Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Спасибо, отличный договор. Коротюсенький и емкий.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Незачто.......)) :ce:

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Спасибо,я тоже себе утащила....посолидней буду выглядеть чем с приходником))))

Re: Общение с клиентом
 

Вот и я пришла к такому, о чем пишет newspalm. Что можно использовать какие-то техники продаж,но если ты по-доброму и с пониманием относишься к клиенту, и уверен в себе, то все получается. Замечала, что когда в хорошем настроении и продажи идут лучше:)

Re: Общение с клиентом
 

Веточка, почитайте здесь - http://www.floristic.ru/forum/showthread.php?t=2924

Re: Общение с клиентом
 

А еще всегда помогают смешные симоронские ритуалы, например с красными трусами в сейфе...

Re: Общение с клиентом
 

всё правильно, когда к людям со всей душой, в смысле не как к неродным, то и букеты получаются именно такими как хотел клиент, а иногда бывает делаешь букет и приходит человек который хотел именно такое, как говорится: случайности не случайны... :))))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Я все время говорю- флорист, как жена, жена борща не любит, муж и не попробует!

Добавлено через 23 минуты
На предложение подсказать, однажды попросили извлечь квадратный корень из восьмизначного числа, отговорилась, что читаю только глупые романы, чтобы матери мужа угодить и поддержать с ней разговор о прочитанном, все разулыбались.
На предложение купить для шикарной женщины шикарные цветы однажды мне сказали- шикарная женщина- чужая всегда, пусть ей чужие цветы и покупают. Я не нашлась с ответом, а ведь он на поверхности: "Купи этот букет, он ей скажет, что ты хочешь быть единственным!"
Я своим клиентам говорю- Если могу для вас что- то сделать, я сделаю.
Давайте соберем топ самых мерзких претензий клиентов и отговорки на них!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Договорилась вчера с клиентом, что привезу ему свежих роз, сделаю букет, оформлю, бант шелковый привяжу. приезжаю на склад, а роз нет. все скупили, на всех складах. Я все же нашла розы (не ахти, но все же). Утром, не свет ни заря, приезжает мой клиент, улыбается. Увидел букет: "Ой, оттенок не тот. Делай скидку. Давай еще вооон ту вазу". Продавец тянется за вазой, зедевает ее фигурку на стелаже, все это с грохотом падает и разбивается. Что тут началось: "Вот, во что я теперь буду цветы ставить, давайте другую, ах нет другой? ААААА. Делай скидку на букет, мне из-за тебя мне придется ездить вазу искать". Я стою, как оплеванная, мало того, что товар побили, так еще и клиент орет. Мужик заплатил за цветы, развенулся и не попрощавшись вышел. А мы остались стоять в полном недоумении.

Re: Общение с клиентом
 

Не поняла....:cf:

Re: Общение с клиентом
 

Может спрашивают, чтобы знать на какую сумму послать ответный букет. Как на свадьбах, например, записывают кто какой чек выписал, чтобы потом потом при случае, не подарить на сумму мемьшую..

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

А, ерунда! быдлячество- отпусти и забудь! и обрати внимание- следом заходит кто то либо Очень приятный либо Очень дорогой)))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Как это "оттенок не тот?"....и что если мотивация такая , то надо скидку делать.....?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

А у нас поводов для скидки у народа полно: погода плохая, а он пришел или мог бы в другой магазин заехать, а пришел в наш и т.д. и т.п. При этом эти клиенты далеко не бедные люди. Правильно сказала Ванда "быдлячество".

Re: Общение с клиентом
 

Если бы!!! Вчера одна мамаша явилась, ей дочка на праздник анаториум в керамике преподнесла, так она такой же в витрине у меня увидела и с подругой зашла в магазин проверить:сколько стоит, при этом с подругой болтает, на меня внимания ноль. Обсуждает, во сколько её дочь ценит:( Как дала бы по башке! У меня мама за тысячи км. от меня, я ей подарки пару раз в год по почте шлю. Эту бы тётку да в похожую ситуацию, научилась бы ценить дочернюю заботу!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

kpuchko что прям так и говорят : "Делай,давай..." ?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Да есть есть такие. Слава Богу, я адекватно отношусь к деньгам,поэтому могу себе позволить с вежливой улыбкой распахнуть перед подобным типом дверь и сказать-вам сюда! Знают уже что у меня быковать бесполезно,и либо не приходят вообще,либо ведут себя смирно...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Ну да, так и говорят. Я на отсутствие воспитания и хороших манер у людей внимания уже не обращаю. Это, в принципе, не мне лично адресовано, это образ жизни и манера общения. А я не мама этому молодому человеку, чтобы его воспитывать. Ему в следующий раз двойной тариф будет, если еще раз захочет поорать.

Re: Общение с клиентом
 

Читаю и удивляюсь: меня никогда не спрашивали о цене подаренного букета, растения или подарка. Неужели в разных городах столь разный менталитет? Или просто мы не нарывались на таких?
Но бывают другие ситуации, когда просят доставить букет и не говорить от кого. Вот тут начинаются приколы. Однажды муж отослал пару десяток гран при жене.
"- Велено передать.
- От кого?
- Не велено передавать..." (с)
Вот она была вся в сметении и недоумении.
А Вы говорите "сколько стоит?"... ;) Тут человеку не понять что с этим делать и что мужу говорить ;)

Re: Общение с клиентом
 

Однажды клиент заказал доставку цветов только для того, чтобы увидеть роспись девушки в бланке доставки, т.е. изменила она фамилию или нет, вышла замуж за другого или нет...

Re: Общение с клиентом
 

Мда, это довольно распространенная "шутка" мужской клиентуры, дабы проверить (только что??) жену. Или потом изобразить эдакой вариант мавра..

Re: Общение с клиентом
 

Скорей всего, это милая шутка/розыгрыш. Вряд ли, кто-нибудь расчитывает тем самым разузнать "страшную тайну".
Но ведь бывают случаи, когда отправляют цветы замужней даме и хотят остаться неизвестными, обоснованно понимая, что все-равно подставляют женщину.
Вообщем, тут все очень непросто. Но к нам же чаще всего не приходят за советом, а только лишь за цветами....

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Всем привет!Моя история как раз по теме!Где-то в 20 числах апреля поступило приглашение от праздничного агенства оформить ресторан (юбилей молодой супруги,даалеко не молодого господина).Сидим в приёмной,ждёмс аудиенции с заказчиком.Девушка с агенства побеседовав 10 минут возвращается потупив взор."Иванываныч не решил каких артистов из Москвы ему пригласить,то ли Филиппа Бедросовича,то ли БОНиэм.Соответственно и ресторан пока не подобрали по статусу исполнителей.Кстати,для информации.мероприятие планируется 10 мая.И есессно в аудиенции мне отказано.
Я выдохнула с облегчением и удалилась.А вчера вечером звонок.Выручайте пожалуйста.Иванываныч хочут что то к празднику в доме украсить.
Дубль номер два.Сидим в приёмной, ждёмс.Принимает.покажите ваши работы.-пожалуйста.
Едем смотреть объект.Вот мосток через бассейн,вот беседка,ещё беседка,вот сюда подвесьте сердца мз роз.Вот это тоже задекорируйте.И тканью.
Какая спрашиваю предпочтительна цветовая гамма?Розы красные,розовые,.Ткань белая,красная.По объёму ,работы не меренно.Составляйте смету,рисуйте прое

кт,потом будем разговаривать.:cf:

Добавлено через 22 минуты
Считаю,рисую ,а сама думаю :даром ,за спортивный интерес не поведусь.Насчитала не так уж и много(москвичи смеяться будут).Опять приёмная.Взгляд из-за бровей рыбьими глазами.Ну -чтоже вы милочка.Как то многовато.Вот ваши коллеги на 20 тыс подешевле предлагают.Да еще шарики, и подсветку .Дал время до вечера.Решает ,кого брать.Меня или др. праздничное агенство,которое по моей информации с цветами на Вы.
До мероприятия времени кот наплакал,заказа у поставщиков нет.Форнитурщики в наших провинциях по воскресеньям отдыхают(во везёт).Думаю как отказаться от такого Иванываныча.
p/s кстати мою знакомую из агенства кинул.Сам напрямую артистов искал.Но вышеперечисленных не потянул.Какой то Бандера и бразильское шоу
с перьями.Уф ,ну и вкус Бррр.
Бежать надо пожалуй от таких заказчиков.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Понты, понты. а рублевого обеспечения под эти понты нет.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

У меня один приятель любит говорить, что "хороший понт денег стоит":ae:

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Представляю диалог заказчика и флориста (типа а понты то нинче недешевые) . Хотя, говорят нужно разговаривать на том языке с народом который ему понятен

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Все. для меня понятие тендеры одно и то же,что выбираем дешево. После Нового года сказала боольшое Нет Тендерам! теперь ,если кто звонит ,спрашиваю ," вы нас уже выбрали окончательно или будете еще думать и выбирать? Если вы нас не выбрали,то мы подождем ,когда вы определитесь ,а пока думайте... У людей пятиминутный шок.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

У нас на этот Новый год все более-менее крупные организации экономили до жути. Большие ювелирные раскладывали шары на витрине, торговые центры просто вешали гирлянды, или доставали прошлогоднее. Одну знакомую просто кинул крупный автомагазин (т.е. взяли эскизы, типа "на согласование", а потом отказались, хотя она в смету закладывала только стоимость материалов, хотела сделать для своего портфолио), а у девушки опыт не маленький. Не скупились на оформления только небольшие магазинчики и кафешки, особенно, недавно открывшиеся.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Клиенты наши очень удивительные)))) Часто слышишь, что они еще не знают у кого будут заказывать оформление. К нам пришли ЗА ИДЕЯМИ))) Приходится в таких случаях отвечать, что идеи мы не раздаем, а ПРОДАЕМ...бизнес у нас такой)))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Когда у народа спрашиваешь, что им нужно для того чтобы определиться или по каким критериям они выбирают люди двух слов связать не могут. В итоге хотят чтобы было дешево и сердито. А когда им демонстрируешь на практике (фото) что это такое, им либо не очень креативно либо не очень дешево. Если чел платить не хочет он тысячу причин найдет. Значит это не клиенты.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Девушки, помогите! раньше никогда не заключала Договор с невестами, но время пришло)
может кто-нибудь сможет скинуть свой образец? или , если подобная просьба неуместна и я лезу в коммерческую тайну , я, с вашего позволения, могу прислать свой вариант, а вы подскажите)
Извините за просьбу, просто боюсь сама себе яму вырыть бумажными формулировками. юриста среди друзей-знакомых нет, в контору - затянется, а договор нужен намедни.

goanna@floristic.ru
Заранее спасибо

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Да я ж уже кидала!!!.........)))) Ай-ай! Внимательнее, товарищи, читайте темку!....))))))):fy: Пост - 287. Удачи!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Xa! A tebe v golovy ne "prishlo"....chto imenno po etim kriteriyam "deshevo i kreativno" ves mir vibiraet....vse xotyat imenno deshevo i imenno kreativno..!!!
...ja zamenyayu na moe YNIKALNOE "ne dorogo"....potomy chto kogda deshevo...to zvychit eto ne ochen, a vot "ne dorogo"...ili "sovsem ne dorogo"....podxodit lychshe!
Vsegda est massa variantov....glavnoe "stavit zenniki" togda massa voprosov otpadaet avtomaticheski....PISHITE ZENI!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Я работаю уже почти три года. Много невест я видела, были и очень приятные и не очень. Хороших было подавляющее большинство, таких, с кем я отказалась работать или пожалела, что не отказалась, за всё время от силы человека четыре. Но на прошлой неделе произошла ситуация, заставившая меня в корне пересмотреть своё отношение к людям, к необходимости и своевременности заключения договора и способах какой- то защиты.

Предупреждаю сразу- букав много. Слабонервным лучше запастись валерианкой.

Добавлено через 33 секунды
Примерно в апреле мне позвонила девушка и попросила оформить её свадьбу. Свадьба должна была проходить в гольф- клубе , в районе МГУ.
Я туда приехала, девушка приехала вдвоём с подругой. Мы довольно долго общались, больше 2 часов точно (я не засекала время, просто у меня батарея в ноутбуке садится через 2 часа и тут мне пришлось подключаться к розетке, чтобы продолжить разговор). Я выслушала все пожелания, показала свои работы и довольно большую подборку из интернета. Конечно же, больше всего её восхитили работы Престона Бэйли)))
Она хотела оформить президиум, две напольные композиции рядом с ним, 5 столов гостей, банты на стулья, небольшие акценты по залу, фуршетную зону и вход в шатёр- ковровую дорожку с лепестками и стойки с цветами и драпировками по краям. На всё это она планировала потратить 20 000 рублей. Вот тут бы мне и надо было бы отказываться, но я по своей глупости взялась вести диалог с ней.
То, что она хотела сделать в фуршетной зоне- герберы в бутылочках, я предложила попросить кого- то из подруг. Тут мы к консенсусу пришли быстро, так как подруги, которые смогут это сделать у неё наличествовали.
Далее я долго думала, как на такую сумму сделать всё остальное, но в итоге махнула рукой и решила сэкономить на себе: мне хотелось сделать яркую тематическую свадьбу и положить её в портфолио. А невеста изначально пришла ко мне именно за этим! Я рассудила, что могу себе позволить один разочек поработать за интерес…
Так вот. Вначале у нас было полное взаимодоверие. В письмах было сказано (дословно): А в целом у меня нет четкого образа, поэтому доверюсь в этом плане тебе )
Я люблю так работать и я старалась, как могла: помните, я просила картинки с виноградом? Это для неё было. Я рыла интернет, подробно объясняла и рассказывала о принципах композиции, развёрнуто мотивировала каждое своё предложение.
Вдруг, в какой- то момент доверие закончилось вот таким вот странным образом:
Меня немного смущает, что нет визуализации того, как будет украшен зал в день свадьбы (в плане винограда) и поэтому я решила, что не стоит рисковать и лучше сделать что-то проверенное.
Мне очень понравилось как украшали зал в тот день, когда мы приезжали в ресторан (пионы в стеклянных вазах). У Вас есть фотографии такого оформления зала?
Хотелось бы уже определиться со стилем оформления и составить смету
(цитата из письма)

