Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Боюсь, что 5 % не помогли бы ему успокоиться. если он так до заказа себя ведет, то что будет после? Он же всю душу вынет.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
enikonchouk, вы совершенно зря распереживались, чесслово. Этот товарисч приходил к вам в магазин не за оформлением, он приходил нахамить, поорать, поругаться.. ну вот надо ему это было, ему неважно было с кем, ему нужен был просто повод.. Ну проблемы наверное какие-то у человека, мож личного характера, мож на работе.. В общем - у вас не было никаких шансов, не хамить же в ответ в самом деле, это ж будет опуститься до его уровня.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Есть такой сорт людей....приходят ко мне и начинают..."а вот в супермаркете....дешевле!".... на что я отвечаю...."А что там Закрыто сейчас?"... |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
У товарища явный комплекс неполноценности - пока не обкакает всех окружающих, не чувствует себя уверенно... А так - вроде герой... )))) Не расстраивайтесь - такие клиенты должны упрашивать, чтобы им хоть что-то сделали и хоть за какую-нибудь цену... Иначе - не понимают. Ушел - и слава богу.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Мне тут тоже историю рассказали. Молодожены из загса проезжая мимо магазина, где заказывали цветы, заходят и начинают требовать вернуть деньги. Типа они расписались букет им больше не нужен, забирайте цветы назад. Я не знаю какую причину они озвучили продавцам. Хозяйка сама была на месте и быстро пресекла все эти попытки вернуть деньги. Абсурд.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Я уже убеждалась, что если нет с клиентом контакта, то лучше с ним не работать. Свои нервы дешевле. Я в таких случаях говорю, что мол мы с Вами не сходимся по мировоззрению, поищите другого специалиста.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Ну, просто цветы это живое, хочется делать с позитивом... Не знаю, может я одна такая шизанутая, но вот бывает, что человек "не твой" и всё: и заказанные цветы привезут не того цвета, и букет не клеится и устанешь, как будто вагоны разгружал...
Я когда мотоциклистам шила одежду из кожи (тоже ведь живой материал) старалась первый заказик взять какой- то маленький, чтобы проверить как шьётся этому человеку. Потому, что одному всё с первого раза садится и за два дня как на крыльях все сделаешь, а другому мучаешься- мучаешься, а никак... Не, не бывает такого у вас? |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Да бывает бывает, у меня отпадают такие клиенты еще на предварительных переговорах. Как то тихо мирно.:fi:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Но когда человек хочет дешево и красиво...тут мое НЕТ выдвигает нижнюю челюсь! Есть , те кто просто платит, но хочет и много и по их понятию .....тут главное подстроиться и уловить.....много таких кто мне выпил не один литр крови....превратились в "послушных клиентов после 2-3 заказов"....потом только говорили, ну ты сама...ты знаешь , что мы любим...и я делала как "хотела"! Кайф....когда доверяют самые вредные клиенты! |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Мне кажется, что практически под любого клиента можно подстроиться. Одни сразу открыты всему. С ними просто. Со вторыми, как говорит, onega, нужно помучиться.. Но итог того стОит. Самое худшее- это когда они сами не знают чего хотят:"ну что-нибудь этакое, ну не знаю". Вот это и есть западня. И как бы вы ни старались - 90% того, что ему в итоге ничего не понравиться. Обидно бывает. Но скорее всего так и есть - это просто не ваш клиент. :-)
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Цитата:
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Я не боюсь тех, кто не знает, что хочет. Я их умею готовить. И вообще, редко такое бывает, чтобы человек вызвал у меня какой- то резкий негатив. Это скорее на уровне подсознания.
