Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Тиша , ваши наблюдения- 100% правда, у меня половина покупателей "тётки", когда они приходят первый раз они выпивают кровь, мозг, короче всё, но когда возвращаются, я их бывает даже сразу узнаю(у меня проблемы с запоминанием лиц), то более благодарных клиентов не бывает. Они доверяют.
А общаться с человеками мне книга помогла Михаил Ефимович Литвак "Психологическое айкидо". Это не реклама честно помогло |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Коллеги, спасибо всем за теплые слова, правда, очень приятно, что мои заметки могут быть полезны. Насчет написания книг, у нас тут, на форуме, народ собрался такой интересный, что писать многие умеют и почитать всегда найдется что. Я, в свое время, перелопатила кучу литературы по продажам, техникам общения и пр. Посещала много семинаров и тренингов, так же, проводила много занятий со своими агентами, работала в школе страхового бизнеса. Для себя, из всего, сделала один вывод - людей надо любить! Мне нравится наблюдать за людьми, например, когда я еду в общественном транспорте, просто тренируюсь в "построении психологического портрета" некоторых пассажиров. Такого рода тренировки позволяют очень быстро определять линию поведения и беседы с человеком, которого видишь впервые. У меня, порой случаются странные вещи, я чувствую себя, практически цыганкой. Зашла молодая, очень милая дама, лет около 30, рассматривает горшечку. Я поинтересовалась, могу ли что посоветовать, для себя или в подарок присматривает, состоялся такой диалог:
- Ой, мне так нравятся орхидеи, но сколько мне их не дарили, все быстро погибают! - А Вам вообще цветущие нравятся? - Ну, да, ну очень хочу орхидею, но, боюсь, снова погибнет. - У Вас, наверно хорошо растут драцены, юкки... - Да! А как Вы догадались? Как, как, ну, не знаю я, как! Просто, вот так! Вот, сказала, а, потом уже анализировала весь диалог, восстанавливала в памяти все, ее внешний вид, голос, манеры. И, поняла, почему драцены-юкки - ее! Милая блондинка, с тихим голосом, очень интеллигентная, видимо, ей по жизни не хватает жесткости, принципиальности, скорее муж обеспечивает материальную сторону и игнорирует ее интересы. Тогда объяснимо, что драцены и юкки - ее "линия обороны". Можно было бы и кактусы разводить, но, повидимому, для этого ее жизнь не достаточно сложна. Она была случайной посетительницей - дожидалась мужа, пока он решал дела в банке, мы не познакомились, но ей очень подошло бы имя Олеся! Вот, мне почему то так показалось, хотя я могу и ошибаться. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Интересная история))
У меня такое тоже часто случается, при чем даже не видя человека! Мои постоянные клиенты дают мне описание того, кому предназначается букет, а потом восторгаются как я точно попадаю в его вкус. Ну, это понятно, можно логически достроить. Но когда руки не делают то, что просит невеста, с которой пообщалась только по почте, (без фото) я заменяю что- то на своё усмотрение, а потом понимаю, что это именно то, что подходит для неё- вот это вообще кайф! Летом не заказала одна девушка довольно яркий букет из роз и фрезий. Я начала собирать и понимаю, что мне жутко не нравится. Вроде красиво, ярко, но вот не нравится, и всё. Звоню. Прошу разрешения разбавить ту фрезию (цвет фуксии) которую она выбрала более светлой. Уговариваю... С трудом, но получается... И вот, приезжает девушка за букетом и я понимаю, что была на 100% права- она светленькая и очень хрупкая, яркий букет ей не нужен никак, а этот очень подошел... |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Ну, интуицию еще никто не отменял! Хотя, она - интуиция, и есть наблюдательность Х жизненный опыт Х профессиональный опыт Х любовь к людям!
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
И, снова к любимой теме!
Мне неплохо удается выстраивать диалог, приводящий к хорошей продаже, когда я с покупателем один на один, но, если заходят 2-3 человека, а в моем маленьком магазинчике это практически толпа, мне становится крайне сложно четко расставить приоритеты, что бы посетители стали покупателями! Особенно сложно, когда понимаешь, что солидному мужчине, уставившемуся в холодильник, очевидно нужны цветы и, возможно, на нехилую сумму, а все внимание тянет на себя "тетка", выбирающая что купить бабочку или магнитик, рублей на 20! И, как и что сделать чтобы и цветы продать и "тетку" не обидеть? Еще, ситуация - только что был клиент, выбирали вместе цветы для букета, вазоны с отобранными цветами стоят у стола, а в холодильнике - зияют пустоты! Просто не успела все поправить, а тут - клиент, взгляд в холодильник - у Вас совсем нет роз, ладно, пойду в ларек! Все за секунду, я и опомниться не успела, а цветы то были, только стояли рядом. Но не побежишь ведь догонять и объяснять, что смотреть можно не только прямо, а и по сторонам! В общем, я сегодня что-то очень злая, как-то много промахов было за прошедшую неделю, может коллеги поделятся, кто как из подобных ситуаций выходит? |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Тиша, вот у нас магазинчик небольшой, но вокруг одни офисы и в смене всегда 2 человека. Толпа строго в обеденный перерыв и в конце рабочего дня. Постоянных клиентов приучили заказывать заранее - хотя бы минут за пятнадцать сделать звонок, даже если это 3 розы в пленку. А иногда, действительно, уже чуть ли не на выходе вопросом каким-либо останавливаешь. А вообще, по-разному, конечно, бывает..
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Есть определенная категория клиентов ( и это как правило денежные...),которым все и сразу и разговаривать долго не будут. Вот именно поэтому я для себя уже сделала выбор ( закрыла магазин перешла на другую деятельность ) ,потому как поняла - процветать будут те магазины ,где много...Может и одинаковых на наш взгляд ,но много.... ,и не всегда качество является определяющим... А чтоб заставить такой контингент заказыватьзаранее ,это из разряда фантастики . ....
Могу еще сказать ,что я всегда в случаях делаю ,когда много народа поступаю очень жестко и учу своих людей ,не размениваться на мелочи ,делать приоритеты ,в первую очередь - "оценить "- заказчика,да да как ни цинично это звучит....- и бросаться в первую очередь его обслужить. Всем мил не будешь.... |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Я вот тоже не умею цинично.А надо бы.
Поэтому просто злюсь на себя,как и вы,в такой ситуации. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Добавлено через 1 час 3 минуты Цитата:
А вобще я люблю ситуации когда в магазине не один покупатель , у людей срабатывает стадное чувство,они внимательно тебя слушают,вступают в диалог друг с другом а если один из них постоянный, то начинает петь дифирамбы, пиар акция обеспеченна. Ну а поповоду того что кто то не успев оглянутся убегает, ничего не поделаешь, так ему и надо:ae: |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Такие ситуации бывают у всех. Я для себя определила: если "тетка" уже выбрала, то быстро-быстро обслуживаю ее и бегом к другому клиенту, не забывая, естественно, улыбаться " тетке". Если она выбира-а-а-ет, то говорю, мол, Вы пока выбирайте, и обслуживаю "денежного" клиента. Вроде бы пока никто еще не обижался,стараюсь всем угодить, но, как и Yla, я все-таки выбираю "денежного" клиента. Пока что улыбка "во все 32 зуба" спасает от обид.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Вишенка вопрос на засыпку, а как вы определяете денежного клиента?
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
В данном случае я имею в виду клиента, подходящего к холодильнику и выбирающего букет. А под "теткой" я имела в виду клиента, пол-часа выбирающего, например, открытку.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
теперь понятно, но у меня кстати были ситуации когда "тётку" выбирающую открытку удавалось раскрутить на букет-для мужчины(дядьки) сама собой довольна бываю когда заходят посмотреть, а уходят с покупками, поэтому никогда не делю клиентов по кошелькам
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
А то, что "неденежный" с виду клиент может вполне себе оказаться миллионером-это истинная правда. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
У меня на днях тетка "полчаса" выбиравшая открытку, когда мы с ней наконец-то ее выбрали взяла в придачу букет из 15 шт. роз. Просто она насчет роз уже все решила, а с открыткой закопалась, какую именно взять.А бывает и так что дядька по виду с толстым кошельком решительно ринувшийся к холодильнику берет 1 розу.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Вот и я о том же " С лица воду не пить"
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
А однажды одна клиентка рассматривала оттенок орхидеи целых 40 минут(честное слово, я не преувеличиваю!), таская ее по всему магазину. В глубине души я уже махнула рукой, но она купила ее, даже не спрашивая цену. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Была и у меня запоминающаяся история: работая в цветочном магазине (я его организовала во времена начала бизнеса 1996), пришел к нам дядька на вид водила... облезлый такой... ни какой... рассматривает витрину где картины и композиции из сухих... Конечно я с ним заговорила, рассказала об авторстве и прочее. Он меня спрашивает: - А вы можете делать оформление в квартире?
- Конечно, говорю уверено... хотя опыта у меня особого не было, вся надежда на Старшую Кузнецову (маму). Он просит приехать к нему в квартиру и посмотреть, что можно сделать. Я соглашаюсь, хотя и удивляюсь, ведь он ну ни как не тянет на бизнесмена... но мало ли может для хозяина старается. Приезжаю на Рублевку, новый дом охрана нас с девочкой только после проверки паспортов пускают, в подъезде холл... квартира 250кв2 я такую еще не разу не видала.... слюну сглотнули делаем вид, что не первый раз в таких бывали (мы то с ней живем в квартирах равных пространству его коридора). Все обсудили, купили самое лучшее из материалов вместе с Кузнецовой старшей дома в нашей малогабаритке разметки поставили чтобы в масштаб вписаться.... Сделали! Понравилось! А он нам других предлагает, нужным и полезным ему людям интерьер украсить... После моего такого "неказистого" 2года интерьеры оформляла в загородные дома газелями возила.... и рестораны и праздники... Вот счастье было!! Всех надо уважать и свою доброжелательность дарить... |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Ну это и у нас было тогда....! Время было еще то ,веселое! Сейчас клиент несколько поменялся... Я не предлагаю .конечно ,жестко вести отбор ,так конечно всех распугать можно ,у каждого свои приемы ,как отвлечь внимание клиента "Не первостепенной важности",но свои интересы надо блюсти в первую очередь...