Добавлено через 24 секунды
Я была довольно сильно огорошена этим заявлением. Во- первых, до свадьбы оставалось уже не так много времени, (около двух с небольшим недель) проделала огромная работа, отказываться от которой мне было крайне жалко.
Во- вторых, действительно, когда мы были в ресторане, его веранду оформляли к свадьбе. Очень простые букеты в квадратных вазах с подкрашенной водой и собранными в пучки белыми пионами и гортензий. Избитая классика в чистом виде. Делать такое бесплатно мне нет вообще никакого интереса, да и нафига, скажите пожалуйста, фотки если ты всё видела своими глазами?!
И смета… Ну какая должна быть смета, если я делаю на свой вкус? А вдруг я придумаю в процессе что- то ещё лучше или мне не придут бордовые цимбидиумы (а она хотела именно их. Представляете в середине июня, самый разгар несезона, я буду требовать цимбидиум винного цвета? Кто возьмётся его везти? Но наудачу поискать я бы попыталась, что мы собственно и обговаривали с невестой.)
Кое- как уговорила вернуться к изначальному варианту. За две недели до её свадьбы у меня тоже была тематическая свадьба с небольшим бюджетом. Уговор был именно такой- я делаю на свой вкус, подгоняю под бюджет. Я пригласила эту невесту посмотреть вживую на композиции, подержать в руках букет (с букетом там ещё отдельная история- она хотела полевые цветы на своих ногах- боялась очень что на пб. будет сильно тяжелый.) Она приехала (опять, кстати, с этой же подругой, которая к слову сказать, немного понимает в том, как делаются композиции, знает названия некоторых цветов, которые не знают обычные люди и в курсе, что такое школа Николь) ко мне в мастерскую накануне оформления и я, вместо того, чтобы ехать доставлять букет и отдохнуть лишний час перед подъёмом в 6 утра, подробно рассказывала о предстоящем оформлении и о вариантах как я бы сделала для неё… Как могла быстро выложила для неё фото этой свадьбы, которые по её словам ей очень понравилось.
Ещё через неделю она снова приезжала ко мне в мастерскую. Ребята во дворе шашлык жарили, а я часа два с половиной вытаскивала ей цветы из холодильника, демонстрировала все вазы и корзины какие у меня были, подбирала варианты как будто с нуля- оказалось, что ей не нравятся почти никакие цветы! Мало того, те цветы, что будут в букете, не должны были повторяться в оформлении! В общем, намучилась по полной, но мы пришли к консенсусу: выбрали корзинки, в которых будут композиции, утвердили список возможных к использованию цветов для букета и для оформления. И она всё- таки додавила меня с тем, что я сделаю ей смету.
Я плюнула. Мы с Танюшкой расписали ей так, как она это делает для своих самых привередливых клиентов- каждый цветок, каждую веточку зелени. Конечно, теперь уже и работу посчитали тоже и цветы не по отптовой стоимости. Если у меня нет возможности сделать шаг в сторону, то это уже не творчество и делать бесплатно я это не хочу. Смета вышла чуть меньше, чем 25000

Добавлено через 22 секунды На следующий же день началось самое неприятное: Я звоню Лене Ленточке и прошу отложить для меня корзинки, которые девушке понравились. Приехать на склад к ней у меня просто не было возможности- мы готовились к очень масштабному оформлению, с большим количеством сложнейшей ювелирной работы. А у Лены муж в реанимации. И склад переезжает. То есть, я понимаю, что если я сейчас не покупаю эти корзинки, то она остаётся без них! Стыдно, но продолжаю трясти Лену. Ну просто очень стыдно, Лена, прости меня пожалуйста!.
И вот, вечером того дня, когда всё это происходит, звонит мне эта звезда и полным презрения голосом заявляет:
-Наташа, я отказываюсь с вами работать, верните мою предоплату.
Для справки: до свадьбы неделя! Я не взяла другое оформление, потому, что резервировала дату для неё. Я просто в шоке. Стараюсь говорить максимально спокойно и корректно, так как сама по себе я товарищ очень резкий и если до 10 не сосчитаю, то могу такое ляпнуть, что потом самой стыдно будет. Объясняю, что я верну предоплату, но не всю, а часть, так как вычту свои расходы. Девушка не согласна с тем, что я в принципе понесла какие- либо расходы. Это обескураживает ещё больше и я говорю про то, что первое пришло в голову- бензин и купленные корзинки.
Разборка на эту тему у нас длится несколько дней. Она упрекает меня в том, что я работаю «в черную», что не заключила с ней договор и вообще не имела право брать у неё денег. Мои возражения о том, что договор я не могла заключить физически, так как просто не знала, что туда написать (у меня по пунктам прописывается всё- всё, что я должна сделать и я плачу неустойку, если не сделано хоть что-нибудь) она просто не слышит. Далее следуют угрозы о том, что она знает, куда надо приехать, чтобы забрать у меня всю сумму. Потом угрозы испортить мне репутацию в интернете. Угрозы подать на меня в суд за моральный ущерб. Я оказываюсь безграмотным специалистом, который не смог предложить ничего, что ей бы понравилось, крайне неприятным в общении человеком и ещё Бог знает кем. Столько грязи я за всю свою жизнь не выгребала…
После очередного разговора я думаю: Не те это деньги, чтобы связываться дальше с такой отвратительной ситуацией. Звоню мужу, который должен был в тот день встречаться с её женихом, чтобы передать деньги и чек с актом оказанных услуг, который я по совету своего бухгалтера сделала для неё, и прошу его отдать все пять тысяч предоплаты. Ну пусть уже успокоится в самом деле. Надоело.
Муж начинает убирать обратно в карман телефон, роняет его и он перестаёт работать. Встретиться у них не выходит. Понимаю, что это знак о том, что я не должна идти на поводу у хамки…
В итоге, я сама встречаюсь с женихом и говорю ему следующее:
-Вот предоплата в полном объёме (5000р). Вот акт об оказанных услугах и кассовый чек (2000р). Как решите Вы, пусть так и будет. Если Вы считаете, что я не заработала этих двух тысяч рублей, (900р за консультацию с выездом на место (3часа), 600р- две консультации (1час + 2 часа) у меня в мастерской, 300р эскиз и 200р составление сметы) Я отдам Вам всю предоплату и оформлю возврат.
Парень прочитал, попросил объяснить почему не был заключен договор изначально, подумал немного и подписал мне мой акт. Конечно, эта смешная сумма не может покрыть всего времени в целом и уж тем более моих нервов, истраченных на эту отвратительную историю, но опыт он тоже чего- то стоит: теперь я буду заключать предварительный договор о намерениях при выезде на первую консультацию, в котором буду прописывать стоимость абсолютно всех своих услуг и то, что эти деньги не возвращаются ни при каких обстоятельствах, но в случае заключения договора на оформление- входят в стоимость этого самого оформления, то есть мои услуги становятся бесплатными в итоге… Ну, в общем как- то так, придумаю «рыбу»- обязательно поделюсь. Мне кажется, что каждый из нас должен быть защищён от таких вот гадких клиентов.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Весьма поучительная история! У меня одна невеста затеяла переписку "сколько такой букетик стоит?", "а такой", "а сколько у Вас стоят каллы за штуку?" и т.д. Я, балда, отвечаю достаточно подробно, получаю очередное послание "Я посчитала, если в букете столько-то калл и столько фрезий, то выходит ну 1500, а откуда у Вас 2200, что за цена такая?" Я девушке написала, что, придя в пиццерию она платит за готовый продукт, а не за ингредиенты. Может и грубо, но как-то не хочется нервы мотать потом.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Ну вот Наташа!
С почином тебя! Плохой опыт-тоже опыт! Это учит менять отношение к делу!
То что ты описала, знакомо и мне , но ведь ты взяла конкретный случай и конкретного клиента, только имени не поставила!
А вдруг окажеться , что этот человек "тут на форуме" .....насколько это будет корректным.....?
Палка-она ведь о двух концах!
Ты не пойми меня не правильно! Я полностью поддержу тебя как флорист зная "сколько стоит время"!
Тебе ведь именно портаченных сил и времени очень жалко, чувство "использованности" в таком деле будет сидеть долго!

Мне тоже жаль потраченных сил и времени , и чувство использованности "не отпускает"......!
Сочувствую и впредь будем умнее!

Мне это запало....полезно!
http://www.floristic.ru/forum/showth...?t=4311&page=4
"Твердое - то, на что можно опереться.
Пустое - то, на что нельзя опереться - провалишься.
Надо отличать твердое от пустого.
Комбинация твердого и пустого дает пустое. А что она еще может дать?! Многие дела человеческие творятся впустую, потому что содержат что-нибудь пустое."

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

А невеста не подсадная?За такую работу...люди ооочень хорошую зарплату получают...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Ты что имеешь ввиду?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

А что некорректного в моём рассказе? Я написала так, как это было и имена/даты я не стала указывать именно из соображений корректности.

Добавлено через 3 минуты
Мне, кстати, не жалко не сил, ни времени. Если бы она позвонила и сказала что- то типа такого:
-Наташа, извините пожалуйста, но у меня произошел форс- мажор и я вынуждена оставить только букет, отказавшись от оформления.
Я бы ни слова не сказала. Вернула бы деньги, помогла бы чем смогла. Но такой яд, такое презрение, которое я получила- вот что было неприятным.
Если бы я действительно не смогла предоставить ничего такого, что бы ей понравилось, я бы узнала об этом раньше, а не в тот день, что я прописала смету.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Мне тебя откровенно жаль, но Ты то теперь будешь "оформлять" как надо....все до каждой минуты! И это правильно! Не стоит тратить время на пустые поездки, и уж если ты взяла предоплату , то допустим в том же договоре должен стоять процетн предоплаты и "дедлайн" где есть дата после которой предоплата не возвращаеться!
Все по черным по белому!
У тебя ЧП?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Наташ, у нас в ландшафтной фирме два варианта договора - один на проектирование, второй на работу. В прайсе прописана цена на консультацию за час, по приезду на место я даю клиенту счет на услуги в двух экземплярах, он их подписывает, и дальше уже идет разговор. Без подписи я даже разговаривать не стану, развернусь и уйду. Конечно, это не касается постоянных клиентов, там работа оплачивается по факту. И ты так делай - сначала подписываешь обязательство об оплате, а потом начинаешь разговор и трату своего времени.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Есть такая профессия( нервы мотать),таких тёмных лошадок имеют крупные фирмы...

Добавлено через 2 минуты
что-то типа психологического воздействия...цель может быть любая...даже сам сотрудник может не знать о ней))...хорошая з.п.))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Наташ, держись. Очень обидно , ты душу вложила (время, оно, конечно, тоже), а тебе в душу-то вон чего. Но мне кажется, что невеста с подругой были не совсем откровенны. Если подруга немного разбирается во флористике, может ей и вправду надо было просто смета для правильной закупки материала. В любом случае ты поступила ПРОФЕССИОНАЛЬНО! И главное именно это! А все остальное зависит от людей. Это будут их проблемы. Согласна с тем, что надо думать о затраченном времени, т.к. уже наглость не имеет границ. Все думают, что мы просто обязаны все время проводить в обсуждении. А как работают дизайнеры по мебели? Сделают эскизы и говорят, если вы заказываете у нас мебель, вызов и эскиз бесплатно, если нет - это стоит столько-то. И никаких возвратов. Услуга уже оказана. Так что, Наташ, все нормально, большинство через это прошло. Опыт-то тоже надо получать!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Эта должность называется менеджер по кадрам.

Чтобы выявить кто из менеджеров (продавцов) является "слабым" звеном, многие компании принимают на работу "призрачного" менеджера по кадрам. О его существование знает ,как правило, только руководство компании и бухгалтерия)

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Serezha! Pozhalyjsta popodrobnee mozhno? Ochen mne interesno chto eto za dolzhnost takaya KGBichnaya?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Наташ,жуткая история ,очень тебя понимаю и как будто вижу себя . Еще зимой была история,свадьба якобы летом. Веду переговоры ,ничегогне предвещает ,мило беседуем ,я по ходу озвучиваю стоимость ,считаем предварительно. Ей все ( по лицу вижу очень нравится) ,она сама озвучивает цифру в большую стоимость ( 100 т) ,говорит ,что ее цифра ,озвученная мной ее не смущает . Проходит неделя.. ,на звонки не отвечает,я шлю на электронку ей вопросы. И вдруг ,совесть проснулась ,ответила ,что работать со мной не будет ,что ей предло жили вариант дешевле . У меня непонятки,я прошу изяснится яснее,тоже предполагаю пр "подсадную",но мы встречались у нее в офисе ,занимается недвижимостью в достаточно известной у нас фирме. Потом,она ,на мои тщательные вопросы ,наконец таки ответила,что типа она не мой клиент,что понимает ,что цены соответсвуют моему уровню работ,извиняется . Но ведь ,не я ее за язык тащила озвучивать бюджет в 100т.

Добавлено через 10 минут
Буквально вчера сдала работу ,как в случае у тебя ,Наташ,бюджет никакой ,сокращала ,сокращала до нельзя ,и все ей дай напрокат . Но,я ,так же ,как и ты повелась на интересную идею ," из серии " нам хлеба не надо ,дай поработать...". Через какой то промежуток ,тоже замолчала ,потом ответ,отказываюсь,дорого,а бюджет как у тебя ,и такие запросы. В итоге ,пошла на уступки ,скосила еще 2 т ,вчера наконец то оформила. .Звонков ,переговоров ,фоток и т. д ,как на свадьбы в миллион. Вывод : Все, никода не идти на поводу у своего интереса ,все равно ,сделай я ей проще,она и не поняла ,что за работу я ей сделала. Все это ,ради нашего удовлетворения творческого " Я",я уже тысячу раз говорила ,никому ,кроме нас самих - это не нужно... А Бейли в фаворе и все...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Юль, если не сложно, скинь мне плз "рыбу" на проектирование...

Добавлено через 7 минут
Ты знаешь, мы тоже пришли к такому выводу. Ведь самое сложное для начинающего флориста это именно расчет материала.
Но если это действительно так, то история получается ещё гаже- просто чистой воды "кидалово"...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

В продолжение ,дальше история про мою подругу ,свадьба была вчера ,а подруга - флорист ,мастер своего дела в истерике. Свадьба с бюджетом по ее словам в 500т ( ну думаю ,что он сильно урезался,так как я эту работу ,краем глаза видела). Ну так вот ,разработка проекта свадьбы известного у нас человека,была за месяц ,естестевено при помощи свадебного агенства( у меня к ним большая неприязнь.потому как забирают наш хлеб по полной ,пользуются положением ,что к ним идут за комплексом ,а к профи они не обращаются ,лучше сделают сами или наймут дилетантов). К Татьяне обратились с условием ,что та разрабатывает флористическую часть с условием,что цветы они закажут сами в оптовой фирме ,а оплатят ей только за работу в виде 150т. Она согласилась,не подписав даже договора( я ей уже за это наговорила пару ласковых ...) В итоге,цветы пришли ,а ей звонят и говорят ,что работу будет выполнять другая фирма . Та "фирма"- что про таких я только говорю " играют во флористику",так обрадовались ,что не побрезговали даже позвонить ,представишись " подругой невесты"и спокойненько выведала ,все ,что ей нужно по оформлению....,ужас...Спокойно забрали ,цветы и сделали ,ну совершенно не то ,что запанировалось .. Ждем продожения.. Понимаю ,что это из серии " сам виноват ,я Татьяну не пожурила ,за ее розовые очки,но все же противно за нее ,за всех нас . Вот так .делайте выводы...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Юль, я сообщение удалила потому, что не стоит реквизиты фирмы вот так вот выкладывать... Одно дело- своим, другое- когда неизвестно кто может скопировать. Кому надо пусть лучше напишет тебе свой имеил в личку и ты пришлёшь, ок?