Но если я вижу, что человек пришел повыделываться, я назначаю цену с учетом компенсации выпитой у меня крови. Иногда они соглашаются и все довольны. Если не соглашаются- я довольна ))) |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Как много откликов :-) видимо, все таки такие кровопийцы не такая и редкость :-(
Onega - фраза про закрытый супермаркет - просто супер!!! утащила в копилку. Хамство, конечно, но очень тонко подмечено :-) ведь покупая цветы, люди хотят получить именно эмоции - кто-то положительные и готов за это переплатить, относительно супермаркета, а кто-то - вампиреныши такие - ходят за негативом... по поводу скидки - тут. видимо, коса на камень - я добрый человек и часто делаю скидку просто так, хотя у нас в целом есть карты 5 и 10%. Но в данном случае - ни за что! У нас бывает, что есть скидка - но покупатели оставляют эту сумму девчонкам "на чай" (мелкие суммы, 50-100 рублей). хотя и крупные тоже бывали. Ценить свою работу надо, и сколько крови и нервов выпьют такие - в деньгах особо не оценить :-( и ведь все равно же найдет к чему придраться... |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Здравствуйте,
подскажите, как Вы реагируете на "вчерашнего" покупателя, который пришёл с претензией "ВСЁ СДОХЛО ЗА ЧАС!" ?? что говорите, на что ссылаетесь, меняете ли безоговорочно или нет? У нас не раз такие ситуации случались, для меня это всегда мини-стресс! Причем понятное дело когда оставшийся цветок из этой же пачки у тебя сдох (мы ведь всегда сами закупаем "кота в мешке"), а вот когда он цветет и пахнет, а клиент брызжет слюнями и говорит, что вы тут го*но продаёте))) |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
В книжечке "потребителя" сказано, что такой скоропортящийся товар как цветы обмену и возврату не подлежит. Это если грубо, по закону. А если по-человечески, то если это постоянный клиент и вы не хотите портить с ним отношения, забираете назад, указав при этом, что сородичи сдохших цветов стоят и чувствуют себя прекрасно. Обязательно консультируете по уходу и отпускаете человека домой. Во всех остальных случаях, на ваше усмотрение.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Девочки(и мальчики),имеющие собственный бизнес или работающие администраторами...
Делаем для многих компаний еженедельные композиции. Вместе с композицией даем накладные,пишем Композиция 1 шт,цена 3000р все. Сейчас веду переговоры с компанией,у которой юрист уж слишком заморочен. Эта девочка переделала договор,который я ей представила и я ужаснулась... На все букеты и композиции,которые флористы будут им делать необходимы а)накладная с составом и ценой букета или композиции,причем по ассотименту и ценам необходимо вести трех-разовую переписку. Т.Е. они мне пишут в электоронном виде заказ на букет(ассортимент определен ими заранее),я им пишу ответ,сколько будет стоить те или иные позиции,шлю прайс. После этого в течение одного дня они подтверждают или не подтверждают заказ. "2.2. Согласование условий Заказа производится уполномоченными представителями Сторонами следующим образом: Заказчик в срок не позднее, чем за 3 (три) рабочих дня до предполагаемой поставки Товара направляет Поставщику Заказ, в котором указывает: наименование, количество, ассортимент Товара, сроки поставки Товара. Продавец в течение 1 (одного) рабочего дня с момента получения Заказа в письменной форме направляет Заказчику информацию о стоимости Товара, подтверждает условия Заказа о наименовании, количестве, ассортименте и сроках доставки Товара, или сообщает Заказчику о невозможности выполнения всех или некоторых условий Заказа. В случае подтверждения Продавцом условий Заказа о наименовании, количестве, ассортименте и сроках доставки Товара, Покупатель в течение 1 (одного) рабочего дня с момента получения подтверждения от Продавца и информаии о стоимости Товара окончательно подтверждает Заказ путем направления Продавцу подписанного Заказа или сообщает Продавцу о неразмещении Заказа. " Чувствуете язык? б) акт-приема приема- передачи имущества и балансовую стоимость имущества (имеется ввиду кашпо,в которых мы делаем композиции) в) акт сдачи приемки-передачи услуг(Это когда водитель привезет им в офис композицию,нужен этот акт) г) Сертификаты на переданный товар(каждый раз?) И прочее-прочее... И как я ей не пыталась объяснить,что нужно все упрощать,не зарываться в бумажках,она не слышит. " Нам так удобно" У кого какой опыт общения с корпоративными клиентами? Действительно ли нужны такие бумажки? У нас корпоративных клиентов штук 6-7,все нормально. А эти... Это патология? Или обычная практика? |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
чтобы утверждать, что товар был некачественный - нужны доказательства. Как покупатель может доказать, что срезка некачественная?
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Как?
