала в родные пенаты по семейным обстоятельствам. Походив на собеседования сказала: "Как много понтов. Хотят квалифицированного специалиста, но платить за это не готовы." Вот с этими "понтами" приходится работать. Отсюда и повышенный интерес, а как это происходит в других городах, странах.

Lyubov 22.02.2011 01:15

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
Девочки,вот понравилось,у IT стянула:
Гипотетический телефонный разговор менеджера с клиентом

Клиент: Алло, это компания по созданию и продвижению сайтов?
Менеджер: Да, Здравствуйте!
Клиент: Вы предлагаете сделать сайт за 2000 руб. по акции, я хотел бы сделать такой сайт.
Менеджер: Да конечно, вам необходимо скачать с нашего сайта анкету, заполнить ее и отправить нам на почту. Затем оплатить и мы приступим к разработке сайта.
Клиент: А вы можете подъехать к нам, чтоб я вам рассказал что и как я хочу сделать?
Менеджер: Да, без проблем. В какое время?
Клиент: Наш офис находится на противоположном конце Москвы и еще за МКАД надо проехать несколько километров. И могли бы Вы приехать часам к 11-ти вечера, наш директор будет как раз на месте.
Менеджер: Да, это вполне возможно. Скажите, какой примерно сайт вы хотите получить за 4900?
Клиент: Мы хотим, чтоб сайт был полностью выполнен на флэше и выглядел супер! И чтоб там был интернет-магазин!
Менеджер: так, записал. Что еще?
Клиент: Еще там будет порядка 1000 страниц информации и 5000 товаров, их нужно скачать с других сайтов. Просто берете любые сайты по нашей теме и скачиваете. Тема: “Бензиновые и электрические дизельные станции с внутренним поворотом оси коленчатого вала, с моментальным впрыском топлива” Там нет ничего сложного.
Менеджер: Хорошо. Я поищу по интернету об этом и разберусь.
Клиент: Ок. И сначала вы могли бы сделать несколько вариантов сайта, чтоб я мог выбрать?
Менеджер: Да, это возможно.
Клиент: Да, и как только я выберу, я сразу оплачу вам 50% стоимости.
Клиент: Кстати, а продвижение сайта на первое место в Яндексе входит в стоимость, я надеюсь?
Менеджер: К сожалению нет, это отдельная услуга и стоит это 1000 рублей в месяц!
Клиент: Нууу…Это хуже…Тогда я хочу сначала увидеть результат, а потом оплачивать. Вы же меня понимаете?
Менеджер: Да, без проблем! Мы подождем, пока вы не заработаете первый миллион, а до этого не будем брать с вас за продвижение. Более того, наш оптимизатор переедет жить к вам в офис и будет вам полностью рассказывать как и что он делает, а также обучать вашего сотрудника, чтоб после того, как ваш сайт окажется на первом месте вы больше не платили за его продвижение. Кстати, кормить нашего сотрудника не нужно. Он тренированный и ему достаточно воды из под крана.
Всего вам наилучшего!



Добавлено через 1 минуту
прошу прощения за длину предыдущего поста вот еще по клиентам:
Клиент будет не прав в случае, если он пытается влиять на решения, лежащие вне его зоны ответственности. Например, пригласив дизайнера, указывает ему как делать дизайн. Пригласив архитектора, делает архитектуру сам. Пригласив разработчика программного обеспечения, указывает ему как писать программу.

kpuchko 22.02.2011 01:19

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
Отлично, прямо в яблочко :)

СветланаL 22.02.2011 01:28

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
Цитата:

Сообщение от kpuchko (Сообщение 86123)
Светлана, они сами себя высоко ставят. Сестра моя работала 10 лет в Москве (сама коренная Нижегородка). Приехала в родные пенаты по семейным обстоятельствам. Походив на собеседования сказала: "Как много понтов. Хотят квалифицированного специалиста, но платить за это не готовы." Вот с этими "понтами" приходится работать. Отсюда и повышенный интерес, а как это происходит в других городах, странах.