Добавлено через 1 минуту
Да... Ну, что тут сказать... Дурят ашего брата, как хотят. Давайте становиться умнее!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Ой, Наташ, вот я тормоз! Выкладываю новый, с удаленными реквизитами и прочими опознавательными знаками, чистая болванка:)

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Плюс акт сдачи-приемки, вдруг кому надо

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Караул. Если потраченного времени не жаль, то речь может идти об упущенной прибылы. Ведь эта дата былы уже заразервированна данной невестой. Хамство процветает.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Кстати к вопросу о кидалове, появился новый вид мошенечества, касается тех флористов и цветочных магазинов у которых есть сайты расскажу поподробней чтобы были бдительней: звонит мужчина спрашивает у вас есть доставка, есть, представляется сотрудником управления ГИБДД хочу говорит поздравить коллегу заказывает 25 роз букет на ваш вкус я вам доверяю, моя секретарша брала у вас цветы, рекомендовала, цена не имеет значения, дальше начинается самое интересное, у меня говорит к вам просьба по пути купить бутылку хорошего дорогово коньяка и коробку конфет, я говорю что доставкой я лично не занимаюсь сотрудничаю с экспедиционной компанией договаривайтесь с ребятами, цветы забрали, через пол часа звонит директор экспедиционной компании и говорит нас кинули, в управлении ГИБДД такой человек не работает (кстати он попросил позвонить ему с проходной, якобы он спустится),телефон естественно заблокирован , я говорю ерунда везите цветы обратно и коньяк сами выпьем, но оказывается помимо коньяка и конфет водитель положил ему на счёт на два номера телефона по 3000р., а коньяк покупал в определённом магазине, там же положил на счёт- а автомат там чек невыдал, не понятно было- водитель взрослый мужчина с большим опытом работы, говорит меня как загипнотизировали, через пару недель опять звонок с предложением доставки 19 роз, теперь работник прокуратуры, а кто говорит будет доставлять, я говорю экспедиционная компания, телефон резко отрубается, и естественно не доступен, буквально неделю назад опять звонок 29 роз теперь представляется работником администрации, представляется по имени отчеству,далее такой диолог: а как вас говорит зовут- я отвечаю Оксана Викторовна, -он Викторовна у меня к вам просьба за дополнительное вознаграждение..., я уточняю Оксана Викторовна, он снова Викторовна, (наверно это и есть их психологический пресинг) и так три раза, в итоге опять- у меня к вам просьба, я спрашиваю купить бутылочку коньяка, на том конце пауза,потом да ,как вы догадались? я говорю и деньги на счёт положить, опять пауза , а цветы спрашиваю может сразу в управление по борьбе с мошеникам доставить, бросил трубку естественно телефон заблокирован,
так что будьте бдительны

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Та невеста конечно не хорошая! Это факт!
Но заметьте, именно мы сами, своими действиями провоцируем такие варианты...
Я понимаю, что хочется красивых работ, и побольше, в своём портфолио. Но в результате, мы вредим сами себе!!! Идём на демпинг, не только собственного труда, но и рынка в целом. А потом возмущаемся, почему же все хотят за 3 копейки? А вот именно потому, что армия начинающих флористов, которая заселилась на всех свадебных форумах, именно этим и занимается..... Невесты так и говорят в открытую - "нам спецы- флористы ненужны, тут полно девочек после курсов, которые делают всё супер! Да и мы сами так можем, потому флористы - это ваще лишнее. Вы нам нужны, токо типа посоветоваться, естественно на шару!!!!"
Так что меня эта история нисколько не удивляет, и жаловаться тут неначто! Лично у меня просто в голове не укладывается, как за эти деньги и предполагаемый объём можно было что - то обсуждать!? Я уже не говорю про затраченное время.
Если я что - то хочу сделать для своего портфолио, я покупаю материал, и делаю. Заказчик для этого не нужен.
Давайте не будем давать такую фору заказчику, которая потом упадёт на нашу же голову!!!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Оболденно. на эту же тему: мужчина в форме просит запоковать красиво коробочку с кольцом, затем утверждает что кольцо во время процесса похищено, далее требование денег, угроза вызвать милицию "кому они поверят? офицеру или кому-то там" пипец короче. спасло наличие камеры направленной именно на стол и покупателя

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Вот Наташ, как надо работать!!!!! И только так!!!!!!
Чтобы заказчик понимал, в данном случае невеста, что ты не в игрушки играешь и встреча с ней не просто болтовня с подружкой о свадьбе ее мечты, а кропотливая работа специалиста. Что и встреча с ней и эскизы и смета, стоят деньги. Что ты не альтруист и работаешь за деньги, а не от безделья. Хотя флористы, народ чудаковатый и за интерес может сотворить шедевр и не получив за него ни копейки, радоваться как ребенок. Но это не тот вариант(((((. По хорошему , тебе надо было от нее отказаться , как только она предложила пионовую свадьбу. Не люблю таких невест, которые мечутся до последнего! Ни чего от этого хорошего не получается!!!!
Как в отличном специалисте, я в тебе не сомневаюсь и то что свадьбу ты бы оформила замечательно, тоже сомнений нет. Невеста много потеряла, но, а ты Наташа, приобрела бесценный опыт!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Я работала до декретного в компании, занимающейся проектированием интерьеров VIP- и Extra-класса. И дальнейшей поставкой предметов декора, использовавшихся в проекте. Всё под заказ, денег стоит охренительных, ну и кидалова может быть до фига. На каждом шагу проектирования - договор и обязательная подпись клиента. За любое изменение заказа - доп.соглашение и подпись клиента. Может для флористики это очень неудобно, но прочитав предыдущие сообщения поняла насколько безопасно в условиях нашей действительности!!! Бывали такие случаи у коллег из других компании, когда клиент менял своё решение во время стройки, ну мол, не хочу стену здесь, а хочу здесь, не хочу такой стол, а хочу такой. И дабы не потерять клиента, всё менялось по мановению палочки без подтверждающих документов и без приостановки заказа. И что? По окончанию заказа, когда должны выплачиваться деньги, клиент вдруг не оплачивал, мотивирую тем, что" А где документы, подтверждающие , что я что либо поменял?Вы поменяли всё по своему усмотрению, а это, извините, оплачивается не из моего кармана". Фирма даже подавала в суд на клиента, но проиграла дело. Как вам это?
В нашей компании работа по проектированию выглядела так. Первый разговор, естественно , бесплатный, так сказать расстановка точек на "i", вводят клиента в денежный курс дела. И сразу договор с чёткими обозначение временным обязательств с обоих сторон (всё прописывается в приложении к договору). На каждый альбом документации - договор с приложением, где всё расписывается по времени и объёму выполняемых работ. После подписания на проектные работы (перед самым началом проектных работ) - предоплата. Получили - бегом работать. Выполнили проекты не работы - отдаём альбомы взамен на остаток суммы. Далее - поставка. По такой же схеме: "вечером деньги, утром стулья"
Есть один минус, и для творческого человека он очень большой. За оформлением всех бумажек, педантично оформленных проект-альбомов, скурпулёзно подписанных у Заказчика всех изменений, уходит ООООООООООО-о-о-очень много времени. А это значит, что времени на творчество уже нет. И однажды ты понимаешь, что просто стоишь у "конвейера". Но обезопасившийся и подстрахованный. Ну и свой штат сотрудников приходится раздувать, чтобы успевать обеспечивать нормальное делопроизводство творческого процесса.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Мы тут на форуме этот вопрос уже обсуждали не раз....!
Вы меня не только тапками , но и камнями закидайте....но я ещё раз повторюсь!
Когда Вы предприниматель, и официально ведете свой бизнес ,то и относиться к Вам будут серьезно.
Всегда нужно аргументировать этим, что Вы не" шараш-монтаж" со звучным названием и сайтом в инете , а флорист который гарантирует качество товара и услуг, с номером ЧП, ООО или что там у нас теперь....!
С ценами на услуги и товар, и с договором (в котором ВЫ диктуете как Вам выгодно) заранее ознакомили заказчика и подписать не забыли, так же как и оплату взять!
Не просто пришли заказчики , "выжали информацию" и верните денюшку.
А если уж и отказались от Ваших услуг , то и пусть несут ответственность по договору....в котором "предоплата не возвращаеться"!
Все остальные претензии в юридичеком порядке в суд! Вот тогда будет "не обидно" за потерянное время!
Давайте будем ответственно подходить и к своей работе и к заказчикам, и к бизнесу!

Кстати о портфолио! Ну что за фасоны , сделать портфолио "на халяву"!
Ну закупи ты товар сам, потраться на закуп, попроси поставщика сделать скидку или набрать "отработки-мусора" для этой цели, ....договорись с любым "местом" и сделай так как ты хочешь ....свой портфолио! Дешевле будет-чем вот так задарма раздавать время и опыт!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Других мыслей не возникает - когда рассказывают, сколько времени продолжалось обсуждение со всеми подробностями оформления, в присутствии вездесущей "подруги". А когда еще и страшный скандал разгорелся, когда невеста не получила понравившихся ей корзинок... Явно такой трюк планировался заранее. На моей памяти не было, чтобы мы когда-то вообще точно говорили, что собираемся делать, эскизы, сметы, ну, такова специфика работы. Если хотят - могут полистать альбом с фото уже оформленных объектов, чтобы уровень понять. А в ваших условиях - точно договор нужен, чтобы никаких двусмысленностей не возникало. И чтобы черным по белому было прописано, что обязан клиент, и что - исполнитель.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Уважаемые флористы, а вы утверждаете эскизы и клаузуры с клиентом? Есть такой этап в работе с заказчиком, есть работа предполагается на заказ?
В интерьерах этот этап есть обязательно. Просто от руки при клиенте прорисовываешь свою идею и всё подписываешь, что где да как. После утверждённого эскиза приступаешь к чертежам. Но если "непроверенный" клиент хочет забрать ваши эскизы на "доработку", на обсуждение и пр., то он оплачивает их. Это ведь тоже работа дизайнера.
С другой стороны: как клиенту понять, что конкретно имеет ввиду дизайнер-флорист? Каждый боится, чтобы не получилось как в парикмахерской. Объясняешь, показываешь примеры, а в итоге - сюрприз. Портфолио, кстати, не всегда гарант. К сожалению! Убедилась на собственном опыте.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Что значит забрать на "доработку" ?

Эскизы Вы делаете в первую очередь для себя ,а если оформление большое ,то и для своих коллег, кто будет у Вас в помощи. Где будет расписан ход работы,состав цветов ,количество цветов и.д.

Если нужен эскиз ,то приглашается художник или веб-дизайнер ,который прорисовывает все детально. Но это оформления ,как минимум дорогие.
И за это ,действительно нужно платить.

А для обычного оформления, подойдут обычные- простые рисунки .


После утверждённого эскиза приступаешь к чертежам. После утвержденного эскиза, вы должны преступить к работе!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Онега, я специально тебе объясню подробно ещё раз:
Я работаю под "ООО". У меня есть бухгалтер, генеральный директор (я- исполнительный директор), у меня стоит кассовый аппарат и лецинзионная 1С. Я плачу налоги.
Я не могла заключить договор с этой девушкой, так как я не могла заполнить в нём самый главный пункт:


1.1. Продавец обязуется передать в собственность (полное хозяйственное ведение), а Покупатель надлежащим образом принять и оплатить следующий товар:
1.1.1. __________________________________________________ ______________
__________________________________________________ ______________________
1.1.2. В том числе:
1.1.2.1.__________________________________________ _____
1.1.2.2. ______________________________________________
1.1.2.3. ______________________________________________
1.1.2.4 _______________________________________________
1.1.2.5 _______________________________________________
1.1.2.6.__________________________________________ ____
1.1.2.7. ______________________________________________

1.2. Общая стоимость всей партии товара __________________
__________________________________________________ _____________,
(прописью)
НДС не облагается.



Потому, что договориться от чего мы в итоге отказываемся, чтобы уложиться в бюджет мы никак не могли. Вот и всё. Я же не могла написать там "обязуюсь сделать то, не знаю что на 20 000р"...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

to Васин Сергей:
для дизайнеров по интерьерам чертежи - это один из обязательных этапов процесса, т.е. и есть работа. Потому что потом все твои проЖекты выполняют простые смертные строители. Которые, кстати, ОЧЕНЬ творческие люди. И дабы не было потом скандалов и переделок (за чей счёт?) нужны обязательно чертежи, где очень четко и ясно прописано в см и мм, где вывести слив в канализацию под унитаз, какие выключатели, насколько опустить уровень потолка, где и из чего возвести доп.перегородку и т.д., и т.п. Кстати, чертежи тоже обязательно подписываются клиентом. Даже если он не умеет читать чертежи.
to Onega:
насколько я поняла, конфликт возник не из-за того, что Наталья работает по-чёрному, по-белому, серому или по-цветному. Почему-то более, чем уверена, что Наталья порядочный человек и дело поставила как надо, без мохинаций.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

to Onega:
насколько я поняла, конфликт возник не из-за того, что Наталья работает по-чёрному, по-белому, серому или по-цветному. Почему-то более, чем уверена, что Наталья порядочный человек и дело поставила как надо, без мохинаций.[/QUOTE]

"оформление заказа" -ето слабое звено в работе.
Тут мы столко про это говорили.....что вообще не понятно как можно тратить столько времени без оплаты. И почему надо занижать цены если Вы хотите сделать портфолио "подешевле"!?

Составить и оформить заказ - это 70% работы, если хотите....

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Попытаюсь объяснить Онеге,что " занижаем" цены так сказать вынужденно. У нас ситуация такая ,я об это уже много раз говорила ,что профи оказываются сейчас все больше и больше в униженном состоянии,так как на 1 профи приходится огромная орава непрофесионалов ,но громко кричащих при помощи наших же портфолио,красивых картинок ,"умно " заманивающих ,на многое соглашающиеся. А компании,в виде праздничных агенств предпочитают работать с ними,поэтому самые интересные и денежные заказы проходят именно через них. Что остается нам,да крохи... Вот поэтому .многие из нас тешат себя надеждой привлечь клиента интереснм и идеями в портфолио ,потому как агенства ,да и сами клиенты ориентируются на гламурные издания американского пошиба ,и понятия о настоящей флористике не имеют... и самое пародоксальное ,что ч отметила для себя : На интересные дизайнерские идеи можно "склонить ",да ,да другого слова не подберу ,именно с бюджетом средним и ниже... А с высоким достатком ,никаких экспериментов к сожалению ," Дорого - Богато". Вот так.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Вложение 555173

Вложение 555174

Вложение 555175

Вложение 555176

Вложение 555177

Вложение 555178

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Вот это все с очень низким бюджетом,минимум средств ,максимум удовольствия,что называется,работа для своего " эго"и портфолио,кстати ,когда делала работу ,ее необычноссть заметили все ,а невеста ,позвонина только сказать ,куда можно заехать ,забрать материал .который в аренду ,выудила из нее только сухое " да " ,на вопрос " понравилось ли?",и никакого спасибо даже.,так что ,вот так... А сейчас постараюсь загрузить с дорогой свадьбы ...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Очень понравились последние две. Это какой-то ресторан японской кухни? Розы в воде - безумно красиво!!!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Вложение 555179

Вложение 555180

Вложение 555181

Вложение 555182

Вложение 555183

Вложение 555184

Вложение 555185

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Может ,кто то скажет сейчас " И она все время плачется еще!",просто никто не знает ,что за этим стоит ,а вернее кто,и сколько я отдала процентов ,чтобы мне досталось оформление . И можно было сделать все гораздо прозаичнее и сделали бы и прошло бы ...,вот в чем парадокс... А все выкрутасы по поводу мало мальской идее и стилизации просто давалиь боем ...( опять ,что мне это больше надо и никому..) Опять ,теперь невеста не из дешевых ,сказало сухо " все хорошо" ,как будто каждый день она такое видит. Да конечно ,классические гирлянды ,но кто у нас может похвастаться правильным изготовлением? а так ,все у нас умельцы...