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Iren, смету они от вас хотят. В смете расписана стоимость изделия: количество цветов и декора, их стоимость + работа декоратора+ другие расходы. Только составление сметы - это платная услуга.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Вот и я говорю КАК????)))) Экспертизу закажет???
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Ну тут, кажется явная патология. А кто платить будет за все "бумажки", их заполнение и время переговоров по каждому заказу? Вы у этого юриста спросите. Ей за составление договора и его отслеживание заплатят, а Вам? Да если она заказа не видя так все расписала, что она напишет, если сочтет, что заказ не достоин их притязаний...
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
если с их стороны юрист работает, то по идее и с вашей стороны должен быть юрист, если до работы с ними он вам не требовался, а сейчас его придется взять в штат( или отдельного менеджера, который бы им/вам бумажную волокиту обеспечил), то это непредвиденные расходы. Они готовы их оплатить ? Скорее всего нет, а по сему, так ил вам нужен именно этот заказчик? В идеале, узнать кто еще с этой конторой работал (не обязательно по цветам), если там девочка - молодой юрист сидит, пытаясь самоутвердиться, то после подписания договора скорее всего, все домагательства прекратятся. Но если это норма, то смотрите сами. Высокие требования - высокий сервис - высокие цены.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Эту тему мы уже обсуждали. Если у вас нет еще заказа, есть только намерения у заказчика его сделать - вы станете ему все до последней булавки расписывать, что войдет в заказ??? Видела я как то у московских флористов на сайте написано было - АДМИНИСТРАТИВНЫЕ РАСХОДЫ - тут и переговоры и предварительные расчеты и выезд на объект - сумма была приличная.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Да понятно, что административные расходы идут отдельной строкой. Вопрос в другом. как заставить заказчика за это заплатить? Или как объяснить, что это в стоимость товара не входит?
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Я прикалываюсь на тему халявы, которую хотят наши клиенты получить) Мы хуже замерщика дверей))) Даже те берут за выезд на обект и снятие размеров свои 500 рублей. От флористов и декораторов хотят получить выезд+смету+эскизы+черта в ступе за БЕСПЛАТНО.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
У вас дешевые замерщики дверей. У нас крутые профессионалы с очень крутыми линейками, которые меньше чем за 150 долларов не приезжают.))) А без его замера вам не сделают дверь, или несоответствие размеров будете потом расхлебывать лично вы... Так что... начинаем брать пример хотя бы с профессионалов с линейками.)))
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
вот эти наши некрутые замерщики приходят - замеры сделают, а ты уж сам решаешь заказывать двери у этой фирмы или нет. А замерщику уже по барабану))) он свои деньги получил. Правда он будет отвечать, если замеры неверно выполнил. Я предлагаю обратить внимание на изготовителей штор. Как там работают дизайнеры...сходите в их салоны. У них уже весь механизм по отсеву халявщиков отработан. Лежат каталоги, с фотками типовых вариантов. вам скажут стоимость, но предупредят что это очень приблизительно, потому что у вас еще не было замерщика. А если дизайнерские шторы - тут вам никто не станет отрисовывать эскизов на просто так. Шторки отшили - потом приезжают спецы по установке карнизов, а рядом стоят человек, который шторы отутюжит и шторы повесит . И деньги за эту работу берут отдельно. Монтаж дело не простое, свои заморочки)
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Так что жи это мы и меряем и делаем эскизы и составляем смету даром потому как клиент идет еще в одно место и там та же история. А он выбирает где ему все подходит. Когда недавно клиент сказал мне что у меня дешевле, душевней и еще чего то там я призадумалась. Наверное что то не так делаю. Победа с привкусом поражения:eq:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
А все потому что в наших рядах огромное количество людей ничего общего с флористикой и декораторством не имеющего.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
поэтому я и смеюсь всегда, замерщик дверей - он свое время и свой труд больше ценит! Работа флориста и декоратора - это роскошь. За роскошь нужно платить. Любой человек понимает, что бесплатно ничего не бывает.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Для примера, хотя может быть и не в тему. Продавцы часов "Картье" никогда не делают скидок. Потому, что это изделия премиум класса и разговор о скидках тут в принципе не уместен. Да и люди которые покупают дорогие изделия понимают, что это не шир.потреб и не торгуются. Это оределенный уровень товара цены и покупателя. А цветы товар сравнительно дешевый, возможно поэтому от цветов все ждут минимальной цены. И только от продавцов зависит, как покупатель будет относится к товару.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Любой понимает! В магазин приходят и никому в голову не приходит с продавцом торговаться...хотеть бесплатно получить товар.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Наташ, торгуются с нашим братом, ещё как..