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Незнаю,я стараюсь не делить покупателей на категории "денежный" и "не денежный") Как показывает моя практика,это далеко не всегда работает. Есть у меня клиент,который вот уже 5 лет является моим постоянным клиеном.А с виду-ну никакой. Одевается скромно, ездит на Таврии старенькой. Когда первый раз он пришел ко мне в магазин,его интересовала корзина на похорон,не дорогая,с гвоздикой. Все обговорили, сделали заказ - забрал. В следущий раз он пришел уже через месяц,спросил,работаем ли мы по безналу, и сделал заказ - 12 именных корзин среднего размера на возложение и 5 больших дорогих корзин тоже на возложение от союза Чернобыльцев Украины,причем 1 из больших корзин предназначалась для транспортировки в Москву. С тех пор мы успешно сотрудничаем вот уже 5 лет-2 раза в год(26 апреля и 14 декабря) стабильные заказы на,скажем так,приличную сумму, а так же на протяжении года от него тоже поступают заказы, уже на более позитивную тему)Как оказалось, мой покупатель является главой это союза Чернобыльцев Украины, а Таврия - его служебный автомобиль, а личный у него - хороший автомобиль представительского класса(из головы вылетело,вспомнить марку не могу,хотя думаю,это не столь важно)
Другой случай- в этом году- 8 марта. Заходит дедушка-Божий одуванчик на вид. Здороваюсь, спрашиваю, чем я могу ему помочь?мы долго выбираем 3 розочки, максимально не дорогих,упаковываю,и дедушка уходит,попутно поинтересовавшись стоимостью большой штамбовой азалии. К слову-азалия далека по стоимости от предполагаемого бюджута дедушки. Часа через 2 дедушка возвращается, и чтобы вы думали? Он покупает эту азалию) Вот вам и первое впечатление по внешности) А сколько было таких, кто по внешне у виду должен бы быть ну ООООЧЕНЬ щедрым при покупке цветов, а на деле - за 1гривну удавиться готов, и на 3х розочках еще и скидку клянчит!Или тупо нагло,в приказном тоне - "я хочу этот букет за такую сумму",называя цену на порядок ниже, от той что стоит на ценнике(кстати очень гуманной). Меня просто если чесно, поражают такие люди, и подобные им. Так что по внешнему виду стараюсь не делить людей,они все разные) Добавлено через 1 час 19 минут Ну хоть стой хоть падай.. У меня в магазине из срезки сейчас- 14 сортов роз,2 сорта ветковой розы,4 вида мелкой хризантемы,2 сорта крупных хризантем,6 цветов гербер,3 цвета гвоздики, 3 цвета альстромерии, 2 вида ирисов, 5 цветов цимбидиума,2 сорта эустомы, фрезия, тюльпаны, лилия. Только что заходил мужчина- с порога - "Кроме роз ничего у вас нет?" Я ему - "Ну почему же нет", и только начала перечислять,он рукой махнул и вышел.. Слов нет,одни эмоции.. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Про независимость платежеспособности клиента от его внешнего вида и способа его передвижения знают все и давно! (вспомните хотя бы фильм "Красотка"). Но ведь речь-то была совсем не об этом.
Можете закидать меня тапками, но я никогда не поверю, что вы будете спокойно наблюдать, как один клиент "бьет копытом", требуя "самый шикарный букет", в то время как вы битый час помогаете другому клиенту определиться,что лучше: выбрать бабочку за 15 или же за 20 рублей. Да, конечно, вы сделаете все возможное и невозможное, чтобы оба клиента были довольны и ушли от вас с покупками. Но ответьте себе честно: какой клиент в данный момент будет для вас предпочтительнее? |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Девочки, спасибо Вам за такие интересные рассказы о своих покупателях! Я вчера пережила почти что 8 марта! Пришлось так покрутиться, что к вечеру просто падала от усталости. Накануне я чуть-чуть на форуме прочла "по диагонали", что кто писал, но, видимо, что-то отложилось в памяти, так что выдержала натиск покупателей, о котором можно только мечтать. Случилось 2 дня рождения в банке (зам глав.бухгалтера и начальника службы безопасности), а также юбилей начмеда областного роддома, что в 100 м. от нашего здания. У меня предварительно были заказаны только 2 букета, на прошлой неделе смели все цветы и холодильник в субботу уже был пуст, а машина в воскресенье пришла к полуночи, короче - цветы привезла к утру, открылась в начале 8-го, сдала первый заказной букет и, пошло-поехало! После утренних совещаний народ шел сразу отделами, к 9 утра в кассе была выручка как за 2 обычных дня, к концу дня - почти что недельная! Что интересно, прямо с утра приперлась таки "тетка"!!!! Я, одной рукой букет кручу, зубами завязываю, носом ей открытки показываю(!), купила 2 открытки, а хотела только одну!!!!!!!!!!!!! Дальше-больше! Покупали не только цветы, но забрали уже сильно застоявшиеся вазы, в которые удачно вписались букеты, какое-то блюдо (с прошлого года стояло), елочные игрушки и прочую дребедень! Стадное чувство действует неотвратимо, против законов природы не попрешь! Что интересно, когда одна дама, устав ждать своей очереди, предложила коллеге прогуляться до ларька, та так скривилась, что я, в душе просто возликовала!!!! И никуда они не ушли, а купили цветуечков на 500р и вазочку! Так что, видимо я не зря тут 3 месяца и так и эдак к народу прилаживалась, строила свои взаимоотношения, придумывала всякие фокусы-игры со скидками, карточки любимого клиента и пр. когда-нибудь должно было выстрелить!
Сегодня привезла тюльпанов и гиацинтов - устроила себе праздник весны!!!!!!!!!!!!! |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Тиша!
Здорово! Рада за тебя и такой аншлаг! Успехов в будущем и замечательных идей! Таня |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Добавлено через 2 минуты Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Девочки,спасибо! Второй раз пишу спасибо, а у меня все слетает!!!! Я всем нашим форумчанам флористам-продавцам и флористам-предпринимателям, от всей души желаю успеха! Очередь должна стоять к тем, кто делает букеты, а не вертолеты!!!
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Tisha, умничка! Хорошо, что кроме 8 марта бывают похожие на него деньки-побольше Вам таких! И вдвойне приятно, что клиенты согласны даже в очереди постоять, но получить именно Ваш букет. Так держать!
P.S. А можно чуть-чуть поподробнее про карточку любимого клиента? Она чем-то отличается от обычной скидочной карточки? |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Итак, карточку "Любимого клиента" я задумала, когда встал вопрос о переезде в офисный деловой центр. Ясно было, что основными покупателями станут сотрудники организаций, находящихся в здании, а их, организаций, немало. Я заказала 5000 флаеров двойного, если так можно выразиться, назначения. Предъявитель флаера получал разовую скидку 10% на любую покупку, потом я отрезала верхнюю часть (с картинкой), на обороте ставила штамп "Любимый клиент", скидка 10% на цветы и букеты и информация о режиме работы, телефон, эл. адрес и пр., клиент оставлял запись в тетради (имя, контактный телефон и дату рождения). Флаеров роздано 2000 в июле, 1000 в начале октября. Карточек оформлено 35, но, например все сотрудники банка ходят по одной карточке, говорят, у нас скидка номер тринадцать, а я и не спорю! Телерадиокомпания также пользуется одной скидкой, так что реальное число постоянных покупателей около 150, активных 50-60. Информация о дате рождения "Любимых" позволяет немного более точно прогнозировать расход цветов (просто , помня, как часто именинник(именинница) покупала цветы и презенты коллегам, нетрудно предположить, сколько народу придет "отдариваться". Для "Любимых" не только скидка на цветы, но и упаковка букета, любая, бесплатно, а для прочих висят расценки на флизелин, органзу и пр. Я пронумеровала все полки в магазине и каждый день на одной полке действует 5% скидка на весь товар, а на какой полке будет скидка - определяет первый "Любимый покупатель", зашедший в магазин, - тянет лотерейку с номером полки. Игра, конечно, но развлечение среди офисных будней и людям приятно. На Новый год планирую для "Любимых" сделать небольшие презенты - композиции с ветками и цветами в своих коробочках, о которых я рассказывала в теме "Отходы...". Вот, как то так, если кому то будет полезна эта информация, могу скинуть макет флаера (правда у меня остался только черновой вариант, потом доделывали немного), печатали на хорошей, плотной глянцевой бумаге. Вышло немного дороже, чем обычные, но дешевле, чем печатать отльно флаеры, отдельно - карточки. И еще, чисто психологически, просто карточки скидок, карты постоянного клиента сильно поднадоели, любимый как то приятней!
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Тиша, у Вас не могло не выстрелить! Рада за Вас!:gc::gc::gc:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Tisha, это Вам большое-большое спасибо!
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Тиша - шикарные воплощенные идеи!