Добавлено через 5 минут
Угу,правда не японской кухни ( это тема свадьбы такая ),смесь гламура с минимализмом " Зефир" в центре города ,наверное видели у нас.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Угу, по-моему, это перекресток Малышева-8 Марта? Стилизация просто обалденная! Супер!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Я понимаю, что наш подход коммерсантов приводит в заблуждение, но- да, я такая. Если мне нравится тема или приятен человек- я могу сделать дешевле или сделать что- то лишнее в подарок. Я довольно часто оформляю стол для подарков остатками цветов, или делаю маленькие букетики на барную стойку, фуршет и т.д.

Кстати, самое главное, что я забыла объяснить: я ведь эту тему подняла не ради того, чтобы вы меня пожалели. Если бы мне надо было выплакаться, я бы это сделала в закрытой группе в чате ФБ для узкого круга людей, которых я считаю своими друзьями.
Я это всё написала именно для того, чтобы предостеречь своих уважаемых коллег от такой же ситуации. Отрицательный опыт он ведь намного дороже стоит, чем положительный и возможность поучится на чужих ошибках- вообще бесценна. А то тут в другой теме было презрительное высказывание о флористах которые такие хреновые флористы, что отказываются от грошовых клиентов. Я решила продемонстрировать, что иногда бывает с теми, кто не отказывается.

Кстати говоря, буквально перед этим я отказалась работать с одним азербайджанским рестораном, который в прошлом году не заплатил мне за ящик с цветами, который мы им сделали. Я оформляла веранду тканью и сажала цветы, за ткань мне заплатили, а за цветы- нет. Так вот у них хватило наглости мне позвонить в этом году и попросить сделать драпировки вновь. И искренне удивиться, когда я сказала, что с обманщиками не работаю.
Да, я потеряла тысяч 10. Но я сохранила свои нервы, а они ни за какие деньги не продаются. И словно в качестве компенсации на меня тут же свалилось несколько заказов из интернет- магазина и свои деньги я наверстала. (Так же, кстати, как и на той неделе))) Закон равновесия он работает, а всех денег всё равно не заработаешь)))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

А мы от грошовых, как ты выразилась, клиентов - отказываемся. Мне не просто невыгодно с ними работать, мне получается в убыток! У нас вся прибыль - с объемов, именно поэтому выживают в нашем бизнесе только крупные фирмы, которые могут полный комплекс услуг - от строительства садовых сооружений до ухода за готовым садом. А учитывая, что у нас все "по-белому" и налоги офигительные, мне проект "на три копейки" неинтересен ни с какой стороны - ни с финансовой, ни с точки зрения репутации. На репутацию мы уже наработали, когда были начинающими :) А сейчас могу творить и вытворять (уже крылатая фраза на форуме:))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

"оформление заказа" -ето слабое звено в работе.
Тут мы столко про это говорили.....что вообще не понятно как можно тратить столько времени без оплаты. И почему надо занижать цены если Вы хотите сделать портфолио "подешевле"!?

Составить и оформить заказ - это 70% работы, если хотите....[/QUOTE]

Мне тоже показалось в этой истории много мест, за которые можно флориста "цапнуть". Эскизы, которые показал Сергей меня не убедили. Такие эскизы информативны для самого создателя, но если бы пришлось такие скетчи показывать и доказывать, что всё что-то делал и предоплату взял не зря, наврядли бы убедили кого-то. Мне приходилось делать в фотошопе простенькие , но информативные коллажи, в которых указывался предмет+его составляющие. 20минут работы. Если такое применить во флористике, то это могло бы выглядеть как коллаж, на котором были бы изображены детальный эскиз букета+ фото цветов, входящих в состав+ описаны их количество. Может это покажется вам бредом, но я не знаю как еще "соломки подстелить"! Подписанный заказчиком коллаж давал бы полное право заказать цветы под проект, и потом не оправдываться в метро перед будущим супругом невесты, мол, делал я что-то, а вот что - поверьте мне на слово, уважаемый. Здесь, как известно, бумажка стоит дороже слова.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

честно говоря обалдеваю от избалованности и наглости ваших клиентов, дорогие клиенты. Все стебелёчки им в смете пропиши, 33 встречи, скидку огромную сделай..:dj: я конечно понимаю, что за клиента нужно бороться, но я не видела, чтоб в Израиле кто-то так работал. Фотографии показали, для образца, кол-во настольных и напольных ваз обговорили под договором подписали, залог взяли и встретились после свадьбы получить остаток денег. Так работает большинство моих знакомых в жизни не слышала, чтобы клиент отменил сделку за неделю до свадьбы. Ну должна же быть какая-то порядочность у людей, уважение к чужому труду в конце концов...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

[QUOTE=LEMON-ka;102423] to Васин Сергей:
для дизайнеров по интерьерам чертежи - это один из обязательных этапов процесса, т.е. и есть работа. Потому что потом все твои проЖекты выполняют простые смертные строители. Которые, кстати, ОЧЕНЬ творческие люди. И дабы не было потом скандалов и переделок (за чей счёт?) нужны обязательно чертежи, где очень четко и ясно прописано в см и мм, где вывести слив в канализацию под унитаз, какие выключатели, насколько опустить уровень потолка, где и из чего возвести доп.перегородку и т.д., и т.п. Кстати, чертежи тоже обязательно подписываются клиентом. Даже если он не умеет читать чертежи.
/QUOTE]

Вы сами себе и ответили, что Чертежи для дизайнеров интерьера.

Вы же не будете прописывать расстояние между цветами ,высоту и прочее?)))

Добавлено через 10 минут
Я Вам показал ,что такое Эскиз)

Если к этому эскизу показать фотографии цветов,то все будет предельно ясно.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Я лично считаю , что если обьем работы большой, то без договора никак!
Сегодня пришла невеста(она была у меня в магазине гдето в начале апреля и спрашивала могу ли я сделать ей букет) , сегодня оставила заказ и предоплату....15 минут работы....открыла мою страницу , указала на букет,что хочет примерно такой, только заспреяный "позолоченным спреем...
я тут же сделала от руки эскиз (примерно такой же как Сергей тут показал) ,уточнили детали ... написала на эскизе приблизительную цену (уточню 1500крон-7,500 рублей примерно так)+ корсаж и букет свидетельнице.... и розочки друзьям жениха....все про все 2,500крон(сумма будет точной когда все будет готово) !
ВСЕ! Откопировала этот эскиз с описанием и ценой, поставила печать и взяла предоплату!Чек и эскиз на руки!

Невеста была с мамой, мама оставила свой заказ!

А вот если бы она пришла и стала "мучить меня распросами и советами"....тут только "заказ время на консультацию! Час 500 крон! Так что наши невесты тут воспитанные, знают сколько стоит время, и поэтому приходят уже с "выбранной идеей"! Никаких лищних разговоров не веду, только когда рисую эскиз тут же уточняем про детали!

Мне вот сложнее когда приходят заказывать похоронные дела, тут за консультацию не возьмешь!
Так что у заказчика перед глазами оказываеться каталог готовых работ с ЦЕНАМИ!! Оставляю заказчика в покое , пока он не выберет , то что понравилось ...
Работ в каталоге достаточно и по цветовой гамме и по временам года и по ценовой ступени....так что если уж ничего не выбрали, тут я спрашиваю сразу же про деньги "сколько человек рассчитывал потратить на это дело"....и не зависимо от цены сразу говорю...."дизайн флориста" , что значит размер , цвет и форму не обсуждаем....пожелания принимаються, но не обязательно учитываються!Конечно же когда у людей горе мы стараемся "сделать" все, что возможно относительно цены! И обязательно берем деньги за доставку в церковь наших композиций.Что не говори , а с похоронами тут сложнее ,чем с невестами!!!! Заказ оформляеться анологично описанию выше, только уже на похороны!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

to Сергей Васин:
Ой, Сергей...Вы просто душка:)))))))) Какие к чёрту чертежи во флористике? :))))))) В предыдущем посте я описала свою идею по поводу коллажей. Не думаю, что с клиентом надо обсуждать конструкцию предлагаемый изделий ;)
to Onega:
Да! Хотя бы так. Утвержденный эскиз и предоплата.
А иначе какого Павлика Морозова цветы заказывать под проект?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Наташа, спасибо, большое за то, что делишься! За то, что твой опыт заставляет пересмотреть и обдумать свой собственный подход.
Сейчас в разгар сезона особенно важно быть внимательным (и к собственным ощущениям в том числе) Спасибо еще раз!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Катя!!!! Как мы по тебе соскучились!!!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Онега, хороший подход, единственное, стоит на вашем экземпляре эскиза иметь надпись: "Утверждаю" и подпись заказчика. А то потом отопрутся - я не я, лошадь не моя, нет у меня никакого второго экземпляра, а этот я впервые вижу, за что платил, не знаю. Бывают и такие. У нас за более чем 10 лет работы есть всего один, но очень печальный опыт общения с российской судебной системой. именно из-за отсутствия одной-единственной подписи... и еще совести у заказчика. Суммы-то у нас посерьезнее, чем у флористов, средняя цена от 1,5-2 млн до бесконечности.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

То что Онега описывает,как она работает с клиентом,мы так же работаем ,но в магазине ,и за одной работой или небольшим видом услуг , там вся эта схема более менее срабатывает,но мы говорим о разработке флористического проекта свадьбы или другого мероприятия,и вот одна из причин ,почему я закрыла магазин и перешла в ранг мастерских, во первых , за услугами перестали обращаться в магазин за оформлением ,в магазин идут самое большее за свадебным букетом и может маленькой толикой ... меня ,как флориста,с оформительским потенциалом все это не устраивает.... И ,перейдя осознано ,может ,для кого то на ранг ниже( ведь многие думают ,что иметь магазин - это круто),я поняла всю "прелесть" отношения людей к услугам.Да ,не ценят саму работу,время потраченное,эскизы - это вообще ,как нечего делать ,просто обязан и все. Да,клиент " избалован" свалившимся на него ушатом "выбора",потому что за короткий срок времени люди еще не успели ментально вырасти и разобраться в этом потоке. он еще не может разобрать ,что перед ним стоит настоящий профи или нет,потому что уровень общего населения еще остался низким,а хочется ,ох как хочется ,чтоб его свадьба была ,как на гламурных журналах ,которыми пропитано все и везде ,правда денег еще не накопили,да ерунда.....ту вступает в силу наш Русский менталитет,мы всех умней ,проворней,наглей и любыми способами достигнем цели.Я помню ,как готова была сквозь земль провалиться ,когда увидела распиаренный фотоотчет на свадебном сайте одной из моих невест,которая в полном смысле из меня веревки вила.а мне было некогда с ней бодаться( назревал экзамен по немецкому перед поездкой в Германию) ,плюнула, мол, что от меня убудет... А потом вижу.как она хвастается и поучает других,как надо добиваться цели,что у нее изначально была цель: "Получить свадьбу европейского уровня за минимальные деньги",мне еще долго от нее приходили клиенты,ведь она мне " рекламу сделала". Ощущение,я вам скажу не из приятных, у меня тоже есть профессиональная гордость. Все эти рассказы к тому,что пора нам всем уже призадуматься об этом ,себя поднимать.свою профессию ,чтоб нас ценили,а не использовали. И мои рассказы.и Наташины и многих других должны послужить уроком...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Меня очень тронула история , рассказанная Nimrielle. Дикость какая-то...
Девочки, вы большие умницы. Не побоялись открыть своё дело и бороться за свой бизнес. Искренние мои пожелания вам успехов и процветания.
Держитесь! Вы достойны уважения! Мой персональный респект.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Да разницы нет, магазин ли или фрилансер.....заказ оформляется и договор хоть на туалетной бемаге...но должен быть!Это Вам решать , что и как будет стоять в договоре...Вы же его и состовляете!!!Так защитите себя по всем пунктам...а уж , успеет ли клиент вникнуть и согласиться ли на условия в договоре-это его дело!
Но не работайте "даром"! Лучше дома сидеть, чем вкалывать за гроши! Сервис - это услуга! За сервис надо брать деньги! Мы все тут немного "боимся брать за работу" , а к этому все и идет.....если ты фрилансер...бери не только за цветы....определи оплату "почасовую"!Я про это давно говорю!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Света, я тоже!!!!!!!! очень, изредка с телефона захожу, после летнего сезона вернусь в активные ряды!!!:cl::dp::cz::fp:

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Забила сегодня магазин цветами:лизиантус трёх цветов, лилии двух сортов, хризантемы пяти цветов, астры, подсолнухи, флоксы, вероника ну и конечно розы! :em:Стою посреди магазина всё чисто, сверкает, цветочки мне улыбаются, всего полно, даже ваз свободных нет. Жду первого покупателя... И вот он заходит. Отрешённым взглядом проводит по переполненным вазам и говорит: "А что, кроме роз у Вас цветов больше нет?":ai: С добрым утром!!!:dr:

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Наверное, лизиантус тоже за розы принял)))
И как можно было подсолнухи не заметить!
Простите, что не по теме...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Да знакомая картина, некоторые заходят и спрашивают, "а срезанные цветы у вас есть?" -"Дав вот полный холодильник!" - " Ой а я не увидел!" Никак не пойму особенности зрения что-ли такие, через стекло не видят?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Мне когда то объяснял психолог ,что глаз воспринимает ,только 5 цветов ( в смысле цвета) ,а если больше ,то начинаются сложности .. И никакая логика не помогает ,поэтому ,я при большом разнообразии цветов ,старалась составлять,группировать по цветовым пятнам ,а не по видам,то есть( в розовом цвете ( и роза и другие цветы.. ) А потом ,в Германии увидела.что многие вообще в одно большое кашпо состаляют разный ассортимент( типа ,для тупых ,чтоб не думать сильно по подбору цвета ) ,мне эта мысль очень понравилась. А вообще ,чем уже ассортимент,тем лучше покупаемость ,разве не замечали?