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Ненавижу эти моменты .Душа рвется на части хочется чтоб красиво получилось и заработать при этом чего то. Муж смеется : доплати нн-е количество денег сделай красиво и будь спокойна
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
на одном форуме читала рассуждения невесты ...возмущалась, что на несколько часов декор, а столько стоит...А то, что столько людей задействовано, столько сил вложено, чтобы сделать красоту на эти несколько часов...как-то видимо не видимо не понять) И еще.... все погуляли, а декораторы приезжают и демонтируют...причем часто ночью. Вот все прелести работы)
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Такой невесте хочется посоветовать 2-3 дня неотлучно гулять, что бы на все 100% насладиться красотой цветов. А так же не смывать макияж и не мыть голову, ну чтобы деньги потраченные на наведение красоты полностью отработали.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Причем про чехлы на стулья девушка рассуждала, хотела сама шить, потому что ей кажется, что дорого брать в аренду) на один чехол уходит около трех метров ткани. 15 чехлов - 1 рулон ткани)))) и работы) Читаешь такое и диву даешься. Ну и конечно хочется, чтобы эта невеста отшила эти чехлы себе на свадьбу)))) Прочувствовала подготовку с торжеству)))
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Факел в руки, как говорится. За то, по прошествии лет, такая невеста скажет: "А вот я на свою свадьбу (далее список того что она сделала и сумма сколько съэкономила)." Будет собой гордиться. Если этот подвиг именно то, чем хочется гордиться, успехов нашим экономным невестам.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Ага, тока фотки будет стыдно показывать. А так всё супер! )))
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Вспомнила про опт.
При обсуждении флористики с одной из пар, меня однажды тоже спросили о скидочке, аргументируя эту просьбу фразой типа - "ну при таком объеме - это же опт"........!!!!! И это при том, что цены на позиции, были весьма средненькие. К слову, свадебка была на рублёвочке :cv: |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Похоже у россиян торговаться считается хорошим тоном, не зависимо оттого сколько чел зарабатывает и где он клянчит скидку. У меня есть знакомые которые частенько хвастаются и испытывают при этом неописуемую гордость, что за ту или иную вещь заплатили значительно ниже заявленной стоимости. И это становиться предметом обсуждения: как нагнули продавца, какие они молодцы, какой лох продавец и т.д.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
задача: на чехол ресторана повязать бант., 60 руб. за шт. (с учетом стоимости ткани, её закупки, нарезки, ну и работа ) - А почему так дорого?? всего-то тупо бантики навязать и всё! - челюсть отваливается, речь пропадает! понимаешь, что клиент думает примитивно (а может и не думает вовсе!) с одной стороны хочется разжевать подробно, мол надо сначала закупить, нарезать, нагладить, завязать , а с другой стороны понятно что такому клиенту всё-равно, это твои заморочки, для него это дорого у него и так большие затраты на эту свадьбу (иногда женихи прям реально плачутся, что всё так дорого, а сами заказывают ресторан в Екатериненском дворце). Спасибо Вам за золотые слова "цветы-это роскошь, за которую надо платить!" возьму на вооружение)) |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
*Добавлю про скидку*
Больше всего убивает когда скидочку просит мужик в присутствии своей дамы! прям противно становится! Так мы, старательно запозорив, отказываем таким, мол ваша скидка пойдёт с нашей з/п, а у нас тоже семьи с детьми, их кормить и одевать надо. В основном, даме, сопровождающей такого мужика, становится стыдно за него, такого мелочного мужичонка)) сейчас вместо скидки мы практикуем "подарки" заранее заложенные в стоимость цветка: бабочку, сердечко, пакетик кризала и пр.. Клиент счастлив и мы не обижены! |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Iren, У нас тоже есть такие заказчики. И договора составляем на каждое мероприятие и акты и смету и эскизы.Сертификаты правда не требуют)))). Заказы делают регулярно, на очень крупные суммы, поэтому нам они выгодны. Первый раз были напряги с оформлением документов, а теперь я только числа меняю в договоре и название мероприятия.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
По поводу подарков, именно на оформления (в основном свадебные) - мы дарим молодоженам после мероприятия и всей оплаты - бутылку какого нибудь хорошего (!хорошего!!) игристого вина. Я просто кроме интересов во флористике, интересуюсь еще и вином - как раз сейчас иду на курсы сомелье - для себя, не для работы - но и сейчас. а в будущем надеюсь больше буду разбираться в винах. Так вот - купить у Поставщика коробку (обчно6 или 12 бутылок) игристого по 400-600 рублей - то, чт ов магазинах будет стоить минимум 1500. Люди радуются как дети :-) а мне это дешевле, чем сделать скидку - и необычней...