Я тут, хочу вставить одно эссе, автор - инет безымянный. Наверное это больше для "улыбнись флорист", но уж очень в эту тему сюжетик. приношу извинение за ненормативную лексику - но в этом текст она втему! Добавлено через 43 секунды Про бобров Недавно снимала бобров. По сюжету бобер должен был пробежать по кадру, взять в лапы книгу, начать листать и изображать чтение. Мы сразу сказали заказчику, что очень постараемся найти читающих бобров, но скорее всего, их не так много. Я люблю свою работу за то, что всегда сталкиваешься с чем-то новым. Нельзя сразу говорить заказчику нет, потому что мы профессионалы. Поэтому мы сказали, что обязательно поищем и начали искать. По зоопаркам, театрам зверей, дрессировщикам. И все нам говорили: «Вы в своем уме? Бобры не поддаются дрессировке. И даже если поддаются, то нужны месяцы, чтобы заставить читать».А у нас съемка через неделю, но мы все равно искали. И вот к концу третьего дня в дверях офиса появляется торжественный администратор, насквозь пропахший ветром и бобрами, который говорит, что есть один частный бобрятник в Подмосковье, который он нашел, и даже снял там небольшое видео. На этом видео бобер по команде «Начали!» вбегал в кадр, брал в лапы книгу и начинал ее листать. Оказывается, в этом бобрятнике иногда проводят небольшие представления для детей и там как раз есть такой концертный номер. Мы страшно обрадовались и выслали видео заказчику. Нас переполняли то радость, то волнение, то гордость. Приходит ответ: «Нет. Это какой-то темный бобер. И у него странный хвост. Нужно поискать более светлого бобра и более крупного. Напоминаем, что съемки скоро и просим поторопиться. За три дня от вас пришел только один бобер, мы рассчитывали на варианты». Продюсер сел писать ответ, но все время стирал первую строчку, потому что каждый раз начинал с вопроса: «Вы *****и?» Нельзя сразу начинать письмо так, потому что мы профессионалы. Поэтому мы сказали, что обязательно поищем и начали искать. Звоним в бобрятник и уточняем наличие более светлых читающих бобров с красивыми хвостами (желательно покрупнее). Нам говорят: «Вы *****и?» Не потому что они непрофессионалы, а просто нормальные люди.Иногда, когда происходит встреча с заказчиком, хочется включить на телефоне режим видео и сказать: «Не обращайте, не обращайте внимания, продолжайте, пожалуйста». Выложить это на ютуб и собрать сто миллионов просмотров за минуту. Когда стало понятно, что во всем мире есть только один читающий бобер (да и тот, к сожалению, темноват, мелковат и хвост не такой), то начался следующий этап контактной шизофрении: «А давайте покрасим бобра!» И заказчик начинает натурально высылать варианты цветов красок для волос, которые обычно представлены в человеческих парикмахерских. Цвета назывались так, чтобы привлекать тетек: молодая японская вишня и сочный шатен. В моей жизни было уже такое, когда заказчику не нравились черные пятна на белой собаке. Вызывали художника по гриму, который рисовал трафарет (!!!) и, прикладывая к собаке, наносил пятна нужной формы (форму пятен утверждали неделю). Сделать из бобра сочного шатена, конечно, можно. Не сложно вообразить себе бобра цвета молодой японской вишни. Но совершенно невозможно представить нахуя.Иногда совершенно не остается сил ни на что. И хочется сказать: «Извините, вы не могли бы вложить свою шею мне в руку и начать ее резко непомерно раздувать, чтобы я могла вас задушить, а то совершенно не осталось сил, чтобы даже вас убить». Отбившись от покраски бобра, мы немного еще поспорили о том, чтобы привязывать ему другой хвост. И переубедили кормить бобра до отвала, чтобы он стал жирнее и крупнее, потому что все равно остался день до съемок, он не успеет располнеть. В конце концов, если в вас не осталось ничего человеческого, можно набить бобра сеном, но он тогда не будет читать и бегать. На съемках все ждали, что возникнет комментарий о том, что бобер должен читать вслух. И лучше с выражением. И, кстати, что он должен читать? И вот так иной раз захожу на площадку, смотрю и думаю: «Бляди, у вас мои деньги». И пошла работать дальше. Ну, не всегда так, конечно. Бывают и приятные люди. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
По поводу неказистости клиентов - очень рекомендую "Отель" Артура Хейли. Книга очень и очень не новая, многие порядки для нас покажутся странными, но отношение к клиентам, порядок предпочтений клиентов, и результаты этого - очень хорошо показаны... Ну, и книжка приятная, читается легко.
Кстати сказать, всегда с удовольствием читаю про идеи Тиши - вот это и есть самое драгоценное - вернуть человека в детство, в игру, в то благословенное время, когда небо было намного голубее... да вспомните хотя бы институты, если кто не просто так учился - с каким удовольствием взрослые уже люди играли, дурачились, устраивали капустники, розыгрыши, смешные поздравления... Сколько на это тратилось времени, и вспоминается потом - именно это! Стихи писали, приглашения на 8 марта-коллажи парни для нас делали, а мы им ответные на 23 февраля, наоборот, но не важно... Психологически намного правильней и эффективней общаться с "ребенком" вашего покупателя, а не в его взрослой или не дай бог отеческой ипостасью... вот по-отцовски-то они и устанавливают вам цены на ваши же букеты, потому что обращаются к вам, как к детям, которые глупые, несмышленые, и учить их надо... В общем - Тиша! Браво! Прекрасный образец правильной психологической работы с клиентами. Ну и Бобры... Если кого-то излишне конкретная лексика оскорбляет - подретуширую... но эффект будет другой. А рассказ классный)))) |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Капля, до слёз!!!:ag::ag::ag:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Капля, спасибо за бобра! ))))
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Может быть когда клиент требует луну с неба за 3 копейки предложить ему этот рассказик прочитать? Только как, что-бы не обиделся?
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Капля, супер история! Ненадо ничего ретушировать!
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Да, бобры-это правда нашей жизни!!!
Добавлено через 5 минут Тиша, Вы умница большая и труженица! Очень рада за Ваши успехи! В такие дни понимаешь, что ты права и не зря всё это затеяла! |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Бобры - класс!
Спасибо всем за похвалу! У меня, к счастью(!), остается все меньше времени писать на форум - устаю зверски, количество покупателей увеличивается, продажи растут! Помогает и соседство с турфирмой - сейчас и у них "горячие" деньки, народ спешит определиться с поездками на Новогодние и Рождественские каникулы, частенько заходят и ко мне, а люди эти не бедные, так что выручка стабильно увеличивается. Я даже не ожидала такого от ноября, в прошлом году он принес одни убытки, мы даже не заработали на аренду. Сейчас я поняла, почему так получилось. Мы были в спальном районе, в ноябре дни становятся резко короче, еще переход на зимнее время. Добравшись до дома, никому не захочется выходить на темную улицу, разве что по острой необходимости, все стараются сделать покупки днем или по пути с работы домой. Вот и у меня теперь аншалаг в обеденный перерыв и в конце рабочего дня. Когда открываюсь пораньше, многие заглядывают и с утра на чашечку кофе и "что новенького". Муж мне презентовал кофеварку и я могу угощать любимых клиентов своим кофейком, а рядом - кофейный автомат, я и ему конкуренцию составила)))))))))))))))) |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Добавлено через 20 минут Цитата:
.супер !!!:gc::gc::gc: |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Снова к любимой теме!
У меня потихоньку расширяется круг клиентов, появляются новые и очень интересные персонажи. Я уже упоминала, что в деловом центре, где я обосновалась со своим "Волшебным" магазинчиком находится множество различных организаций, в том числе и медийный холдинг - телерадиокомпания. Иногда у меня создается стойкое ощущение, что все, кто так или иначе причастен даже к банальному выпуску новостей - звезды, звездистей которых просто не бывает! Влетает такое чудо и на ходу:"У меня эфир через 10 минут, мне цветыбыстронезаворачивайтеждатьнемогу! И, при этом - нос в холодильник, на предложение быстро-быстро выбрать из готовых букетов - сморщенный нос и брезгливо "они у вас тут стоят неизвестно сколько, мне свежие нужны". А в холодильнике не может оказаться не свежий цветок? Я не спорю, бысто достаю из холодильника,что пожелали и "хорошего дня" на прощанье! Иногда эти "звезды" заходят так просто, посмотреть, но все с тем же выражением морды лица - типа, мы вам такое одолжение делаем, нас тут может еще и увидит кто, может подумают что, надо побыстрей убраться отсюда. Нормально бывает и когда позвонят "Вы нам к 14 часам сделайте такое-растакое", а потом просто забывают зайти и забрать заказ, хорошо, если вспомнят и извинятся, спустя неделю. Хотя, среди этой телевизионной братии есть и очень симпатичные товарищи, не "звезданутые", а вполне нормальные люди со своими интересами и вкусами, для таких всегда стараешься особенно. Почему то по настоящему известные и талантливые крайне редко ведут себя по хамски. Может, хамство - от неуверенности в себе, тогда они достойны сочувствия, так и стараюсь их воспринимать - мы ведь не обижаемся, когда несмышленый ребенок пытается самоутверждаться грубя взрослым, болезни роста, это проходит.... почти у всех....))) |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Тиша, как ты права! Я на своем опыте убеждаюсь в этом уже 15 лет! Заказчики у меня в силу профессии и расценок на ландшафтные работы обычно весьма состоятельные, но сред них попадаются разные. Заметила, что те, кто не моргнув глазом способен купить наш городок на корню вместе с жителями и администрацией - обычно очень дружелюбные и даже скромные люди. Они уже переросли это самое детское желание самоутвердиться и стали понимать, что деньги - это еще не все в жизни. А вот те, кто вчера заработал свой первый миллион - пальцы гнууууууут! Абрамович нервно курит в сторонке! :))) Они-то как раз из категории таких "зазвездившихся"! Ну, обижаться тут действительно бесполезно, вздохнуть только и надеяться, что повзрослеют когда-нибудь :) Иногда из них со временем вырастают действительно "любимые" клиенты, которым бывает стыдно за свое прошлое поведение :)
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Конечно, многие люди, преодолев "болезни роста" взрослеют и духовно и морально, однако, отсутствие воспитания и элементарной культуры, равно как и их наличие, совершенно не зависит от денег. Мне, по прежней деятельности, приходилось общаться с огромным количеством самых разных людей. Я помню "зеленым пацаном", начинавшим свой бизнес с ящика водки, нынешнего сенатора, но он и 20 лет назад был вполне адекватным и воспитанным. Был у меня еще любимый клиент, долларовый миллионер, депутат и пр. и пр., не забывающий извиниться, если мне приходилось ему перезванивать с напоминанием о продлении договора, или задержаться на 15 минут в офисе, дожидаясь, пока он по пробкам доедет.