Добавлено через 12 минут
А,еще один трюк( наверное это только для России,хотя..,не знаю), Преднамеренно не выставляли весь аасортимент,а потом ,персонально " для них выносили",эффект потрясающий ,у людей просто лицо счастем освещалось ,да еще другим передавали ,что просить вынести свежее из за кромы ( эффект дифицита ,в советское время,считаю этот принцип очень хорошо работал.многое считаю в то время .что у нас было .надо использовать)...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

11 СОРТОВ розы стоят в линеечку...9-12 сортов хризантемы...минимум 2 сорта лилии,три -альстромерии...гербера...и много много зелени.это- основной ассортимент. Заходят,пробегают взглядом...и выдают-"это все,что есть???" и спутнику-"пойдем в киоске глянем" ....для справки- в киоске в силу малой площади- максимум 4 вида розы и т д...

Добавлено через 2 минуты
Юля,знаете,да!....- когда выносишь из подсобки...эффект 70х я это называю))))

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Точно! Я вот даже по себе замечаю: когда выбираю что-нибудь, то мне почему-то всегда(!!!!) хочется заглянуть еще хотя бы в один магазин или отдел. Все боишься, а вдруг где-то есть лучше! Понимаю, что маразм, но ничего с собой поделать не могу.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

На каком бы столбе написать:"свадебный букет надо заказывать хотя бы за две недели"
Сегодня как с ума посходили 5 невест и всем нужен букет на эту субботу, ладно с тремя справилась (розы, фрезии,хризантема не вопрос), а двое-одна хочу орхидею сиреневую, а другая лилию и только розовую, на вопрос где вы были раньше, заявление не вчера же подали, ответ ну у вас всегда же есть цветы...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Ой, девочки, оказывается клиенты везде одинаковые. Читаю, как будто мои покупатели к вам заходили - все слово в слово. А еще ситуация - сделайте букет побыстренькому, я опаздываю, выпадаешь, не зная, что ответить...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Да каждая вторая невеста приходит букет за 3 дня заказывать, а когда говоришь цену и добавляешь что при таком малом сроке наличие нужных цветов не гарантируем, еще и нос воротят, мы пожалуй еще у других поспрашиваем повыбораем где дешевле, время то есть еще целых 3 дня.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Как знакомо! Тоже приходят иногда и хотят определенного цвета орхидеи на завтрашнюю свадьбу. Но чаще такие девушки непривередливы - делаем из того, что есть свежего в холодильнике.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Все это к тому,что вопрос престижа нашей профессии у обывателя очень низок.Я об этом постоянно говорю. Я сталкиваюсь со многими профессиями в процессе нашей работы( дизайнерами интерьера,декораторами,архитекторами,стилистами, парихмахерами,список бесконечен...) и отмечаю ,что ,что бы не говорили эти люди ,а иногда и полный бред( много людей с корочками после университетов нахватались красивых слов,а практики ноль) .- но верят и слушают их...,но не нас ,печально. Сколько раз я видела " эскизы " дизайнеров ,не совпадающих с действительностью в плане техники,крепежа,цены и много другого... И я же видела их кислые лица( дизайнеров,после архитектурного,в том числе и именитых) когда ты им показываешь настоящую флористику. Даже они ,а что уж говорить об обычных людях,считают многое.что мы делаем - перебором. Для них флористика - это просто поставил цветы в вазу и все,какая уж тут работа.. Поэтому ,с нами и не считаются...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Зато нас "ценит" государство-вчера позвонила обслуживающая меня фирма по бухгалтерии и сказали что поднялся коэффицент на цветочный бизнес (ну в смысле на цветы), причём как я поняла задним числом, за первый квартал надо доплатить-вот "ценят"

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

долго думала поделится или нет, но так как сегодня пошло продолжение ситуации решилась, начну с начала и попорядку:
на прошлой неделе в среду принимаю срочный заказ на субботу-свадебный букет, бутоньерка, цветы в причёску (предоплату взяла 40%). В пятницу сначала сделала один предварительный заказ, затем собралась занятся этим, обклеела портбукет зеленью, закрепила в штатиф, приходит эсмска-вам пытался позвонить абонет....-невеста, перезваниваю -не один раз ,не берёт трубку, ладно думаю, что там ей ещё захотелось перезвонит. Со спокойной совестью сделала букет, взялась за цветы в причёску ( в 20-00 она должна их была забрать) звонок в пол восьмого вечера: свадьба отменяется, будущая свекровь в прединфарктном состоянии, я спрашиваю а почему раньше не позвонили, да не до этого было, отмена росписи, машин, ресторана, ладно говорит залог оставте себе вы же цветы закупали, я молчу в полном ступоре ложу трубку, первая реакция жалко людей ,и не знаешь что сказать, потом до меня начинает доходить ресторан, машины, роспись-отказ был в 12-00, а букет отменить некогда? начинает становится обидно за себя, ведь по телефону не выскажешь-букет готов, цветы уже для причёски порезаны и как то по человечески не знаешь как себя вести, и сколько же брать теперь предоплату? 100%- ведь работа выполненна цветы эти уже не продашь, это же не просто букеты, которые можно разобрать или так продать, обидно стало за себя, за отношение.
Ладно кое как успокоилась за выходные, а сегодня продолжение истории, приходит парень и говорит, я по поводу отменённой в субботу свадьбы, я думаю надо же, как я ошиблась в людях, он решил все деньги принести, ему стало стыдно, виг вам называется, достаёт чек на предоплату и говорит: а можно мне как нибудь вернуть эти деньги..., а в холодильнике за его спиной стоит букет на штативе, я поперхнувшись воздухом спрашиваю , а можно мне как нибудь заплатить, за мою работу и испорченный материал и забрать свой букет, и цветы для шпилек. А я говорит думал вы ничего не сделали, я спрашиваю в восемь то вечера? Вобщем парень,быстро ретировался, и как вот нам поступать в таких ситуациях? Мне чисто по человечески стало жаль ребят, а им... короче у меня слов нет, полный абзац...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Брать 100 % сразу. У вас индивидуальный заказ, имеете полное право. Оформляете наряд-заказ, рисуете эскиз или краткое описание. Подпись клиента и ваша подпись, что все элементы заказа согласованы.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Это еще раз говорит о том, что заказчики не представляют, в чем заключается работа. Всем не объяснишь, что только пицца за 20 минут приготавливается и за 1 час доставляется.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Я то имею право но на 100% предоплаты вряд ли кто пойдёт.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Во всех отраслях, где изделие выполняется по индивидуальному заказу, оплата идет вперед, потом происходит выполнение работы по изготовлению. Вы сами о себе должны побеспокоитесь, и просчитать все ваши риски, если заказ не заберут. Берите аванс на закупку, а окончательный расчет, например, сразу после осуществления закупки. У вас специфический товар, его потом на реализацию не поставить, если вдруг не пришел заказчик.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Всем здравствуйте!
Прочитала всю тему :be:, но интересно и истории интересные!!!
из жизненной ситуации): звонит по телефону заказчик (девушка) и просит букет из роз (она увидела как подруге дарили и себе такой же захотела для мамы на д.р.), она рассчитывала, что он стоит 5 руб, но на самом деле он стоит 10 руб. она радостно заказывает и я ей в конце озвучиваю цену в 10 руб. на том конце пауза и потом она говорит "ой, дорого. я на такую цену не рассчитывала" и так это все преподносит, что ее молчание и тон голоса говорят мне - сделайте дешевле!!! я, как придурок, начинаю рассказывать, что в том букете подруги было так и так, поэтому такая сумма. в итоге мы пришли к консенсусу и она сделала заказ. финал был счастливым: я ей букет, она мне деньги.
вопрос: как я себя повела - объясняла почему такая цена - мне абсолютно не понравилось, а вот как поступить по-другому даже не знаю. что вы бы сделали, как ответили? :bz:

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

В данной ситуации , Вы были не правы. Надо было, заранее, по телефону объяснить стоимость букета .

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Наталия, а что вы сделали неправильно? По - моему, все нормально. Вопрос в другом- каким тоном вы объясняли стоимость букета. Если виноватым- это неправильно, а если уверенным- другое дело. Девушка ведь не может знать, что и сколько стоит. Главное- объясниться сразу, а не когда человек придет за букетом и упадет от его цены

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

По телефону конечно же тяжело продавать, не спорю....главное -результат! тут Вы сделали все верно! По телефону надо быть вежливым , с позитивным голосом, использовать корректно профессиональный флористический язык или терминологию, и очень услужливым! Очень важно уговорить покупателя прийти все же и увидеть товар "лицом"! У вас вышло все правильно! Лишний раз обьяснить что и как , коли Вы уж сняли трубку и покупатель ГОТОВ купить, тут только приглашать "как маму родную"!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Оksi, очень сочувствую Вам, но убедилась на собственном опыте, людей некоторых жалеть нельзя, выходит тебе потом полным "овном, и прикидываются такими простодырами, слов нет.
У меня у подруги была ситуация, пришел к ней мужчина на прием, на вид солидный, просидел целый час, а как заплатить пришло время, оказалось, что у него нет денег, простота, а когда деньги у него появятся неизвестно...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Ситуация знакома!
эскиз, договор (ну сделайте стандартный для ВСЕХ заказчиков, что может быть легче...достал-заполнил , скрепили подписью и минимум в 2 экземплярах, то етсь один Вам ...другой заказчику)в котором черным по белому по всем пунктам, что, когда,где, сколько и если отказ, до не за 5 часов...в дедлайн 3 дня...и берите минимум 50% которые у Вас и остануться по договору в случае....отказа или что там может случиться. И все в порядке...и Вам спокойнее и заказчик подписав такой договор всегда может прочитать , а что собственно ему "ждать".... или получить от Вас можно будет , если что!!!! Разве можно ходить , дуться и обижаться когда Вы сами не предлагаете сервис....то есть договор-это и есть сервис...была бы у Вас эта бумажка, они бы даже не звонили бы...просто не пришли бы и все....!
Защищайте свою работу ДОГОВОРОМ и официальной работой!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Ну вот, и я попала под раздачу:ai:, Онега у меня не палатка на рынке, а магазин со всеми вытекающими: ИП, печать,р/с (извините но я это уточняла)и разница в 10% не спасёт "отца русской демократии" , вопрос ставился о предоплате в 100% раз случаются такие ситуации, я не накого не дулась и необижалась , я не говорила что с меня требовали вернуть деньги, просто сам факт отношения людей и их непомерной наглости -придти через три дня и спросить, а можно вернуть деньги-меня возмутил и поразил, за пять лет работы я впервые с этим столкнулась (отказы были, не по свадьбам ,но люди приносили оставшиеся деньги и забирали, то что им уже было не нужно , и я до сих пор с ними работаю-в жизни всякое случается), они не возмущались, а просто попросили, имея на руках документ о предоплате на котором чётко прописанно что предоплата не возвращается (если она сделанна я неверну её даже за месяц до выполнения заказа-на то и предоплата), ну и ещё раз повторюсь, после того как я предложила оплатить оставшуюся сумму, он ретировался, да я могу в законном порядке потребовать вернуть оставшиеся деньги , но мне простите этот геморой за 2000р. не нужен, я уже разобрала и продала в композициях их букет, и заработала больше чем на их букете, как у кого то из девочек была подпись "всё что ушло не наше", а сервис который я "не предлагаю"? извините я даже не поняла...:el:
Мне просто кажется если мы будем делится не только положительными факторами своей работы, но и отрицательными, мы сможем больше пользы приносить друг другу, не знаю может я и не права, значит в следующий раз промолчу , скажу себе: сам дурак:be:
Простите ВСЕ,не люблю демогогию разводить, но получились какие то непонятки:be:, хотелось реабилитироватся, но может и не стоило...

Добавлено через 4 минуты
Да бывают в жизни огорченья, что вместо хлеба ешь печенье:cu:

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Oksi! Ti menya sovsem nepravilno ponyala.
Govorya o service , ja govoryu o dogovore s pokupatelem v kotorom "kak v garantijnom liste " vse propisano.
Ved takix otkazov prakticheski edinizi, i chtobi ne portit otnoshenija s pokupatelem nodo vse objasnit s samogo nachala i yzh esli tak polychilos chto pokupatel otkazalsya, to VAM nado izvinitsya pered pokupatelem, chto bi pokazat svoyu lojalnost i skazat , chto symmy k sozhalenuy pridetsya doplatit ili "sdelat soglasno dogovora", i chto Vi xoteli bi videt etogo pokupatelya v buduychim v Vashem magazine i zhelatelno s ylibkoj. Ne stoit portit nervi sebe i pokupatelyam , prosto nado o takix nyansax srazy govorit i Vsegda govorit o dengax...eto prezhde vsego prodazha.
Tebe ne stoit na menya obizhatsya, ja ponimayu tvoe razocharovanie sityaziej.

Y menya bil slychaj kogda pokupatel prishel cherez 2 GODA!!!! , s zakazom v rykax i s zhaloboj, no objasniv i pokazav v dogovore , chto srok zhalobi posle zakaza prinimaetsya tolko v techenii 3 -x mesyazev...shiroko ylibayas i v konze razgovora "zakruglila tem, chto pokupatel poluchil rozy , kak yteshenie, chto on prishel slichkom pozdno" i chto ja bi s ydovolstviem prinyala zhalobu, no k sozhaleniyu srok istek"....takim obrazom ja soxranila pokupatelya , poteryav neskolko minyt vremeni i zeny odnoj rozi v zakupe.