в другом случае (заказ был большой и молодожен очень приятные) - подарили им пару зайчиков ручной работы - тоже очень радовались, а мне приятно :-) а по поводу невест... есть у меня одна история - в 2009 году была... заказали у меня молодожены оформления (работала я тогда на свадебную компанию) - причем заказали оформление! НО из цветов, которые они выберут, купят, им их подарят - а потом в оформление. С тех пор не занимаюсь таким, но тогда то... Итак - утром мы сделали букеты! (причем, хоть на этом я настояла, чтобы были просто цветы - 25 роз, 11 лизиантусов и т.п.) привезли к ЗАГСу отдать гостям - нас облили грязью, что обещали (невеста им) ШИКАРНЫЕ БУКЕТЫ. Прошла регистрация - они нам их вернули обратно - мы поехали в пригород - в Пушкин!, тоже на минуточку в Екатерининский дворец (а жених, кстати, из Англии). Там делали веночки (из этих цветов) на канделябры - без губки! плетением. После этого на каком то из форуме читаю причитания невест, что все цветы к вечеру завяли и выглядели не очень, но правда вот ее букет - был хорош (а мозга то нет, чтобы понять, что в ее букете цветы те же самые - как сейчас помню венделла) - только на портбукетнице - постоянно в воде, а не так, что им мочалили весь день. Обидно. Больше за такие заказы не берусь. Сначала думаю, буду браться, но с условием, что претензий по качеству не принимаю. Но толку то - мне не выскажут, а на форумах потом будут - ой, а было все такое завядшее.... тьфу блин! а еще - как то сидели с девчонками обсуждали мужчин по поводу их жмотничества. Так бухгалтер говорит - был у меня в молодости ухажер - так при мне ухитрился торговаться о скидке на 1 !!! розочку! понятно, что сразу получил от ворот поворот :-) а у меня такой же типчик - в жуткий дубак - заказал кофе только себе! мотивируя, чт одорого у них - хотя, кафе было весьма захудалое... что уж говорить о таких "излишествах" как цветы :-) |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Когда при свадебном заказе настойчиво просят скидку говорю жениху, что "торговаться будете когда за невестой приедете, а сейчас вроде рановато еще" - кто с чувством юмора даже посмеется. А подарки предлагаю, например китайские бумажные фонарики( то, что закупленно оптом, а мне не надо на это время тратить) как-то нашему народу легче от этого.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
флориска)))) ну ты какая находчивая))) молодец
|
Клиент недоволен...
Открываю новую, наболевшую тему: жалобы клиентов. Многие из нас с этим сталкиваются. Каждый, кто может поделиться своим опытом "разруливания" этих неприятных ситуаций очень поможет всем участникам форума. Каким образом Вам удаётся сохранить покупателя, который однажды был недоволен?