Офра вообще с клиентами на равных, и она и они - предприниматели одного плана, не важно у кого сколько заводов, газет и пароходов... Но и я точно так же с ними общаюсь. Но у нас нет такой прослойки как в России, когда вдруг появились миллиарды, а что с ними делать пока не знаем... И идет раздувание собственной значимости вплоть до дурдома с диагнозом Манька Величкина. Тут как-то спокойней люди к деньгам относятся, даже нувориши, которых тоже хватает.

kpuchko 22.02.2011 01:34

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
Это наш случай:(

enikonchouk 22.02.2011 11:15

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
Мне кажется, здесь еще очень важно как ТЫ себя подашь, как выглядишь, как ведешь. На мой взгляд, это даже у животных отмечается, если человек видит слабого, затюканного, неуверенного в себе человека - он априори становится более важным, значимым и ему легче "задавить" оппонента. Поэтому, надо вести себя уверенно и вежливо.
Я очень много веду переговоры по оформлениям - свадебным или коммерческим заказам. Я для себя занимаю позицию, что работа ради работы мне не интересна. мне дешевле (по силам и затраченным деньгам) ничего не делать и не иметь этот заказ, чем делать его - договариваться, писать сметы, считать, транспортные расходы (я считаю цены у меня весьма умеренные) и потом еще и делать скидку. нет, постоянным клиентам - с большим удовольствием! но таким вот халявщикам - вот еще!
если не получается договориться - беру тайм аут - обычно помогает.
а вообще, конечно, надо подходить с позиции собственной значимости. И индивидуального сервиса. Надо давать показывать клиенту - что здесь, у вас - к нему подойдут искренне, при возможности дадут сопутствующие услуги (ну не знаю, фирменная упаковка - доставка - и т.п.), но цена при этом уменьшаться не будет. только потому что он заказал "много". Чем больше заказ - тем больше с ним мороки - почему при этом цена должна падать???

вишенка 22.02.2011 12:03

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
Цитата:

Сообщение от Nimriell (Сообщение 86030)
Представляете, звонит мне мужик и просит сделать корпоротивный заказ на 100 букетов по 300р. И чтобы букеты были приличные. Я объясняю, что приличное это минимум 500р, мужик со мной долго торгуется, и так и сяк пытаясь у меня выторговать большой букет за маленькие деньги. Потом говорит:
-А вот у меня около дома есть магазин, там тюльпаны по 40р.
Я сразу вспоминаю Онегу и спрашиваю:
-А что, там будет закрыто?

Что вы думаете? Этот мужик перезвонил мне через 2 дня и- таки заказал маленькие букетики на свои 300р. Ужасть. )))

И я тоже вчера не удержалась и процитировала Онегу. Честно говоря, просто потешила свое самолюбие. На душе было приятно.

Onega 22.02.2011 23:38

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
Цитата:

Сообщение от вишенка (Сообщение 86159)
И я тоже вчера не удержалась и процитировала Онегу. Честно говоря, просто потешила свое самолюбие. На душе было приятно.

Я честно привела пример "как ни один швед не осмелиться ответить покупателю"...но это подходит изумительно к нашему русскому менталитету!
Читая все Выше сказанное прикидываю только , что все же менталитет тоже играет свою роль!

СветланаL 22.02.2011 23:49

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
Я думаю, ни один швед не осмелиттся так себя вести, как русские покупатели. Я с ними дело имею периодически и здесь тоже. Разница в границах позволяемого себе поразительная. Разумеется. не говорю сплошняком про всех, но вообще, очень стыдно иногда переходить на русский и останавливать зарваавшихся, чтобы окружающие не поняли, КАК я это сделала...

Onega 23.02.2011 00:16

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 
я лично в магазине заслышев русскую речь стараюсь не разговаривать "на русском"....слишком русские фамильярно сразу начинают общаться, злоупотреблять сервисем...предлагаю на моем ломаном английском....и как правило у наших даже и такого уровня нет! все конечно индивидуально, есть исключения! Но как правило "воспринимают тебя как подружку"...ведут себя вызывающе...иногда до неприличия! Так что так!


Текущее время: 09:29. Часовой пояс GMT +4.

© 2004 - 2022
Сообщество профессионалов и любителей флористики Floristic.Ru