На днях буквально, делала композицию новогоднюю для очень милой девушки, она еще и веночек рождественский у меня прикупила, а сегодня позвонила рассказать, что ей все очень понравилось, что, открывая дверь в дом и видя мой веночек, сразу "на душе теплее становится". Вот так, а девушка - весьма известная пианистка, в родных домах наездами, живет в Германии, наверно там она видела что-нибудь и поинтереснее моего самодела. Воспитание, однако))))))) Кстати, сегодня и теледама вполне нормальная была, вместе выбирали цветы для ее подруги, с шутками-прибаутками. Вчера я что-то разворчалась)))))))))))))))) |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Сейчас читала про бобров...:bm: Время пол-первого ночи, все спят, я давлюсь слезами и соплями!!!!!!! Глаза опухли, а мне завтра на работу!!! И не дай Бог кто-нибудь запросит в букет розочку заменить на пожирнее и потемнее - у меня же истерика начнется!!!:ap:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Бобры вне конкуренции! Но вот здесь тоже хорошо.
http://www.livemaster.ru/topic/80489...ntov-ulybnites |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Супер! Там - бобры, тут енот, один, но - хопа - неожиданный :))) Ухохоталась!
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Возник вопрос... Привели к заказчику дизайнеры по интерьеру с которыми были пару раз совместные работы. Но побывав у заказчика ,вышла сполной уверенностью ,что в очередной раз меня используют ,выкачивая инфу и цены,и что реальной работы здесь не будет.. там все сразу видно - рулит секретарь компании ,хочет денег срубить со своей фирмы ,а я - громоотвод... Как выйти из этой ситуации не потеряв хороших отношений с дизайнерами? им сказано,что моя работа зависит от их окончания сдачи объекта...
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Как часто мы забываем о своих интересах, думая, что сохраняем отношения... Никто и никогда этого не оценит! Оценят только тех, кто знает себе цену( уж простите за каламбур). |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
то есть плюнуть на них и ничего не делать?
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Юль а я бы так и сделала, слишком часто нас имеют за так, даже без спасибо
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Оксана, поддерживаю. Я такие ситуации называю очередным "поиском дурака". Консультации для клиентов должны быть платными.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Юль, а почему плюнуть-то? А объяснить нельзя? Не оправдываться, а просто объяснить. Так сказать, ввести в курс дела. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
добрый день!! я прошел этот этап и сделал краш тест-вы хотите в другой магазин?? там лучше. пожалуста идите. ушли. через эное время все были у меня и пели такие дефирамбы.. и теперь общение на вы и шопотом.. а если уж кто и вспоминает на сейчаси я не могу выполнить то слышат твердое нет. поверьте ваши нервы дороже. беригите себя!!!!!
|
Договор с клиентом
Привет всем. Мы занимаемся оформлением свадеб и сейчас встал вопрос о юридическом оформлении сделок. Помогите где взять формы договоров с клиентами и акты выполненных работ.
|
Re: Договор с клиентом
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
У меня крик души!!!!!!!!!!!! Как же меня на этой неделе достали люди с просьбами - "У меня есть свои цветы, а вы их упакуете?!" Наберут цветов на опте, а там на зачистку сборку и упаковку жаба давит деньги платить, ведь даже чистка одного цветка стоит 2 гр,не говоря уже о сборке спиралью и дальнейшей упаковке! На мой ответ - Мы принципиально не упаковываем чужие цветы, они искренне удивляются - "Почему??? Я же вам деньги плачу!"Грубить категоричски не люблю, но тут уже приходится!Задолбали просто!!!А сегодня вообще офигела от ответа - "Вы тут стоите чтоб деньги зарабатывать, а я деньги плачу!" И это ничего, что у нас свои цветы есть!Мы тупо оказывается для упаковывания тут стоим!!!
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Ну ,ну Онега ,вот тут реакция будет еще хлеще.. Потому как они абсолютно уверены сколько стоит НАША работа !
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Так пора статус поднимать!!! И необязательно нервничать или что-то обьяснять....напишите БОЛьШИМИ БУКВАМИ информативный лист и на самое видное место, " УПАКОВКА ЦВЕТОВ КУПЛЕННЫХ НЕ В НАШЕМ МАГАЗИНЕ СТОИТ 200 ГРИВЕН! ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ!!! И не обязателно вести дискуссию, можно сказать о распоряжении "шефа"!
Это тоже самое, что купите одежку на рынке, а побежите в магазин ДИОР и попросите упаковать там свою покупку.....надо отучать людей от такого сервиса ЦЕНОЙ, причем НУ ОЧЕНЬ ВЫСОКОЙ! И культурно мило улыбаясь! Сервис все же!!! На реакцию можно реагировать ТОЛЬКО УЛЫБКОЙ, попробуйте-работает безотказно!!! Улыбатся от начала до конца!!! |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Девочки, да я ПРИНЦИПИАЛЬНО не хочу упаковывать чужие цветы!почему я должна упаковывать чтото чужое, когда у меня уже есть такие же цветы, уже обработаные, очищенные подрезанные и стоящие на кризале?у меня та же сама, транспортировочная упаковка и ленты бесплатные для моих цветов!платные только фетр, сизаль, органза. Я один раз всего бралась за чужие цветы,предупредив,что зачистка стоит 2гр за штуку-59 аваланжей зачищала и собирала спираль, перевязала шелковой лентой.Когда сказала цену-140гр, мужчину аж передернуло! И Юля абсолютно права, они уверены, что это наша работа, что она входит в нашу зарплату!
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Ну ведь заплатил же!!! Сделай 5 гривен за стебеклек или 10 и не бери в голову....улыбайся и работай!!! Кроме того никаких жалоб к тебе не будет по поводу плохого качества....цветочки вед "не твои"! А коли уже ну пришел покупатель ( хоть за чем и хоть какой) ПРОДАВАЙ! Услуги и упаковка имеют свою цену! Вот ты эту цену ставь и ТОРГУЙ!
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Тут фокус в том ,что свои цветы стоят ,закупленные .. допустим ,что мы стали такую услугу продвигать ,допустим ,что и клиент согласен на такую цену заплатить ,но ведь это все равно меньше ,чем ты вобьешь в стоимость своего цветка,ведь обычно это 100- 150%. А такой принцип работы может распространится у клиентов с молниеносной скоростью и не заметим..Они же этого и хотят - купить по- оптовой стоимости ,что им сейчас очень широко предоставляют ,а заплатить якобы только за работу ( то есть мизер),то есть миную накрутку самого цветка.. это вообще тогда финиш будет..
Добавлено через 7 минут Сейчас и так я слышу от свадебных и праздничных клиентов ,причем от людей разного ранга ( с низким достатком до директоров крупных компаний ). Мы вам привезем свои цветы ,а заплатим.. и суммы ну никак не 100%.,просто плакать хочется ,за кого нас держат .. Конечно не соглашаюсь... Но ведь найдется обязательно такая девочка ни знающая реальной стоимости работы и сделает конечно.. вы думаете качество кто то оценит ,нет ,это понимают единицы...Так вот - если так пойдет - боюсь строить прогнозы... |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Вот я и говорю, что бы поднять статус, надо ПОДНЯТЬ ЦЕНЫ на услуги ! И менталитет меняется пропорционально цене!))))