Mi dolgo razbirali etot slychaj s moim prodavzom....eto zhe nado zherez 2 GODA vspomnit i prijti s zhaloboj....tak chto bivaet vsyakoe i chto bi bit dovolnim inogda nado slishkom mnogo prikladivat ysilij!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Закон о защите прав потребителя (там про индив. заказы есть хороший раздел), Гражданский кодекс (о договорах), Правила продажи непродовольственных товаров - иногда не мешает почитать, чтобы не было подобных Вашим, Окси, неприятностям. Есть спец. формы: квитанция-договор, есть формы наряда-заказа - это все можно купить. В СПб занимается этим фирма ПАРУС-М (Большая Монетная ул.) Квитанции стоят копейки, зато хлопот сразу меньше. Фирма высылает эти формы и наложенным платежом. Я в какой то теме ставила координаты этой фирмы, вроде даже форму сканировала, кажется в тему "Как грамотно сделать портфолио"

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Онега я не обижаюсь я пытаюсь объяснить, а меня никто не слышит..
и договор, и заказ наряд и акт выполненых работ, всё это делается я финансист в прошлой жизни и по гороскопу крыса канцелярская меня здесь не проведёш, просто парень пришёл с документами и со своим паспортом, и всё он читал и всё знал, поэтому пришёл он а не невеста которая подписывала документы и делала заказ, под дурочка, услышьте меня я не пострадала я нечего особо не потеряла, а нервы Онега я востанавливаю цветами выйду в свой сад и обо всём забываю-это как у друидов востановление энергетики ( в другой теме смогу поделится если надо, от кого я её черпаю), ко всем жизненным ситуациям не будешь готов морально даже в 100лет, хотя люди разные, это я близко всё принимаю

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Вот теперь понятнее, что проблема в принципе не в покупателе, а в тебе самой!
Вот тебе мой советик. Во первых ты сама ментально должна "занять место покупателя"...вообщем поменяй местами мысленно себя с покупателем.
Имненно в данном случае (парень просто "попробовал", это частенько и у нас бывает ...заказал один , а разруливать приходит вообще незнамо кто),
то есть ты могла вообще сказать парню добродущно удыбаясь и спокойно , что желательно или категорично но будешь разговаривать именно с заказчиком, так как договор и оплата была принята не от того кто пришел и стоит перед тобой, а другое лицо.
Все в рамках приличия и закона, улыбаясь и просто настаивая на том , что собственно и правильно!
Заказчик другое лицо и разговор будет вестись только с тем, кто заказывал и ставил подпись.
Но при всем можешь так же добродушно обьяснить , извиняясь и покашливая, как на самом деле обстоит ситуация , тому кто уже стоит перед тобой, вообщем доступно и по слогам про "пунктик в договоре".
Конечно это очень по человечески войти в ситуацию покупателя, и таких ситуаций поверь не много и не часто, но бывает...а вот сделать так что бы не потерять покупателя -это дело каждого индивидуально. Можно в принципе потерять стоимось этого букета, но сохранить покупателя...уверена , что покупатель оценит всегда ваше доброжелание. Знаю просто по опыту, что именно в России очень часто "злоупотребляют" доброжеланием . Чем приветливее и доброжелательнее Вы к покупателю , тем наглее и по хамски иногда они себя ведут , но это скорее тоже исключение.Надо стремиться к хорошему и качественному сервису.

Мы как покупатели ВСЕГДА ХОТИМ ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ! Поэтому для того что бы не "грузиться негативом"и не принимать все близко к сердцу, надо просто "быть ментально готовым к ситуации". Займи место покупателя и постарайся вести себя так, как бы ты хотела, что бы вели себя "по отношению именно к тебе"! Вежливость и предупредительность очень сильное оружие в нашем деле. Ну а уж коли и в договоре все прописано, то открыв его можно всегда указать покупателю "на то что он вероятно пропустил" и не забудь извиниться тысячу раз, покупатель должен чувстводать себя "первым"....и важным. Вообщем это элементарные уроки сервиса....пока в России нет школы флористов в которой дают и эти знания по технике продаж. А мы даже тренировались в школе например "на каком расстоянии ты должен стоять от покупателя" что бы не нарушать "ревира"...то есть не вторгаться на твою частную территорию- это всегда не ближе метра...все что ближе рассматриваеться покупателем в 90% негативно... или как попроще выразиться "наездом"!

Так что не вешай нос! Я прекрасно тебя поняла, просто человек пока не обладает телепатией и умение донести все о чем мы думаем можно только посредством разговора!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Как по мне, то врятли они с ресторана забирали предоплату...ну как минимум продуктами купленными забрали....потому из салона цветов- тоже товаром забирать надо,а именно цветочками..
У нас тоже была недавно ситуация. Пришел парень и заказал 101 розу по акции..на сайте четко увидел картинку.четко пришел заказал..всё обговорили..понравилось...на следующий день доставляем в 15.00 ему на домашний адрес букет (с этим букетом он шел на день рождения к подруге) и тут мне звонок уже в 19.00 с его номера,но женский голос..оказалась этого парня сестра..и тут предъява..букет не той формы (он был круглый) ..сообщает что хочет каскад...я вежливо говорю"А где вы были раньше..мало того что вчера была оплата и заказ,так сегодня уже 4 часа букет у вас дома" на что девушка ответила,что парень который заказывал ничего не понимает в цветах и она хочет что бы я его переделала..никого же не волнует наш рабочий день и я уже выехала домой после напряженного рабочего дня...конечно же на такие заказы я беру 100% предоплату..за переделку они тоже предлагали доплатить...но согласитесь глупо из круглого букета крсных роз 60 см делать каскадный букет...я им объяснила,что букет будет непрактичен и меньше простоит,но им было всеравно..сделай,хоть лопни...всё закончилось тем,что я сказала что могу быть в магазине не раньше 21.00 ....так ничем разговор не закончился..я через пол часа перезвонила этому парню и спросила что за истоия с букетом,на что он просто мямлял...в общем ничего я не переделывала,но и клиентов пока нет...будем надеяться,разве что, что всем понравился букет..конечно же кроме его злобной сестрицы.............осадок после такой ситуации остался!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Простите, если коряво написала, но разговор у нас был ТОЛЬКО по телефону и цену я озвучила в первые пять минут разговора (в дальнейшем была только встреча с передачей букета-денег). Меня смутило то, как она сказала про то, что она не рассчитывала на большую сумму, а я начала объяснять почему тот букет подруги дороже.

Спасибо за ответы. Соглашусь с Юлианой. Надо было просто уверенней ей озвучить цену, а не оправдываться-объясняя что и зачем.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Всем привет!
Очень полезная и важная тема! Просчитала все сообщения в этой ветке и нашла очень много нужной информации! Спасибо!!:)
У меня недавно был такой случай: в нашем салоне клиентка заказала настольную композицию на свадьбу на 1 500 тр., была предоплата 1 000 рублей. Моя сменщица выполнила ее, но она не соответствовала всем заявленым требованиям заказчицы, как это выяснилось в мою смену. Заказчица очень кричала и я предложила ей переделать ее. В композ-ю входили дендробиумы и они были порезаны по ее мнению коротко и слишком глубоко запиханы внутрь композы, что их совсем не видно, а они должны были выступать над композицией. Розы были не того цвета, мало зелени и др. У меня на столе стояли 5 веток целых дендробиумов, отложенных для другой клиентки и я сообщила ей что не могу порезать их и что я могу лишь предложить ей другую форму композиции и что-то поставить на пробирки. Она же мне говорит, я тоже заказывала раньше и ее не волнует. Вобщем договорились, что я переделываю композ-ию и порежу из новых 1-2 ветки. Закончилось тем, что я сделала другую композу другой формы и к ее приходу убрала со стола целые ветки дендробиумов. Ей все понравилось в итоге и она ушла довольная. Девочки, как бы вы поступили в данном случае? Например, если бы нельзя было обойтись тем что бы поставить дендробиумы на пробирки? И еще..Например, если бы я не согласилась на переделывание, то нужно было бы вернуть ей предоплату? Но ведь цветы уже порезаны, хоть и не так как нужно.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Valentinka, все сделала правильно. Если есть косячки, нужно исправить.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Ну, что, коли Немка всех победила, можно и к другим темам спокойно.... Итак, я отработала на новом месте месяц, очень тяжелый, выручки мизерные, народ новый, пришлось отчасти перестраивать и стиль общения и пр. И тут я "попала", "настал и мой черед". По порядку: в первые дни нарисовалась невеста, работающая в нашем здании, часто заходила, обговаривали все детали ее букета, на прошлой неделе пришла с женихом, покупала цветы для мамы, заодно окончательно договорились по букету, но обещала зайти с галстуком жениха, выбрать ленточку в тон. Не пришла. Я, на след. день звонить - сбрасывает (может занята?). Еще день прошел, я замоталась, вспомнила уже вечером, дома - забила себе напоминание - позвонить, надо уже цветы выкупать! Утром трубку взяла мама девушки и коротко объяснила, что свадьбы не будет "она в командировке". Я тихо сползаю, кажется, забыла как дышать. Предоплату не взяла, балда, "свои же люди". И куда я теперь с белыми лизиантусами, фрезиями и каллами в своем бизнес-центре? Не забрать у поставщика - там испортить отношения, забрать - стопудово в мусорку! Деньги - каждая копейка на счету, аренду вносить надо. Сижу, почти рыдаю! Тут заходит бывшая коллега и говорит: "Танюш, у меня дочь скоропостижно замуж выходит, вчера подали заявление, а в пятницу свадьба, мне хороший букетик нужен ей подарить, один раз дочку замуж выдаю!" Елки-палки, я чуть в потолок не взлетела, говорю:"Конечно-конечно, я завтра такие красивые белые цветы привезу - сказка! А букет невесты вы где заказали? Нигде, так может я и ей букетик соберу, она какие цветы любит, она у тебя темненькая, яркая девочка, а платье какое купили?" В общем, выяснилось, что девушка хочет "какой-нибудь нежный букет, но обязательно с орхидеями" и еще она в блондинку перекрасилась, а платье простое вечернее в пол, но белое. Сошлись на том, что, если орхидей не будет, то и каллы с фрезиями сгодятся. Итог: калл дали меньше, чем заказывала, но ветка орхидеи, розовая, нашлась, бутоны не очень, но я даже один в прическу выкроила, сплела каркас из розовой проволоки и, кажется это мой лучший букет, на сегодняшний день, хотя в нем немеряно косяков сама увидела, но смотрится неплохо. Будут фотки - обязательно покажу. Обещали и букет сфотать и с невестой в самом лучшем виде. Вот так хорошо закончилась история, обещавшая одни неприятности! А я сделала определенные выводы для себя: предоплата за цветы - это непременное условие для их заказа, даже если клиент - родственник, а не то, что "в соседнем кабинете"!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

а я вспомнила другую историю,этой зимой произошла. и если честно, за всю мою практику это первая, и надеюсь последняя подобная история. время действия- зима,февраль месяц, холод ужасный, сильный ветер. приходит покупательница, долго выбирает растение в подарок мужу на день рождения. в итоге останавливает свой выбор на не дешевом белом антуриуме(уточню зарание,цветок в идеальном состоянии, без единого пятнышла). я упаковываю его,в пленку, затем в плотную бумагу, и в 2 больших пакета, попутно обьясняю, как за ним ухаживать, что он любит, что не любит,предупреждаю, чтоб долго по улице с ним не гуляла, и чтоб принеся домой, упаковку минут 20 не снимала,чтоб слишком резкого перепада температуры небыло.она говорит, что только в Биллу зайдет и сразу домой,я предлагаю ей оставить цветуок у меня, пойти скупиться и на обратном пути забрать.она отказывается, расплачивается и уходит.
чере день происходит следующее. в магазин заходит мужчина, в руках антуриум без какой либо упаковки(на улице больше -20 и сильный ветер).вид у растения-обнять и плакать..-все растение в мелкую точку, цветы тупо почернели.
далее следует претензия на повышенных тонах-Это вы продали это растение моей жене позавчера?!верните мне деньги или замените!!!я в ступоре и шоке, ибо никогда не видела, чтоб растение так заморозили-да, я но оно было в идеальном состоянии,я не могу вам вернуть деньги, ибо, растение просто заморожено, и не по моей вине, а вы его даже не удосужились в пакет поставить, чтоб лишний раз не травмировать, принеся обратно,. Он-да я его всего то, из дома в машину донес, и из машины к вам, что ему будет?!верните мне деньги! я пытаюсь ему обьяснить, что это не моя вина, что с растением такое произошло, и не могу вернуть деньги, что видимо его жена просто долго ходила по морозу.все мои аргументы он не слушает, звонит жене, дает мне трубку, чтоб она подтвердила, что это не она виновата, а растение плохое.(меня в это время просто трясет, от не понимания, каким же образом чьято безответственность может быть моей виной?!я стараюсь говорить спокойно, не кричать и не нервничать, но это получается очень плохо, а точнее не удается вовсе(а еще я понимаю, что если всетаки я и окажусь верблюдом,мне нечего возвращать, так как такой суммы пока у меня нет))
жена его начинает по телефону на меня просто ОРАТЬ, что у меня нет совести, что я ей втюхала фуфло, что она заплатила огромные деньги, а растение за день испорчено,что это моя вина !я ей пытаюсь обьяснить, что подобный нынешний вид растения-результат заморозки, что я предупреждала, чтоб она не ходила долго с ним по улице, и предлагала чтоб она сначала в супермаркет сходила, а потом пришла и забрала его, и что она отказалась. все мои доводы на нее не действуют,но она уже настаивает на том, чтобы я заменила это растение на другое, разнозначное ему по цене. она начинает угрожать, что знает, что я жива в селе Троещина(а я там никогда не жила и не живу), что знает мужчину,хозяина магазина(а хозяйка на самом деле моя мама), что она сделает так что меня уволят(а уволить меня не могут, разве что я сама захочу уйти), что я больше нигде не буду работать и что она испортит репутацию магазину!я ей пытаюсь обьяснить что и в этом она не права, но она не слушает, говорит, чтоб я отдала трубку ее мужу.
честно скажу, после 20 минут препираний с этой мадам, у меня просто сил не осталось,чтоб снова с ее мужем препираться.
мое состояние-бледная как стена, на глазах слезы, потому что мне почему то стало очень обидно, что меня вот так ни за что грязью обливают, делают виноватой, да еще и угрожают.
мужчине наверно становится меня жалко, и он говорит, что готов доплатить за другое растение,а это оставить мне.
наверно я сделала не правильно, но я поменяла этот бедный антуриум на орхидею цимбидиум, с доплатой. снова упаковала, хотя он говорил что не нужно, и предупредила что второй раз уже менять и возвращать деньги не буду.
он ушел, а я положила в кассу стоимость этой орхидеи и минут 10 поревев, пришла к выводу, что я верблюд.
после этого у меня в магазине появилась надпись, что "купленные растения возврату и обмену не подлежат".
вот такая вот история)

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Ну и мои пять копеек: на днях заходят два молодца ( одинаковых с лица), и, мы денег заработали и подайте ка нам цветов. И пошло: один гладиолус, один ирис и т. д. Говорим может не надо, а может лучше мы вам посоветуем. Но увы,.... а тут савраску понесло. А подайте ка нам и букет из конфет ( тычут пальцем в незаконченный), мы им увы продать не можем, ну тогда подайте этот( тычут в сторону в готового). Забрав все добро уплывают наши молодцы наверх торгового центра. Но история не закончилась. Немного погодя спускается с небес к нам ДАМА, которой все это подарили, и говорит:" Девочки, а нельзя ли вам все вернуть, а вы мне ДЕНЕЖКУ, а?" Тут мой продавец и села. Сами понимаете в каком русле протекал разговор. Итог: мы хамки, грубиянки и ни-ни нам наверх подниматься, а то нам там устроят. А еще и книгу жалобную госпожа попросила. А на следующий день мне она приносит ПРЕТЕНЗИЮ ( с резолюцией директора торгового центра: казнить нельзя помиловать, ну договор со мной расторгнут, если не улажу). КТО ПОЖАЛОВАЛСЯ, ТОТ И ПРАВ. И пришлось мне вспомнить как пишутся объяснительные и вспоминать письма Правительства РФ о возврате товара и заручаться поддержкой лиц приближенных к директору. Вот такая сказочная история. За 5 лет впервые. А ведь дама та, сама предприниматель ( впоследствии выяснилось), знает как деньги то зарабатываются.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

У нас часто иностранцы заказываю т букеты, так девушки приходят и говорят "цветы ненадо, дайте нам 10 долларов и хватит нам"...да,букеты заказывают не на 10 баксов , а минимум на 50, но им 50 ненадо,у них такса 10 баксов....всем устала объяснять, что мы в такие игры не играем и мы честно выполняем свои обязательства перед клиентом и ни о каких деньгах вм есто букета и речи идти не может...они всегда все с таким недловольством берут цветы и уходят.....вот и разводят иностранного жениха наши девушки

Добавлено через 6 минут
а вот ещё одна история. сижу как то осенним днем в магазине читаю форум и тут влетает женщина, волосы торчком и вся с салафановыми букетами-памятниками и говорит мне" У моей дочки вчера была свадьба. Надарили букетов вот целую гору, купите их у меня за полцены" ...я ей в ответ что мы такими фантиками не торгуем и вообще, это не наш профиль, а потом я ей и говорю" подарили же дочке вашей, праздник то такой,зачем делать это", на чтио я не поняла ответа " так деньги же пропадут совсем"...вот и такие люди есть, без принципов и стыда.
И что вы думаете, через пару кварталов уселась эта тётка возле супермаркета, раставила эти букеты один возле другово под стенку,без ваз, смотрелось как могильные плиты всё это чудо..ну и продавала сама.ЯЧ вот и подумала, а вдруг кто из гостей будет идти и увидит такое зрелище. Неважно какой был их букет и сколько он стоял и из каких псевдо-цветов он был сделан,всё же обидно было бы человеку от такого зрелища!
Не знаю как у неё закончился этот "бизнес", надеюсь мне такие люди никогда больше не попадуться. Алчность и меркантильность - это ужастно!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Про коня и про зубы наш народ то забыл. Точно, надо не только " цветы обмену и возврату не подлежат", а и напечатать " Дареному коню в зубы не смотрят".