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
-"Ja mogy Vam s ydovolstviem prodat zveti optom, no na moyu rabotu optovix zen net!" ili: -"A eto moja optovaja zena!" |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Dostatochno povtorit eche ras zeny (obyazatelno ylibayas!!!)i skazat spasibo v konze! Chto daet ponyat chto skidki ne budet!!!!Dejstvyet bezotkazno! Osobenno ypryamim mozhno povtoryat neskolko raz, no obyazatelno ylibajas-eto service!!! Togda ne tolko pokupatel pojmet , no i ego dama.....vse dolzhno bit prodano krasivo i s dostoinstvom ...odnovremenno ne opyskaya i dostoinstva pokupatelya!!!! |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
:er::cy::cu:Eche neskolko fraz:
-"K sozhaleniyu y nas segodnya net skidok! 2000 ryblej pozhalyjsta! Spasibo!" -" Y nas zveti lychshego kachestva i poetomy skidok net!" 2000 ryblej pozhalyjsta! Spasibo!" Esli klient otkazivaetsya platit i prodolzhaet "bazar" to prosto byket obratno s dostoinstvom postavit v vazy na mesto....i popitatsya predlozhit bolee deshevij variant , sprosiv predvaritelno na kayu symmy pokypatel raschitival potratitsya! Eto tozhe srazu daet ponyat, chto "skidki" ne budet!Ne zabivajte ylibatsya vseyu dorogu!!! |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Универсальные рекомендации, на все случаи. Спасибо, Онега.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Представляете, звонит мне мужик и просит сделать корпоротивный заказ на 100 букетов по 300р. И чтобы букеты были приличные. Я объясняю, что приличное это минимум 500р, мужик со мной долго торгуется, и так и сяк пытаясь у меня выторговать большой букет за маленькие деньги. Потом говорит:
-А вот у меня около дома есть магазин, там тюльпаны по 40р. Я сразу вспоминаю Онегу и спрашиваю: -А что, там будет закрыто? Что вы думаете? Этот мужик перезвонил мне через 2 дня и- таки заказал маленькие букетики на свои 300р. Ужасть. ))) |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Видимо там, где тюльпаны были по 40р., все остальное оказалось намного дороже?
Вот он, клиент с дешевыми тюльпанами - :dt: )))))))))) |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Ja bi na tvoem meste Natalja skazala, chto Yvi-pozdno...zakazi ne menshe 500 ryblej! rabochie ryki dorozhayt! I dayu golovy na otsechenie, soglasilsya bi!Provereno! |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
ну с фото вообще сложно - они в лучшем случае через месяц будут, а в худшем и через 3 :-( а подарок то сразу :-)
про фото - мы в конце лета всех обзвонили или написали по почте - некоторые откликнулись :-) редкие случаи, когда САМИ присылают :-) и это вообще приятно. про подарок не говорю - обычно, когда оплачивают - сюрприз для них :-) ну а в ситуации, которая была описана мною выше (несколько страниц назад) - я мужчине сказала - скидку не дам - будет подарок. так он все равно так брызгался слюной в трубку, вообще ничего не слышал. Так что есть люди, которые и на подарки не реагируют - дай им лишь скидку- хоть 3 копейки но СКИДКУ!! |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Да, некоторые вообще не реагируют, они и приходят затем, чтоб себя показать и свои комплексы с проблемами на вас вылить и еще за вас счет не только в процентном отношении, но и в эмоциональном. Но нельзя поддаваться, старайтесь сохранить спокойствие, слушайте внимательно и главное, как говорит onega, улыбайтесь. А то получается тот клиент Вас так задел, а если таковых много будет?
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Очень интересно, спасибо!
А поподробнее? Это такой животрепещущий вопрос для всех... |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
А здесь можно самим добавлять по каждой позиции - и напишем руководство к действию :))
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Так все же, если клиент сказал: "Все торгуются и я тоже хочу". Ответом на такой не конструктивный вопрос будет: "Ну на тебе скидку"? В выклянчивание скидки мало конструктивного, если рассматривать формат розничного цветочного магазина. Товар недорогой. Поэтому ответ скорее всего будет не конструктивный, просто "я хочу". Ну а если говорить в формате "корпоратива", то тут интересно, какие ответы бывают? К чему народ аппелирует?
Добавлено через 2 минуты Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
[QUOTE=kpuchko;86090]Так все же, если клиент сказал: "Все торгуются и я тоже хочу". Ответом на такой не конструктивный вопрос будет: "Ну на тебе скидку"? В выклянчивание скидки мало конструктивного, если рассматривать формат розничного цветочного магазина. Товар недорогой. Поэтому ответ скорее всего будет не конструктивный, просто "я хочу". Ну а если говорить в формате "корпоратива", то тут интересно, какие ответы бывают? К чему народ аппелирует?