Берите почасовую....3- 5 тысяч в час! Надо начинать говорить и заявлять "о своей цене"! |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Девочки, прочитала вашу дискуссию и, пожалуй, соглашусь с Онегой. Работать с чужими цветами за копейки - себя не уважать, но отказывать клиенту нельзя, т.е. отказ должен быть таким, что бы было понятно - он сам сделал свой выбор! Я, правда не знаю, курс гривны к рублю, но на прошлый последний звонок согласилась обработать и упаковать чужие цветы. Ситуация была такова, что заказов "0", аренда не проплачена, а тут постоянная клиентка со слезной просьбой. Я сама была в родительском комитете, знаю, как собираются деньги на выпускной, как расходуются. 8 лет назад, не будучи флористом и, даже еще не помышляя об этом, сама закупала цветы на оптовке и крутила букеты на всю школу. Поэтому согласилась, но цену назвала 50 руб. за "хвост" + стоимость упаковки, тогда моя заказчица, посчитав казну, решила, что зачищать розы они будут сами, а мне принесут только на оформление. Итог: они купили у меня 4 пакетика "оживки" - 60 руб. + в пачках обнаружился лом и добрали моих цветов на 600 руб., + упаковка 7 букетов по 150 рублей. На все у меня ушло около часа. Мне кажется, что оплата была вполне адекватна работе, все остались довольны. И еще один момент в этой истории очень положительный был - муж заказчицы сказал, что обработка роз - это довольно тяжелая работа, понятно, откуда такие цены))))))))
Добавлено через 8 минут Еще одино замечание, по поводу того, что в работу не вобъешь, как в наценку на цветок 100-150%. Так ведь наценка на цветок это не только наш труд, но и расходы на его доставку, хранение, наконец на полноценную обработку - отпаивание, химию, воду и пр. На чужой цветок мы этих расходов не несем и денег своих в него не вкладываем. Разумеется, я не считаю, что такая деятельность должна быть постоянной и повсеместной, но есть ситуации, когда лучше сделать, чем отказать и ничего зазорного в этом нет, просто условия должны быть понятными и оплата адекватной. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
поддерживаю Онегу на 100% , у меня через 2 дома оптовка и соответственно просят упаковывать довольно часто,
я раньше посылала людей, а потом подумала почему бы нет? теперь когда просят упаковать, я соглашаюсь, но предупреждаю что это дорого, кто-то пугается и убегает, кто-то соглашается. когда озвучиваю "приговор" люди про себя считают общую сумму, цветы по оптовой цене + упаковка, получается примерно как в магазине купить всё и сразу. и ещё, добрейшие люди работающие на оптовке, левому покупателю свежие цветы стараются не отдавать, тк постоянные покупатели ближе к телу. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Tisha, дело не толко в твоих затратах, но еще и в том, что если для покупателя оптовки окажется все таки выгоднее (хоть на копейку) такая схема, то кто тебе потом оплатить убытки от списаных цветов, которые явно у тебя увеличатся? Их тоже надо закладывать в стоимость такой услуги. Короче, цену надо за услуги делать такой, что-бы покупателю было так делать невыгодно.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Добавлено через 11 минут Кстати, на своей оптовке услышала презанимательную историю! Ребята разместили объявления на известном акционном сайте скидок и к ним попер народ, в преддверии 14 февраля набрали купонов по 10 и больше штук и - на склад, а там отпускают оптовиков (настоящих), не до розницы, дело до скандала дошло, покупатели требуют, что бы им на 10 купонов 50 роз оформили (в объявлении было - 5 роз за 150 руб. в целлофане с ленточкой), им объясняют, что собрать 50 сложнее, чем 5 и времени больше и стоить будет дороже, народ не понимает, понаехали горячие южные и шибко экономные парни, градус и тональность повышается, короче, еле отбились. А через пару дней заехала к ним, звонок - парень просит собрать букет из 500 роз!!!!!!! И тоже по оптовой цене. Сидят, гадают, как теперь объяснить, что такое невозможно, т.е. вообще никак. Я и думаю, может они сами виноваты?))))))))))) |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
А кто-же еще виноват, Пушкин? пусть делают свое дело и в розницу не лезут.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Добавлено через 1 минуту Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Забегает ко мне парень весь в мыле, видимо ни один магазин обежал. На оптовке есть свой флорист, но там он пожмотился за 500 р. 25 роз паковать. И вот он, находясь на приличном удалении от всех обеганых магазов прибегает ко мне, а я ему - 1000 руб. Вы бы видели его лицо, а куда деваться так и заплатил. Видать время поджимало, а то бы еще побегал. Это раз. Открываем упаковку, типа свежую, а на нее смотреть страшно (люди ведь не знают, что свежее иногда страшнее несвежего выглядит). Перебираем цветок-2 лома и 1 бомба), а парню принципиально 25 шт. надо. А тут еще постоянный клиент зашел, я все дела откладываю и начинаю постоянным клиентом заниматься (мой экономный парнишка медленно закипает). Ну и когда уже все было сделано и я парня в дверях провожала, спрашиваю: "Ну что, стоило оно того?".
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Ох, какая тема!!! Я работаю в торговом центре, в котором есть супермаркет, который продает и цветы тоже. Комнатные и срезку в упаковках. Хризантему куст.,гвоздику, розы, тюльпаны и т.п. Естественно никто их не оформляет в букеты и даже не упаковывает. А на улице -20!! Ну, и умницы кассирши советуют - А зайдите в цветочный, там вам все завернут!!! Я фигею, когда люди прутся ко мне в отдел, требуют! оформить и/или завернуть, и жутко удивляются и очень серчають, если я отказываюсь упаковывать их цветы, или беру за оформление деньги! Один даже в газету грозился написать!!
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
И еще..лично я бы сделала так!!!..в дверях надо было сказать"Добро пожаловать к нам! Сделаем для ВАС все невозможное!" Парень и так понял разницу )))))я не сомневаюсь, а Вы отрезали/"добили" его как будующего покупателя! Жаль! торговля вещь тонкая....сервис-это искуство!!! Ваша точка была последней и от ВАС он должен был выйти очен доволным, даже заплатив все "надбавки"....приятный сервис и доброжелательтво оправдивает ВСЕ ЗАРТАТЫ! Надеюсь парень придет к ВАМ еще.!!! kpuchko.....!!!Толко чур без обиды....я делюсь опытом....ето все очен важно! |
Re: Общение с клиентом
Симоронский ритуал с красными трусами в сейфе гарантирует привлечение денег в сейф. Еще есть ритуал трусы на люстру- деньги в дом, вообще симоронство оно такое, забавное, когда ритуалом попользуешься, такое впечатление, что по всему магазину смешинки на стенках висят и переливаются.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Да какие обиды, просто для краткости поста я не сказала, что постоянный клиент для меня в той ситуации был действительно дороже и роднее, чем этот новенький. В маркетинге есть понятие, что выгоднее сохранить старого клиента, чем привлекать нового. Я из этого соображения исхожу , когда ситуация складывается так, что невозможно одновременно всем угодить. Парня я потом, после ухода постоянного клиента, облизала. Все мы люди, он понял и не обиделся. Тоже опытом делюсь, надеюсь кому-то пригодится.:)
Добавлено через 51 минуту Отчасти я согласна с Сергеем. Но тут хочется отметить специфику нашего местного клиента: постоянный клиент почувствовал свое превосходство и еще раз отметил какой он молодец, что записался на прием в отведенное для него время (как к стоматологу). А новенький клиент спросил: "А что, так можно? Позвонить и к приходу в оговоренный час все будет готово и тебя не наколют с качеством цветов?" По итогу все были довольны, а это главное. Хотя с позиции клиента, примерив ситуацию на себя скажу, что если бы меня в очереди подвинули не обоснованно - это бы был мой последний визит в конкретную организацию:) |
ответ на претензию покупателя
девочки и мальчики , помогите пожалуйста советом и умными мыслями в сложившейся ситуации ,т.к. у меня это в первый раз.8 марта приобрели у нас цветок фикус кинки.сегодня пришли с требованием вернуть деньги после того как было объяснено что данный товар не подлежит замене и возврату покупатель полетел в роспотребнадзор пришел уже с официальной претензией .после осмотра ростения незначительное осыпание листвы и следы подморожения .цветок при покупке упакован в бумагу и пакет. если вернуть деньги против правил одному так целые вереницы потом будут ,они не ухаживают а ты плати
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
по идее качественный товар не подлежит возврату и обмену, соответственно не качественный подлежит
а кто заморозил.. поди угадай я б деньги отдала, со словами: не оскудеет рука дающего; |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
у нас есть уцененный товар но на время праздника он весь вывозится и на нем написано УЦЕНКА.еще 2 фикуса точно такие же с этой партии стоят как картинки.причем покупатель обмолвился что пятна появлятся стали не сразу а через день.значит вина не наша?
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Я думаю, что сейчас доказать что-либо ни Вы, ни Ваш покупатель не сможете. Самое разумное, на мой взгляд, рассмотреть цену вопроса: готовы ли Вы потерять энное количество времени, доказывая, что Вы не верблюд, и подготавливая целую кучу сертификатов для Роспотребнадзора. У меня был подобный случай: к 1 сентября дама купила 3 розочки(это было 30.08), а 31.08 к вечеру привезла их вялыми (стояла жуткая жара, и , скорее всего, розочки эти провалялись у нее несколько часиков в машине). Я просто вернула деньги, т.к. стояла очередь, и из-за задержки я бы потеряла гораздо больше.