Добавлено через 3 минуты
Тетка то молодЦА, предприимчивая оказалась.:ag:

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

А эта дама то как вообще доказать могла что эти цветы у Вас куплены, ей что их с чеком подарили?
Из моей практики случай, садовую фигурку дама принесла, говорит"У Вас купили в воскресенье, мне не нравится, замените" А в этот день точно ничего такого продано не было.Я уж за сердце схватилась, неужели думаю у меня со двора укоали? Оказалось что ей это кто-то подарил, а она нашла магазин где таким-же товаром торгуют и попыталась вот так на дурака поменять на что-то более ей подходящее с такой вот высосанной из пальца историей. так хозяйка ей сказала "Чек предъявите, тогда и разговаривать будем" Выскочила как ошпаренная.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Тю, ее не остановили наши увещевания по поводу: тебя мы впервые видим, отдайте все парням, а вот уж с ними то мы и будем говорить. В глазах ее безумных одни деньги мелькали, и ловко она на своих каблучках крутилась.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Ну так и объяснительную надо было писать пришел неизвестно кто неизвестно с чем и с непонятными претензиями без всяких доказательств что товар приобретен в нашем магазине.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Вот и пришлось ПИСАТЬ, и доказывать, что я не верблюд. Жаль только время, потраченное на всю эту бредятину.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Кому объяснительную, я что-то не пойму???

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Блин, она вообще не ваш клиент! С какой стати разбираться с ней, если не ею деньги плОчены? Ваши клиенты - 2 молодца одинаковы с лица. Думаю дама стушевалась бы, если бы ей пришлось объяснять дарившим (т.е. непосредственно вашим клиентам) почему она хочет вернуть их подарок:ag:

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

У меня было нечто подобное, правда со срезкой, каким то чудом догадалась при покупателях позвонить в общество защиты прав потребителей, там всё доходчиво объяснили, в общем возврату подлежит только не качественный товар, а товар загубленный покупателями.. ну их косяк. На людей обращение к закон поддерживающей организации возымело должное действие, и конфликт урегулировался мирно и я покупателя не потеряла.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

У меня было аналогичное с розами. Девушка купила 5 роз, на улице было прохладно-слякотно, но не сказать чтобы сильно холодно. Я упаковала в целлофан, хотела завернуть в бумагу - она наотрез отказалась, мол в соседнем доме живет. Через два часа прибегает ее мама с трясущимися руками и ругает меня, что вручила г...но... Хотя я прекрасно знаю, что товар обмену не подлежит, но работала я тогда в магазине "по-черному" без кассы и надлежащих документов и мое начальство обменяло ей розы.
А вообще был случай, когда я поняла, не зачем делать свою рекламу флориста в магазине, который тебе не принадлежит... Мужчина покупал несколько корзин по тыс руб, сделанных незадолго до этого из роз, которые уже постояли... Я имела неосторожность дать ему свою визитку. И через несколько дней я выслушивала истерику женским голосом по тел, объяснила корректно, что в том, какое качество товара - моей вины нет (это заставлял делать магазин) и положила трубку. Брали корзины они не в бутике, не в салоне, а в оптовом магазине, который продает цветы оптом. И флористы там работали, чтобы перерабатывать всякий материал...

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Онега я решила сюда переметнутся что бы не флудить в свадебной теме,
с одной стороны я с вами согластна, но с другой...во первых ребята молодые по 20 лет для них это итак очень хороший урок, по крайней мере они теперь знают что такое дорого, а что дёшево, а во вторых это уже сто процентов мои клиенты после этого случая они больше никуда не пойдут, и торговатся не будут, говорю это с уверенностью потому что у меня были подобные ситуации, (правда не со свадебным букетом), конечно можно было отказатся, проучить, но зачем им и так досталось, в следующий раз они будут уже думать, почему здесь дороже

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Пару недель назад я, совершенно неожиданно для себя, спровоцировала довольно бурную дискуссию в теме упаковки букета, в ходе которой были затронуты, в числе прочих, и вопросы общения с клиентом. Я подумала, что, возможно, кому-то будут интересны мои размышления и наблюдения на эту тему.
Думаю, что очень многие флористы, занимающиеся прямыми продажами знают и применяют классические техники взаимодействия с покупателем. Я не буду здесь подробно рассказывать о психологии продаж и основных методиках - это все можно изучить, специальной литературы более чем достаточно. Я хочу поделиться только собственным опытом.
Так случилось, что в прошлой, дофлористической, жизни, я много лет работала в страховании, занималась прямыми продажами, как агент, руководила и обучала агентов, сотрудников. Моя деятельность всегда была направлена на постороение долговременного сотрудничества с клиентом. Именно это я и пытаюсь выстроить в своем цветочном магазине. Каждого клиента я рассматриваю, как возможного постоянного партнера, соответственно и выстраиваю общение. Постоянные покупатели всегда приносят гораздо больший и стабильный доход, чем случайные. Постоянному покупателю гораздо проще предлагать новый товар, новые формы букетов, креативную упаковку. Ведь этот покупатель уже доверяет мне, моему вкусу и опыту. Кроме того, рекомендации постоянных клиентов - лучшая и бесплатная реклама.
Из распространенных психологических приемов, я чаще всего использую т.н. "присоединение". Я никогда не спорю с покупателем, наоборот, соглашаюсь! Даже если слышу откровенный бред гламурной блондинки, которая "сам-себе-дизайнер" и "точно знает что в этом сезоне стильно- хризантемы с берграссом". Я люблю любого покупателя уже за то, что он пришел в мой магазин! Если человек пришел за цветами - он купит их обязательно и моя задача - предложить и подвести его к покупке хорошего букета. Если на вопрос "могу я чем то Вам помочь" я слышу "да, нужны цветы", дальше интересуюсь для кого и в пределах какой суммы, начинаю предлагать варианты. Если покупатель начинает говорить о "пышной" юбке, сетке, объемах, я "включаю" то самое "присоединение". Буквально говорю следующее "конечно же, Вы абсолютно правы, МЫ привыкли, что букет, который выглядит дорогим обязательно пакуют в (гофру, сетку, целлофан и пр.), но действительно дорогой букет должен быть красивым и стильным, МЫ сейчас посмотрим, что У НАС есть для ВАС!" Чаще всего, это действует безотказно!
Иногда приходит покупатель такой, что с порога понимаешь - там свои "тараканы" и полная убежденность. Тогда процесс "перетягивания" становится более длительным, но не менее увлекательным! Пару недель назад заказала у меня букет милейшая дама, с какими не спорят, она все знает и, убеждена абсолютно в необходимости сетки, сразу заявила "я люблю попышнее букеты". Заказ был на подарочный букет на свадьбу ее брата. Я сделала букет в голубой сетке (максимально снизу, под букетом), в сам букет вставила переплетенные серца из голубой проволоки с розовыми бусинками, сетку тоже украсила и перьями и бусинками и вышло, вроде как и неплохо, сам букет был довольно симпатичный, но простой. Через пару дней дама пришла отдельно поблагодарить меня за такой необычный(!) букет, оказалось, все гости были в восторге от плетеных сердечек в букете. Свой следующий заказ она сформулировала так: "Букет нужен немного подороже, я - гостья со стороны невесты, желательно, чтобы в букете было много небольших розочек, и сделайте, пожалуйста какое-нибудь плетение, и, вообще - на Ваш вкус!" Забирая свой второй букет, она сказала, что еще никогда не видела такой красоты и, теперь цветы будет заказывать только у меня! Ни о каких "пышных" юбках и сетке уже никакого разговора не было! Я сделала хороший, стильный букет и получила еще одного постоянного клиента.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

:az::az::az: Замечательно!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Спасибо! Я буду рада поделиться своим опытом в продажах и своими наблюдениями, если это будет полезно и интересно форумчанам. Ведь продавать можно весело, творчески. Я получаю огромное удовольствие от общения с людьми, покупателями. Продажа цветов - продажа эмоций, праздника. Мы всегда испытываем прилив положительных эмоций больше, когда делаем подарки, нежели, когда их получаем. Вот и покупателям мы можем дарить наше внимание, заботу о их интересах. Это тоже, что "воздух" в умело составленном букете, - ничего не стоит, но доход приносит! И этому тоже можно научиться.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Супер! Очень правильный и красивый ход!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Хочу продолжить свое повествование о моих взаимоотношениях с клиентами. Мне очень импонирует, когда приходят покупать цветы мужчины, особенно совсем молодые люди. Как-то на душе теплее становится, понимаешь, есть еще женщины в наших селеньях, которым повезло встретить или воспитать, мужчину, желающего одаривать цветами. У меня есть постоянный клиент, очень приятный мальчик, который тратит на цветы совсем не маленькие деньги (не из сынков богатеньких, сам зарабатывает, учится). Я уже как-то рассказывала о нем в теме "улыбнись, флорист", была история... с "гробиком". Этот мальчик дарит цветы по поводу и без, ну, то есть повод находит, например, притащил торт для любимой девушки, перевязать красивой лентой с бантом, типа "подарок" и, к нему, розу. На свой (!) день рождения, обязательно, покупает по букету для мамы и бабушки! Так, что в месяц раза 3-4 он у меня покупки делает. Таких клиентов, желательно, иметь с десяток- полтора!
При открытии на новом месте, ко мне первым зашел парень лет так до 30 и сразу поинтересовался розой Савита, но сказал, что покупать сейчас не будет, а, так просто, понравились - интересно сколько стоят. Через пару дней снова зашел, опять спрашивает про какие-то недешевые розы. На третий раз я ему комплиментом ответила, сказала что у него превосходный вкус, он интересуется только самыми дорогими розами! Этого оказалось достаточно, чтобы он начал не только интересоваться, но и покупать!
Вообще, мужчины и женщины очень по разному реагируют на комплименты. Если похвалить вкус женщины-покупательницы чрезмерно, она может заподозрить неискренность, мужчины, чаще всего, даже откровенно наглую лесть воспринимают как должное. Я, для себя, покупателей-мужчин условно разделила на несколько групп:
1. Покупают цветы, исключительно, ориентируясь на "жена любит только..." и, естественно - комплименты жене, наилучшие пожелания и пр.
2. "Нужны цветы...не знаю какие...но чтобы постояли подольше..." - тут главное, сходу предложить "выбор без выбора", иначе выбор может так затянуться, что и не приведет ни к чему, а точнее, окажется,что и "выбрать у Вас нечего". Т.е., как правило, я предлагаю выбор из 2-х готовых букетов, а если речь идет о "просто цветах", то не более 2-х видов цветов, иногда дальнейшие расспросы сужают выбор до, например "коротких или длинных желтых роз". Еще, такому, сомневающемуся, покупателю можно дать в руки один из предлагаемых букетов и, не забывать расхваливать именно его.
3. Мужчина ориентируется в выборе, исключительно, на свое представление и понимание того, как должен выглядеть "хороший" букет, вкус при этом может быть, может и не быть, но хвалить его все-равно необходимо. А еще, я всегда проговариваю для такого клиента названия и сорта цветов в букете, частенько такие покупатели неплохо ориентируются в них, редко торгуются и просят скидку.
4. Не самый любимый мною покупатель (я обозвала его "вредный дядька") выбирает всегда либо самые большие бордовые розы, либо самый "пышный" готовый букет, при этом, пытается торговаться, как на рынке, требует "подарков", разговаривает "через губу". Но, здесь, самое главное, перехватить инициативу ведения беседы, даже с таким субъектом, можно найти общие темы, я стараюсь перевести неприятную для себя тональность разговора в нейтральные темы, либо, перевожу на самого клиента, спрашиваю, работает ли он в нашем центре, или посетитель и заинтересован ли он в оформлении "карты любимого клиента", по которой у нас предусмотрены скидки и подарки, рассказываю о всех преференциях для "любимых". Что интересно, оформлять карточку такие не спешат, размышляют, но,когда приходят в следующий раз, разговаривают совершенно иначе. К счастью, таких не очень много.
Может быть кто из наших форумчан поделится и своими наблюдениями, своим опытом, а то, как-то, на истории промахов наших во взаимоотношениях с клиентами отзывы есть и сразу возникает дискуссия. Просто хотелось бы знать, то что я пишу кому-то может быть полезно?

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Тиша, очень полезно! Я сейчас редко забегаю на форум, но Ваши сообщения стараюсь обязательно прочесть! Вы умело соединяете опыт, анализ этого опыта и прекрасное повествование!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Спасибо, значит буду продолжать)))))))))))00

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Недавняя история.
За месяц до свадьбы пришла девушка, которая хотела, чтоб в ее букете стояли розы малинового цвета!
Предварительно ей отказали в нескольких салонах. (побоялись, что не смогут выполнить обещанное). Мы, как любители необычных задач и невест, трепетно относящихся к своим цветам, взяли заказ и пообещали, что все будет,как она хочет.
При оформлении заказа, девушка очень подробно описала желаемое: розы малинового цвета, малиновые фрезии, лента в тон цветам, чуть-чуть зелени, совсем чуть-чуть по краю. Она очень
переживала, правильно ли мы ее поняли, все ли записали.... и тд. За три дня до свадьбы, она звонит и спрашивает, как ее заказ? говорю, что все в порядке, цветы заказаны (собственно это все, что мы можем сделать заранее). За два дня до свадьбы, она снова звонит и спрашивает.как ее цветы? Я повторяю, что пока я их еще не видела., но все будет хорошо. Сама я тоже начинаю нервничать, а если на придут нужные цветы??? С замиранием сердца еду накануне свадьбы к поставщику и.., слава Богу есть малиновые розы. отличного качества. Да, совсем забыла сказать , что одним из обязательных требований было-розы должны быть в бутонах! РОЗЫ ЕСТЬ, В БУТОНАХ (я конечно не очень понимала, что она называется бутонами, вдруг, думаю ей совсем глухой бутон подавай или общипанную розу) УРА! НО!!!! НЕТ МАЛИНОВЫХ ФРЕЗИЙ! Я чуть в обморок не упала! Обычно эти фрезии бывают всегда и ,уж никак не думала, что с ними будут проблемы!
Звоню девушке (обычно, в подобных ситуациях, мы не волнуем невест, а сами решаем, как и чем заменить цветы, которые не пришли) Но тут я не рискнула! Говорю ей, что фрезий нет, она ужасно расстраивается:"Вы же обещали!. что же делать!" В результате мы уговарием ее заменить фрезии на малиновую бовардию (о которой она не слышала), опять успокаиваем ее и отправляемся делать букет (предварительно, нервно выкурив пару сигарет).
Букетом, который я сделала, я осталась очень довольна! Старалась мысленно настоиться на девушку (выключив из процесса ее волнение).
На утро приходит молодой человек за букетом. Очень суровый.Говорит " Я за цветами!" Грозно так! Я не сразу сообразила, что это за букетом невесты.Достаю, показываю с улыбкой, обычно мужчины как-то реагируют, ну хоть улыбнутся... Молча, без эмоций(точнее комок отрицательных эмоций меня буквально сносит) Я даже решила уточнить:"А жених Вы?" "Ну да, я !" Молча берет букет и , на мои слова "Надеюсь, что букет понравится невесте!" Отвечает:"Посмотрим!" У меня сердце"упало".
Через полчаса звонит сама невеста. Я,прежде чем принять вызов, делаю глубокий вдох! Девушка говорит:"Спасибо огромное! Очень красивый букет! Такой, как я хотела! Столько вкуса, такая работа!" Я делаю глубокий выдох!!!!!!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Вот это нервы! да часто свадебные заказы отбирают столько моральных сил. Хотела спросить, были ли у вас случаи, когда невесты были недовольны цветом розы или еще чем либо?
Тиша, я благодарна за ваш рассказ! У меня подобные наблюдения за мужчинами-покупателями. Меня в свое время обучали технике СПИН, но применть ее полностью как в теории я не научилась. Все таки покупатели разные, срабатывают основные принципы (вежливость, позитивность, соглашение и направление на выбо). Зачастую я чувствую характер и настрой человека в первые минуты общения.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Я, считая себя человеком, хоть и верующим, но не религиозным, перед тем, как приступить к сборке букета невесты, молюсь, прошу Господи помоги! Свадебный букет - всегда огромная ответственность, она давит, волнений море, зато какой кайф услышать это "спасибо" от невесты!!!!!!!!!!!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

полностью с вами согласна, я тоже обращаюсь к высшим силам, в том числе и когда еду за нуждым цветком. Чтоб неприятных сюрьпризов не было

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

И как необходимо его услышать, это спасибо и увидеть искреннюю радость! У нас этим летом была жуткая история со свадебным букетом! За долго до свадьбы, к нам пришла одна из сотрудниц нашего бизнес центра и мы с ней выбрали букет и оформление свадебного стола и столов гостей. Причем, это первый раз когда мы основились на букете Кати Крапивиной в полном повторении, кроме цвета фаленопсисов. (у меня в печатном варианте не только наши работы, но и ваши, мои дорогие коллеги, букеты присутствуют (естественно с вашимим подписями)). Обычно можеи взять за образец, основу, какую-то фотографию, но, как правило, девушки позволяют менять нам по нашему усмотрению или уже сами приносят готовые фото и точка. Тут я очень обрадовалась, потому как букет мне нравился, опять же гвоздику хотелось применить. За три недели до свадьбы она пришла с женихом, он очень внимательно все выслушал, во всё вник, одобрил, подсчитал. Девочки мои делали букет и пр без меня (я в отпуске была). Дня два накануне свадьбы невеста начала посещать наш салон по несколько раз в день. Девочки напрягаться стали. Обычные розовые гвоздики в заказе не пришли (нонсенс), выдали только кустовые в глухом приглухом виде. Девочкам пришлось покупать в Оранже с переплататой. Невеста цветы все видела, одобрила. Жених, забирая букет, сказал "ОЙ, как красиво!" Через несколько дней приходит ее мама приносит. взятые в аренду вазочки и на наш вопрос "Как всё прошло, довольны ли они нашей работой. говорит:" Флористика (то бишь композиции на столы) очень хорошая, а букет мы переделывали!! Ну, ничего мы без претензий, она сама не то заказала!" У нас рты пооткрывались!!! Как передывали, почему???? "Букет был слишком большой (нормальный он был, девушка невысокая, но полноватая, нельзя ей было совсем мелкий делать), мы пошли с магазин ближайший и нам сняли нижний ряд гвоздик и добавили зелени вместо них" Поясняю, что гвоздика была поставлена в монтажной технике! То есть, им пришлось, уж не знаю как, убирать проволоку, которая была же склеена и шнур на клею намотан... В общем еле мы пережили этот шок ! Потом я уже поняла, что букет был на столько большой, сколько слишком яркий для этой девушки, и она, наверное оказалась совсем не видна была не за его размерами, а за его яркостью. Хороший урок на будущее!!
Первый Катин букет, второй наш.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

букет красивый получился, только если сравнивать с оригиналом, у вас форма не та - выпуклый ккверху, а на фото более плоский. Поэтому если убрать нижний ряд гвоздик форма зрительно уменьшится.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Согласна, что точной копии не получилось! Но нижний ряд гвоздик смотрел вниз, чтоб не ставить манжетку и создать почти шар. Мне кажется, что шар лишь в профиль будет больше, а фронтально тоже самое.

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Сложно сделать копию из других цветов, бутон другого размера, постановка другая, в конце концов и невеста ведь другая совсем, подходящие пропорции виднее специалисту. Возможно, следовало оговаривать варианты в одной гамме с соблюдением пропорций, так, для подстраховки. Мне тоже пришлось этим летом делать браслеты для подружек по фотографии Катиной работы, правда о копировании речи не было, невеста просто хотела такое же плетение (проволока в обмотке с бусинками), а цветы ставили другие. Она, с ее слов, обошла все салоны в городе и ей заявили, что такое сделать нельзя! Т.е. обмотать проволоку сиреневой ниткой и заплести ее "буквой зю" - невыполнимая задача. Я конечно, рада, что клиент ко мне пришел, но в шоке от такого обращения с клиентом коллег. Вот и думаю, может у них так много заказов, что головы не поднять, по сторонам не посмотреть. Делать одно и то же из года в год проще, чем осваивать хоть что-то новое. А за вашу работу обидно, что переделывали, да еще непонятно как, работа очень хорошая!

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Хочу продолжить свой рассказ об общении с клиентами.
Думаю, что не только у меня, а у всех нас, основными покупателями являются женщины. Слабый пол тратит весьма не слабые деньги на подарки и цветы своим подругам, родственникам, коллегам. Общаться с дамами и проще и сложнее. Проще, потому, что мы говорим на одном языке и легче отправить сигнал "мы с тобой - одной крови". Сложнее потому, что, как я уже отмечала выше, женщины тоньше чувствуют интонацию - нельзя фальшивить! Что меня, как покупательницу раздражает в магазине? В основном 2 вещи: невнимание, полный игнор, или, наоборот, навязчивость продавца, явная неискренность: "Ах, Вам это так идет!" А я, в "это", еле влезла, к примеру! Еще не нравится явное "сканирование" моей платежеспособности. У себя стараюсь избегать этих крайностей. Никогда нельзя точно определить по внешнему виду и манерам человека, сколько денег он может оставить в кассе магазина! Дама, разодетая в пух и прах, возможно, зашла за открыткой, а у скромного работяги - юбилей у родственников и он возьмет букет дорогой. так бывает.
Женщин-покупательниц, как и мужчин, условно можно разделить на несколько групп:
1. "Гламурная", чаще молодая девушка, информацию получает на просторах Сети и из глянцевых журналов, ключевые слова при общении "в тренде", "стильно", "топовый вариант", еще прокатывает "экологично", "дизайнерский взгляд" и пр. Чаще всего покупает все подряд и много, если располагает временем (ей нужно просто все, что видит, совершенно необходимо, без этого просто не жизнь). Если спешит, то покупает то, что увидела первым. Если речь о букете, то цена волнует в самую последнюю очередь, главное, чтобы подходил к ее наряду. Понравится ли букет тому человеку, которому она его дарить будет даже не обсуждается! Такие покупательницы возвращаются редко, только если рядом парикмахерская, солярий, кафе и пр. , где она часто бывает.
2. Самые приятные для меня, дамы, хорошо разбирающиеся в цветах, с которыми, если есть время, можно приятно пообщаться. Комплимент вкусу никогда не будет звучать фальшиво - он у нее есть! Такие любят дарить цветы, покупают и для себя любимых, что бы стояла цветущая ветка на рабочем столе и радовала глаз. Если сразу удалось завоевать доверие, то такая покупательница не будет метаться в поисках "подешевле на 5 рублей" между рынком и ларьком, она ценит время и отношения.
3. Как раз та, которая всегда ищет, где дешево, причем это не всегда ограниченная в средствах дама, просто живет по принципу "не переплачивать никогда"! Такая покупательница всегда помнит, по чем "вот эта хризантема была на прошлой неделе на рынке". Для такой хорошей памяти у меня всегда припасен "в рукаве" аргумент, что у меня цветы хранятся в лучших условиях, чем на рынке и еще к букету "волшебный порошок" и с ним цветы живут дольше, бесплатно прилагается, а, если еще и оформить карточку "любимого клиента", то.....
4. Самая сложная, для меня, группа покупательниц, которую я называю "тетки". Не зависимо от возраста и материального положения, это, как правило, настолько затюканные жизнью женщины, что в магазины, кроме продуктовых, выбираются редко, только когда это совершенно необходимо. Что-то для себя покупали, не помнят когда. Ни о каких "трендах" слыхом не слыхивали. Такую "тетку" всегда можно узнать по слишком строгому, почти скорбному выражению лица, лишнему весу, "никакой" одежде, бесформенной, но очень вместительной сумке. Она может работать уборщицей, или продавцом, или бухгалтером, редко, но бывает даже владелицей небольшого бизнеса. Сути это не меняет. Это женщина, на которой "пашут", которая тащит на себе свою семью, детей, родителей, иногда еще и мужа-пьяницу. Когда открывается дверь и на пороге магазина я вижу очередную "тетку", ей богу, сердце сжимается, - ну была, ведь она когда-то беззаботной девченкой, были поклонники, дарили цветы, куда что подевалось, почему брови насуплены, взгляд, как у партизанки на допросе? Понятно, что она чувствует себя крайне неуверенно. Такая дама предпочитает покупать подарки практичные, цветы дарит редко и, чаще горшечные, так же из соображений практичности. С такой покупательницей приходится особенно тщательно следить за своими интонациями, ни в коем случае не "передавить". Я понимаю, что если она зашла в мой магазин, то ей здесь действительно что-то нужно, она не из тех, кто "просто мимо проходил". Я здороваюсь, но "тетка" может запросто проигнорировать мое "здравствуйте". Выжидаю минуту, подхожу,но не слишком близко, ведь у нее "выстроена линия обороны", так что ее "личное пространство" несколько больше, чем обычно и нарушать его не следует, интересуюсь могу ли я рассказать, где у нас и что находится, поскольку она, видимо, у нас впервые, выдаю информацию очень коротко, предлагаю посмотреть, если вопросы возникнут, я здесь, зовите, все расскажу-покажу. Возвращаюсь к своему рабочему столу и продолжаю внимательно наблюдать, но, стараюсь не "сверлить", что мне делать удобно - у меня большое зеркало, в котором весь магазин виден. Как только покупательница "зависла" у какой-то полки больше, чем на 1 минуту, либо отошла и вернулась, я снова подхожу, но уже с вопросом:"Вы присматриваете что-то в подарок?" Дальше уже уточнения для кого (мужчине, женщине, семейный, по случаю какого события и т.д. Важно, при этом, что бы слова и интонация вполне соответствовали позе (если я буду спрашивать могу ли чем помочь, уперев "руки в боки", это может быть воспринято "а не помочь ли вам выйти вон?"). Как только я вывожу покупательницу на диалог, ее интонации сразу меняются. Любому человеку приятно, когда в нем, в его проблемах, принимают искреннее участие. Поэтому, получив информацию от покупательницы, сразу перехожу на "МЫ": мы сейчас с Вами посмотрим, мы подберем и т.д. Вот, мы уже вместе рассматриваем сувениры, шкатулки и пр., вместе передвигаемся по магазину, невидимая "стена" разрушена. Когда возникает вопрос о цветах и я слышу о том, что они "завянут быстро, даже памяти никакой не останется, то "включаю" уже то, что было выше, убеждаю, что ножки букета будут упакованы так, что цветочки не завянут и т.д. даже если их нужно везти далеко и долго. Ну, вот, подарок выбран и упакован (как замечательно, я и не знала, что так можно упаковать), выбрана открытка (какие у вас открытки хорошие, интересные), составлен и упакован с соблюдением всех предосторожностей, букет (как необычно, а я и не знала...) и, покупательница прощается, долго, обещает обязательно заходить еще, вспоминает, какие, в обозримом будущем, праздники и дни рождения и..... Дверь закрывается, а я, как выжатый лимон. Понимаю, что, если понравится подарок и с цветами будет все в порядке, то эта "тетка" - "моя на веки". Ведь, она покинула мой магазин, оставив здесь денег, возможно, больше, чем планировала и, в гораздо лучшем настроении, но как тяжело эта морально-психологическая эквилибристика далась мне!
Иногда хочется сменить вывеску "Цветы" на "Кабинет психологической разгрузки".

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Тиша спасибо за то что делитесь своими наблюдениями и опытом, это многово стоит, мне то же иногда хочется переименоваться, как нибудь найду время и тоже поделюсь опытом общения со своим покупателем

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Тиша, а Вы не хотите написать книгу-руководство для флористов (и не только) по общению с клиентом. Будет бестселлер.:ay:

Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
 

Очень интересно и полезно! Спасибо!