|
Re: ответ на претензию покупателя
Цитата:
Я бы вернула деньги. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Юля, ну вы даете!! Какой это заказчик будет вкладывать деньги в развитие флористики??!!))))) или в вашу фантазию) Флорист должен выполнить заказ по заданию заказчика. Если Исполнитель отклоняется от задания заказчика, это может изменить цену, что совсем не устроит заказчика. Мы можем предлагать заказчику что-то где-то изменить, дать возможность представить как это будет выглядеть, а не по умолчанию делать что самим, а потом ставить перед фактом заказчика. То, что заказчика нужно предупреждать о своих идеях также говорит и тот факт, что во многих компаниях существует корпоративная этика, корпоративный стиль. Вы же когда идете в парикмахерскую, не садитесь на стул и не говорите-делайте что хотите! Развивайтесь!)) Но все вышесказанное вовсе не означает, что из-за таких ситуаций нет развития флористике. Можно представлять в своем салоне свои работы и демонстрировать развитие вас как профессионала и вообщем флористики. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Да вы наверное плохо читаете...разве я говорила ,что флористика- это делать на свое усмотрение и не слушать заказчика.. Да если б я по- такому принципу работала ,наверное меня б уже как флориста не было. Я говорю ,о том ,что нельзя беспрекословно слушать заказчика и поддакивать ему в угоду ,если он несет полную ахинею,потому как фраза "клиент всегда прав"- очень относительна. Ну не может человек с улицы разбираться больше чем сам флорист.Я за то что грамотный флорист- мастер - это не простой иполнитель чужих идей..а иначе - это продавец- ремесленник,а не флорист- не более.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Здравствуйте. Читаю ваш форум более двух лет, как открыла свой маленький магазинчик, учусь у вас, а вот написать решила впервые. Я самоучка, покупаю книги, диски, пепелю интернет. Немного встав на "ноги" стала развивать идею о работе с корпоративным клиентом. Только вот с чего начинать незнаю. Есть три фирмы с которыми общаюсь, и первые предложения о совместной работе сделаны. Прошу у вас совета, как и с чего, начинать. Ведь, наверное, в подобных случаях работа представляет не просто обсуждение заказа на словах, а и какие либо договоры. Девочки, опираясь на ваш опыт ,надеюсь на помощь. Что я должна предложить клиенту, чтобы он захотел работать только со мной, какой формы должен быть договор? В нём, наверное, тоже должны быть предусмотрены и права и обязанности сторон? Если с моей стороны качество и своевременное выполнение заказа, то со стороны заказчика только своевременная оплата? Помогите, пожалуйста. Заранее благодарна.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Что вы должны предложить чтобы работал только вами? Да вопрос интересный..отвечу наверное до безумия просто и примитивно - дешевле ,чем у других или дать откат нужному человеку качество ваше к сожалению или отличия флористические играют как правило очень маленькую роль.Ну да, договор обязателен ..он конечно же немножечко обезопасит..но не спасет вас если попросту вас кинут..,а особенно крупные фирмы..да да не удивляйтесь.. Сделать ничего не сможете ,силы не равные..и они этим пользуются.Ну а так вы про договор все верно написали,ну еще в случае если заказ не устроил заказчика или еще какие обстоятельства, а вы потратились ,то удержание суммы в вашу пользу ( какой % решайте сами).
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
http://www.floristic.ru/forum/showthread.php?t=4548 если будет мало, поройтесь в инете. это что касается документов а что касется сотруничества в целом - предложите такой спектр услуг, что клиент не уйдет к другой |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Yla спасибо за ответ. Городок маленький, конкуренция большая, но при всём этом работа с корпоративным клиентом не развита . Многие фирмы работают по принципу " Надо поздравить, сходил в цветочный ,купил букет или корзину и всё" Поэтому я как первопроходец хочу предусмотреть все нюансы.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Ну если действительно в этом направлении не развита,хотя может статься ,что вы просто еще много не знаете что это так,и вам так кажется,потому как этим занимаются как правило фирмы ,которые невидимы и даже не на слуху и даже вообще ни какого отношения к флористики не имеющие,а перезаказывающие у вас...У нас это точно так ,пока я не стала докапываться до истины сама..А если не так ,то я вас поздравляю ,тогда вам может повести по-первости ,но не раслабляйтесь ..,недумайте ,что клиент навсегда ваш..он спокойно переходит к другими ,по большей части не из за качества ,а из за дешевизны.Ну а спектр услуг - это конечно играет роль ,но тогда не из области флористики ,а много чего..
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Добавлено через 5 минут Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Добавлено через 6 минут А вообще таких "клиентов" отучала следующим образом. Приходят "мне нужен метр вон той ленточки" или "рабочую ленту, это же у вас ничего не стоит?" я про себя подумаю пару ласковых с милой улыбкой, объясняя, что я не знаю ее цены, мне нужно смотреть в прайсе, а потом якобы найдя прайс сообщаю нереальную цену на метр того и другого, сметает моментально и больше с глубими вопросами не приходят. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Sokol23, начните работу с корпоративными клиентами с календаря дней рождения. Потом можно подключить праздники: основной - 8 марта и др. Предлагайте скидку, если это возможно, бесплатную доставку и прочее. Если есть желание к такой кропотливой работе, как корпоративный клиент, то делайте.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Работа с корпоративными клиентами может оказаться не самой выгодной в финансовом плане, хотя и удобной, когда у вас на руках их календарь, желательно с указанием должности именинника)))) тогда и закупку планировать легко. Однако, с их стороны могут быть выдвинуты такие требования, которые будет сложно выполнить (у меня так случилось с озеленением офисов, в итоге - отказалась от заказа, хотя и проделала немало подготовительной работы). Интересно, что в разных компаниях "за цветы" могут отвечать сотрудники, занимающие должности от зам. управляющего, или директора, до завхоза и очень важно выйти именно на этого человека и с ним устанавливать контакт и договариваться о конкретных условиях работы (то, что всегда остается за рамками любого договора). И, если для представителя руководства важно, что бы все было сделано вовремя и качественно, то для "завхоза" на первом месте будет его личный интерес и он может найти миллион причин купить цветы не у вас, а там, где его "понимают", несмотря на самый лучший и правильный договор о сотрудничестве.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Вот с Tishaсоглашусь на все 100..важно найти нужного человека,а он может иметь любую должность ,даже ту о которой даже и не подумать ..,у меня иногда на поиски таких людей уходило по времени до года..но и это еще не все . Важно найти именно с ним контакт ,потому как начальство в данном вопросе вообще второстепенное ,хорошо ,если это человек имеет человеческие качества ,как доброта.тактику чувство вкуса и видит разницу между плохим и хорошим.,профи или нет.. Как правило- интерес только меркантильный.А особенно сейчас ,такие люди специально для этой цели и устраиваются на работу в Крупные компании,чтобы быть посредником и выкачивать денежки из собсвенной компании,им на нее просто наплевать ,как впрочем и на вас..
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Коллеги, у меня сложилась неприятная лично для меня ситуация с корпоративным клиентом. Клиент этот достался мне "по наследству" от предыдущего управляющего. Она лично делала все их заказы и лично отвозила доставки. Каждый понедельник ровно в 10.00 у них на ресепшине должна была быть свежая композиция, на определенную сумму. Я даже толком никогда этих композиций не видела. В первую неделю моей работы с ними, их не устроило наличие хризантемы, (слишком пахнет), Я заменила композицию, потом были еще две композиции, потом они попросили в напольную вазу в кабинете директора просто срезку. Привезла белые ирисы, сказали куцо. Амарилисы им тоже не понравились. Сегодня позвонили и сказали, что приостанавливают наше сотрудничество. Будут искать кого-то другого, если не найдут - вернутся. Я поинтересовалась с чем это связано. Оказыватеся им не нравятся мои композиции и букеты. Они, мол, привыкли к тому что было. А теперь им не нравится. Если честно, я трезво отношусь к своим работам. Но не могу сказать, что они сильно ниже уровнем чем у моей предшественницы, да мы разные люди, у нас разный почерк. Но мне странно, я ведь видела реакцию людей, когда приносила им цветы. Видела, как девочки в офисе сбегались посмотреть.
По сути это был единственный корпоративный клиент с регулярными заказами. Да это были небольшие суммы, но они были стабильными. Сейчас у меня ощущение полной прострации. Я в этой должности меньше месяца и не найдя ни одного нового клиента, умудрилась потерять существующего. Мне кажется нет смысла ходить и уговаривать их вернуться. Наверное стоит искать своих. Меня больше волнует насколько лично я сама виновата в этом? Или это нормально? |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Алексаша, может, дело как раз в том, что Вы , как пишите, толком не видели композиций, которые делала Ваша предшественница. Возможно, остались фото, А клиент , вероятнее всего, привык к тому, что ему делали раньше. Понятно, что стиль и почерк у всех разные, но если клиент Вам дорог, то надо подстраиваться к нему, а именно, делать так, к чему он привык. А потом, постепенно, предлагать что-то свое.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Алексаша, попробуйте выяснить как выглядели композиции, которые делались до вас, если вы соответствуете их привычкам, то возможно ваша предшественница хочет наладить с ними контакты опять, не зависимо от вашего салона, просто забирает себе своих клиентов
Добавлено через 1 минуту Юлиана одинаково мыслим:fr: |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
К сожалению ни фото, ни описаний того, что было раньше я не видела. То, что она делала при мне, никак не противоречит тому, что я им приносила. Надеюсь, что это просто их внутренние заморочки) |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
oksi, ))))))
Добавлено через 1 минуту Алексаша, правильный подход! Нарабатывайте своих клиентов- уверена, у Вас все получится! |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Юлиана, спасибо за поддержку!)
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
так бывает очень часто , думаю - это никак не связано с вашими работами ,тем более,как я поняла там и требовалось - не высший класс. скорее- личные отношения ,как правило ,я как раз писала об этом выше ,в корпоративах-90%- это личностные отношения..,ну и как правило оценка не по качеству изделий,а по размеру,количеству цветов и объему.- это если только там находится человек адекватный и понимающий ,как правило -это очень редко и большое везение.. .
Добавлено через 2 минуты Очень всегда вздрагиваю ,когда меняется человек ,с которым работаю или меняется руководство - это практически заново наводить контакт.. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Ага, а ещё такие клиенты очень подвержены весенним обострениям. В прошлом году пожелали (цитирую):
"Поставьте нам что- то более весеннее, например розы" В этом году весенним цветком оказался антуриум, а розы (цитирую) "Нам по стилю вообще не подходят!" Но вообще, начинать нужно было обязательно с точного копирования прошлых композиций и цветы выбирать максимально долгоиграющие. Ирисы, конечно, не годятся- они слишком быстро вянут(( Очень советую использовать экзотику: цимбидиум, мокару, геликонии... |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Рестораны - это вообще отдельные заморочки. сейчас ,слава богу все больше отказываются от букетиков на столах ,по причине безденежья ,а раньше- мы просто вешались.. деньги смешные ,запросы - чтоб стояло неделю ,это не хотим ,это фуу..,это -уже было..,это - не наш уровень..
Добавлено через 15 минут Сегодня вообще жених с невестой - мама-юрист..надеюсь уже понятно...договор мой их не устроилл по которому лет 10 работали.. свой накатали на 3х сраницах..(индивидуальный),разговор был такой - сколько чего входит в композиции? я говорю- " а если будет вместо 10 роз запланированных -15 или вместо альстремерии - эустома,то как?" Давно такого не видела..вообще мамы ,тети ,подруги - это отдельная история. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Здравствуйте. Девушки, подскажите, пожалуйста, как поступать в подобных ситуациях, в которую я попала впервые ((. Был сделан заказ на свадебный букет, предоплата в сумме 50 %. И вот жених утром, перед свадьбой отказывается от заказа ,необъясняя причин, требуя вернуть предоплату. Я была в шоке, 19 роз, тейпированых, работала 4 часа, и всё в помойку? Понимаю, что могли быть и причины веские для отмены свадьбы, но как мне быть? Два года работала без договора на оказание услуг. Только кас. чек и расходник на предоплату. Помогите с этим вопросом. Как себя обезопасить от таких расходов? Его угрожающий и не трезвый вид меня испугал, и я как кролик перед удавом отдала предоплату. А могла я поступить иначе? Если составлять договор с заказчиком, подкиньте, пожалуйста, образец.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Согласно Гражданскому кодексу Вы не должны были возвращать предоплату. Виновной стороной в данном случае считается отказавшаяся от договора.Заключение договора в розничной торговле в письменной форме не требуется.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
договор обезопасит вас от подобных казусов. можно достаточно схематично прописать то условие, что предоплата не возвращается и это в достаточной степени вас защитит от недобросовестных покупателей
Добавлено через 2 минуты Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
абсолютно согласна с предыдущими высказываниями.в рознице договор не обязателен,но не лишним будет точно,предоплату не возвращать - все абсолютно законно.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Когда общаешься с клиентом надо различать во время свадебной суеты два лица- того, кто высказывает пожелания по поводу букета и того, кто платит деньги за букет, а еще лучше предусматривать и третье лицо- того, кто будет получать заказ.
Лично мне приходилось жестко говорить: обсуждаю состав цветка в букете с тем, кто платит деньги. Хорошо, когда платит деньги влюбленный в невесту жених!!!!Хорошо, когда он вменяем, и получая букет говорит:"Это именно то, что ОНА хотела!" А еще я дважды читаю дословно все, что записала в тетрадь заказов, в момент записи и перед уходом заказчика. Очень важно различать трех клиентов в одном при корпоративных заказах. Секретарь, которую прислали за букетом может выпить три тонны крови запросто, ославить тебя на пол-города ! Поэтому при работе с корпоративным клиентом я люблю аппелировать ко вкусам секретарши, как это ни прискорбно. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Pachira, мой отказник- жених )) даже не видел букет. Он просто сказал что свадьбы не будет . Вопрос не в качестве исполненой работы, а в отмене свадьбы. Ну поругались молодые ночью и всё ,баста любви. Я вот думаю , а в ресторане наверное же ночью тоже что то готовили, у них он тоже предоплату забрал ? Ну это не по теме((
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Вложений: 7
Последнее время у меня складывается впечатление, что невесты выбирают флористов исключительно исходя из стоимости их работы... Недавно мне пришло такое вот письмо:
Цитата:
Кому ещё? |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
На вскидку стоимость такой арки у меня вышла тысяч 70, что я честно и написала.
Моя подруга решила не пугать девушку и сказала, что арка вообще, не имея ввиду именно это фото, стоит от 20 000. Догадались уже? Ни меня, ни её невеста ответом не удостоила. Мне очень интересно, кому ещё приходил этот "тендер" и что в итоге ей сделают, пообещав канарейку за копейку? |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Наташ, тут девушка хоть культурно спросила, сколько может стоит оформление. Недавно в Контакте на странице своей группы увидела под фотографией оформления короткий вопрос "Сколько?")))) Я уже ничему не удивляюсь и не жалею мечущихся. Хочется "дешевки" - вперед и с песней. Чудес на свете не бывает, красоты же всегда столько, сколько денег затрачено.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Я не удивляюсь, мне просто интересно есть ли на форуме ещё кто- то кому она писала, что ей ответили и с каким результатом.
Хочу понять, как вообще надо вести себя с такими людьми... |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Наташа,никак.Если человек сразу не понимает, что это свадьба очень-очень богатых людей и стоило все торжество неимоверно дорого (http://www.royal-wedding.ru/portfoli...ke-wedding.php), то как ему можно что-то объяснить.Не пытайся, девушка все равно останется при своем мнении. А сделают ей что-то вроде "шедевров" из этой группы: http://vk.com/white__day
Белое с сиреневым, дорожка,композиции по бокам, и очень-очень дешево. Иногда встречаешь вот такое: "ск". Даже слово "сколько" лень написать. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Или нацепляют на арочку из проволоки искусственных орхидей, как нацепляли одной заковыристой невесте в нашем веселом городке. А что особенного? Хочешь дешево? Получишь...
Правда, арочка свалилась от порыва ветра... Но это уже иная история |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Недавно тоже был случай, когда меня пригласили смотреть крутой ресторан, невеста приехала на очень приличной машине и в дорогущей шубе, долго рассказывала, как она хочет сюда цветы, и сюда, и вооон туда... А когда дело дошло до подсчёта, и я ей послала на имеил примерную смету, ответила: "Так дорого?! Мы планировали потратить не больше 15 000" Я пишу ей следующим письмом, что дешевле сделать можно, но чем делать убогие композиции, которые будут стоить 500р, лучше как следует украсить президиум, сделать качественный букет, который не развалится по пути в ЗАГС- то есть то, что останется на фото. Знаете, что мне ответили? (с другого мыла, видимо жениха попросила со мной по- мужски поговорить) "Поздно" :eo: |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Читала и не удержалась...пока все так и продолжается ....сделайте информационный лист с прейскурантом (от и до) цен и по таким запросам сразу отсылайте его невестам!!!Что проще может экономить ВАШЕ время , которое Вы тратите на пустые выяснения, которые никуда не ведут. И элементарный , самый первый вопрос заказчику "На какую сумму вы планируете .......?" дает Вам картину заказа...не надо отказывать на этот вопрос...достаточно сказать ЧТО на эти деньги Вы предлагаете. И не надо рассусоливать дорого-дешево....на конкретный вопрос-конкретный ответ и ВСЕ начинается с денег, а договорились за бюджет...переходите к деталям. БЕРЕГИТЕ ВАШЕ ВРЕМЯ И время заказчика!!! Оно стоит ДЕНЕГ!!!
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Оnega, наши заказчики, никогда не могут ответить, какой бюджет на свадьбу, постоянно одно и то же дешево-дорого. Хотя я всегда начинаю с вопроса о бюджете, дальше песня одинаковая, ресторан дорого, платье дорого, надо же на чем-то сэкономить, и конечно же на букете и оформлении.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Я работаю так как пишу...и так как люди заказывают (в моем магазине больше похоронные, хотя это не так и важно), то вопрос я задаю и каталог с ценами сразу оказывается у заказчиков перед глазами, и чем яснее цены они увидят , тем легче ВАМ работать. Так как в ШВЕЦИИ все магазины или Еврофлорист или Интерфлора , то народ знает цены зайди на любой сайт ....http://www.acacia-blommor.se/shop/ca.../18/begravning или http://www.euroflorist.se/sorgdekorationer-ct1387? или http://www.interflora.se/productsbyc...tCategoryID=11
Эти цены по всей стране...очень удобно , потому что централизовано, ну а коли заказчик озвучивает "свою" цену...тут флористу решать, братся за эту работу или нет. Но цены в каталоге и инете дают покупателю конкретную картину , так что во избежании потери времени рисуйте цены и спрашивайте конкретно о бюджете. Покупатель получив информацию о цене , всегда делает решение САМ! |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Онега, у нас на вопрос: "сколько вы хотите потратить?" чаще всего следует ответ: "не лезте в мой кошелёк" , что тут скажешь, надо спеть :))), я теперь вместо этого задаю какой-нибудь дибильный вопрос типа: вам цветы?, затем: кому хотите подарить? убедившись в моей туповатости люди охотно раскалываются сколько им не жалко на цветы. Убедилась я с годами, что с дурачков спрос меньше.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
У меня ведь есть сайт, и он с ценами! Обратившиеся ко мне люди без труда могут составить мнение не только об уровне моего профессионализма, но и о том, сколько стоят мои услуги.
http://depoutier.ru/index.php?module...t=24&showall=1 http://depoutier.ru/index.php?module...t=43&showall=1 По- моему, всё довольно наглядно... И понятно, что я могу сделать оформление на 15 000 и то, как это будет выглядеть. И выходит, что я теряю клиента только потому, что не собираюсь ему врать, рассказывая о том, как я ему сделаю крутое оформление за бесценок. Или они вообще не понимают, что цветы стоят денег? Был у меня недавно ещё случай... Звонит двоюродная сестра. Мы общаемся довольно редко. Наверное, по причине слишком разного уровня жизни- её семья сильно покруче... Так вот, просит сделать букет для учительницы в школу. Я начинаю задавать стандартные вопросы, и происходит примерно такой диалог: -что преподаёт учительница? -Географию... Он она у нас классный руководитель. -Ну, такие любят представительные букеты... Орхидеи, экзотику. -Орхидеи?! Это же очень дорого!! -Я на своих не наживаюсь, я сделаю не дорого. Сколько ты хотела бы потратить? -Я не знаю... Сколько стоит приличный букет? -Смотря что ты понимаешь под словом приличный. -Ну. я так не могу сказать... -Ок. Вот тебе ссылка на сайт, на цены не смотри, я тебе сделаю дешевле. просто скажи, что понравилось, ок? -Ок. Больше не позвонила. Когда моя мама спросила, почему она молчит, она отмазалась тем, что вообще-то это родительский комитет занимается подарками, а не она и хата с краю, и лошадь не моя... |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
однажды меня достала невеста по телефону- какой букетик (обалденный, нежный), какие цветочки (дендробиум и фрезия), какие кружева (плетеные, льняные, неотбеленые с жемчугом речным в полотне, ручная работа).Дорого. Другой- та же песня, еще один, уже за тысячу- дороговато. Спросили о минимуме. Назвала.Показала. У меня студентка на днях выходила замуж и ей я сделала просто и славно на портбукетнице маленький букетик.
Дама помялась, подумала, прикинула свои резоны и мне говорит, вот если бы первый, но за цену последнего и с гирляндами-шарами внутри этой цены! я заржала, пожелала ей счастья и повесила трубку. Перезвонов с возмущениями и требованиями директора для жалоб было всего 8, я ее послать не могу, но уже просто идиотизм какой-то, времени жаль. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Вот я что думаю на сей счет..Считаю ,что время с 2000 по 2008 людей наших развратило..Кредиты были доступны ,кажется все строится ,машины и квартиры покупаются..,кажется ,что идет развитие..,но это все было надуто.,все встало на свои места сегодня, когда сказали кризис и оказалось ,что денег уже на роскошь как цветы не так и много ,а жить хочется ,как вчера..,да еще эти картинкм западные со всех сторон..,люди хотят жить красиво ,как по - западным меркам,но не могут,мы все еще с советскими деньгами...вот и вся история...
Добавлено через 12 минут А еще лень у людей развилась .с потому как я уже давно говорила наступило пресыщение предложений,причем не качественного..Перелопатить и найти хорошее среди огромного множества для людей очень сложно..Поэтому наступило отторжение от рекламы ,люди не смотрят сайты или очень поверхносно,лучше ,когда им на блюдечке принесут...нас же много,мы же все боремся теперь..Вижу ,что клиент у меня лично все больше ,ну это и раньше было..,а сейчас и подавно..,приходит тоько по - рекомендациям,по связям,и когда смотрят наши работы ,оказывается они их видели ,но не могут вспомнить где,да и название фирмы у них редко отображается...короче - от пресыщения и перебора информации. Это для нас - не есть хорошо .Как то не очень уютно в такой "конкурентной " борьбе все время доказывать ,что ты лучший.потому как люди этого не видят... |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Девочки, не могу найти такую информацию - по российскому законодательству - какой срок хранения срезки устанавливается? боюсь с горяча попасть впросак. заказ большой, заказчик муницип учреждение, и вот какой пункт договора они включили
– Обеспечение сохранности и товарного вида композиций в течение 4 дней (18-21 июня 2012 г.) при этом я и не боюсь сделать эти композиции - вопрос просто в подстраховке - накой оно мне надо - что-то произойдет с кондиционерами в залах для переговоров, мало ли вообще что - и я просто не получу акта выполненных работ и соответственно 50% оплаты.. даже не хочу думать об этом. пугает меня что-то, не знаю что)) |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Включи в бюджет замену срезки и обязателно ВНЕСИ этот пункт в договор! Это же не искуственный цветок, это СРЕЗКА! По Всем законам этот пунктик от заказчика полный обсурд. Мне кажется дать гарантию на 24 часа , и закончить все дискуссии.....обьяснить все остальное непрофессионализмом....! |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Галя, тогда обязательно включи в договор пункт
Исполнитель освобождается от ответственности за плохой внешний вид растений или их гибель в случаях: - невыполнения Заказчиком рекомендаций Исполнителя по уходу за растениями и содержанию Объекта; - если растения перенесли стресс вследствие сбоя работы кондиционера, отопления, прочих коммуникаций, внешних механических воздействий, а также действий третьих лиц на Объекте, не согласованных с Исполнителем или других причин, не зависящих от работы сотрудника Исполнителя; - если условия содержания растений на Объекте будут изменены Заказчиком или третьими лицами, вопреки рекомендациям Исполнителя. Это используем для горшечки, но для срезки вполне можно то же самое, чуть подкорректировать |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Галинка, заказчика ТЫ должна проинформировать и взять об этом подписку, что цветок в отличном состоянии - первые сутки, потом его нужно заменять, если что-то подвяло. мы совсем недавно оформляли выставку .Наши клиенты захотели показать своим заказчикам во всей красе оформление, передавая из рук в руки. А само мероприятие официально открывалось через двое суток. Но цветок не может стоять без изменений, это же ежику понятно. Наши девочки заменяли цветы за 1 час до открытия мероприятия. Бери денег за замену материала, за обеспечение товарного вида в течение 4 суток. Раз хотят красоты - пусть платят, а не на тебя вешают. Ты не волшебник))) Приходи каждое утро во время мероприятия, осматривай все сама. За это возьми тоже денег, пусть символических, но возьми. Не так то просто длительные мероприятия обслуживать. Выставка, которую мы оформляли, длилась 4 дня. Заказчики сами просили нас быть рядом, техническое обеспечение обязательно должно быть для подстраховки. Да ты сама не усидишь спокойно, будешь прибегать и смотреть))))
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Да..попасть можно. ,по закону вообще цветы не подлежат обмену. А цветы лучше брать тогда стойкие ( орхидею,гвоздику...если можно),или как Онега говорит ,включить заранее замену .,если это тоже возможно в бюджет.Догадываюсь,бюджет у них наверное тютелька в тютельку,это ж муниципал..
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Девочки спасибо! пока не сделаю нормальный договор - ниче не буду подписывать. Бюджет хороший, растения тоже уже подобрали - стрелиция, антуриум, цимбидуем, хриза одиночка, другие. Каждая композиция порядка 10-12 т.р
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Галина,ассортимент вроде стойкий ,должно все выдержать..,да ,договор доведи до ума...но мне кажется нечего боятся...,у меня каждый второй такой клиент,все хотят гарантию - обычное дело..Удачи ,думаю все нормально у тебя будет!
Добавлено через 7 минут Вспомнила,с горшечкой был случай.вдруг кому пригодится.. Условия изначально темные ,но искусственные на дух слышать не хотим..,выбрали,что могли ( правда за эскиз первый и последний раз заплатили приличные деньги - 30т,за что отдать им должное уважение). Дальше - требуют подписать на них гарантию.. Мы тоже бились в истерике ,сумма не маленткая около 500т,и хочется и колется.. Приняли решение - не подписывать. знаю ,что по нашим разработкам какие то подписались,через пол года ,приезжаю - растений нет .. Думаю ,что туго им пришлось.. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Ой, девочки. Читаю и обалдеваю...несколько дней уже как эту тему читаю - и тут на тебе - прихождит на электронку письмо. мол планируем заказать флористическое оформление 3 ресторанов и столовой для сотрудников на 250000 в месяц, оформление 1-2 раза в неделю. Уже достаточно подозрительное начало, так и дальше - присылайте предложения и ваш договор.
Я валаюсь - на дурачка,наверное, хотят попасть. Хоть бы название какое написали бы, или контакт... а то только отправитель письма известен, да и то некий Алексей Пронин - ни о чем. Ну я, думаю. слава Богу тему как раз читала - насчет тендеров и прочего кидалова наученная. Так что спасибо хочу всем сказать, кто делится историями своими!! |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
наверное на 25т а месяц? а то 250 кажется очень много ,а 25 - тогда очень мало.. рестраны не люблю вообще. Там как правило только цветочки в вазочки..,казалось , и чего, дополнительный сбыт срезки..Все так,но гемморой еще тот ...то цветыэти надоели ,розочки не хотим ,гвоздики - дешево,орхидеи- не любим и так далее,выберут например эустому и наплевать им сколько ты будешь раз ее менять..,она должна быть свежая! Короче эта сумма превращается в ничто...
А по поводу вашего письма - понятно ,что это очередной тендер ,кто еще дешевле... |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Так что предельно корректно было отвечено, что любые предложения после осмотра места и предоплаты... |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Может и афера, а может и нет.Или собирают предложения от фирм, ищут самые выгодные для себя условия.Компания может быть весьма известной.Поэтому и анонимность, чтобы не дергали руководство ресторанов и компании,не искали личных встреч с администрацией. А чтобы исключить спорные вопросы об ассортименте, способах замены и т.д. просят прислать свой договор.Грамотно составленный договор тоже добавляет очков флористу и может быть решающим фактором в принятии решения. С чего вы решили,что ищут подешевле? Сумма указана и сумма совсем не малая.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Мне тоже показалась сумма не малой ,даже на 4 объекта ,правда - это для нас , Москва же...Ну и оформление может быть разным.. должно быть тогда техническое задание..,а так все не понятно ,что значит шлите предложения?.. А что слать то?
В моей практике было такое - когда заявлялась сумма не маленькая,а в итоге - фирма выбиралась дешевая и работа соответвено( как правило уже известная и не имеющая отношения к флористике,посредники им нужно грамотное обоснование этих сумм ..,скорее- это предложение для начальства ,чтоб денежки выбить ,для себя ,нужно ж обоснование... |
Текущее время: 12:21. Часовой пояс GMT +4. |
© 2004 - 2024
Сообщество профессионалов и любителей флористики Floristic.Ru