"Все торгуются и я тоже хочу". Это классика. Где у потенциального клиента вопрос? Он просто высказал своё мнение. А мы уже горазды дать скидку. Можно, как исключение, когда нет вопроса самим уточнить (это так, для конструктивного диалога), чего именно такой уважаемый клиент хочет? Торговаться? Скидки? |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Для меня такие выкрутасы клиента каждый раз стресс. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
С магазинными покупателями более менее все понятно. Выступим единым фронтом и перевоспитаем покупателя:) А как более жирных клиентов отвадить от "опусканий"? Им уже скидки мало, им уже хочется оптовую цену и при этом минимальную. Это вообще жесть.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
О, страшно интересно, поподробней пожалуйста! Заранее спасибо. У меня это принцип зеркала - нападают - отвечать нападением. ))))) Но обычно все же это нападение ведется в рамках.)))
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Если говорить относительно поведения на переговорах, то Клиент изначально на голову выше нас. Он понимант свое преимущество и ему наплевать на конструктив. У него задача получить желаемое и наплевать, что это не выгодно Исполнителю. Вообще, возможно ли в таких условиях вести диалог или это априори монолог?
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Я так высоко клиента не ставила бы...))) В конце концов, у вас есть право спокойной сказать, что эта работа вам не подходит, в его заказе вы не заинтересованы. И было бы глупо быть заинтересованным выполнить заказ за бесплатно... У нас есть такая фраза - "Я здесь не для того, чтобы обменять деньги на деньги"... И все очень хорошо ее понимают. В переговорах клиент и исполнитель - совершенно равноправные стороны.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Девочки,вот понравилось,у IT стянула:
Гипотетический телефонный разговор менеджера с клиентом Клиент: Алло, это компания по созданию и продвижению сайтов? Менеджер: Да, Здравствуйте! Клиент: Вы предлагаете сделать сайт за 2000 руб. по акции, я хотел бы сделать такой сайт. Менеджер: Да конечно, вам необходимо скачать с нашего сайта анкету, заполнить ее и отправить нам на почту. Затем оплатить и мы приступим к разработке сайта. Клиент: А вы можете подъехать к нам, чтоб я вам рассказал что и как я хочу сделать? Менеджер: Да, без проблем. В какое время? Клиент: Наш офис находится на противоположном конце Москвы и еще за МКАД надо проехать несколько километров. И могли бы Вы приехать часам к 11-ти вечера, наш директор будет как раз на месте. Менеджер: Да, это вполне возможно. Скажите, какой примерно сайт вы хотите получить за 4900? Клиент: Мы хотим, чтоб сайт был полностью выполнен на флэше и выглядел супер! И чтоб там был интернет-магазин! Менеджер: так, записал. Что еще? Клиент: Еще там будет порядка 1000 страниц информации и 5000 товаров, их нужно скачать с других сайтов. Просто берете любые сайты по нашей теме и скачиваете. Тема: “Бензиновые и электрические дизельные станции с внутренним поворотом оси коленчатого вала, с моментальным впрыском топлива” Там нет ничего сложного. Менеджер: Хорошо. Я поищу по интернету об этом и разберусь. Клиент: Ок. И сначала вы могли бы сделать несколько вариантов сайта, чтоб я мог выбрать? Менеджер: Да, это возможно. Клиент: Да, и как только я выберу, я сразу оплачу вам 50% стоимости. Клиент: Кстати, а продвижение сайта на первое место в Яндексе входит в стоимость, я надеюсь? Менеджер: К сожалению нет, это отдельная услуга и стоит это 1000 рублей в месяц! Клиент: Нууу…Это хуже…Тогда я хочу сначала увидеть результат, а потом оплачивать. Вы же меня понимаете? Менеджер: Да, без проблем! Мы подождем, пока вы не заработаете первый миллион, а до этого не будем брать с вас за продвижение. Более того, наш оптимизатор переедет жить к вам в офис и будет вам полностью рассказывать как и что он делает, а также обучать вашего сотрудника, чтоб после того, как ваш сайт окажется на первом месте вы больше не платили за его продвижение. Кстати, кормить нашего сотрудника не нужно. Он тренированный и ему достаточно воды из под крана. Всего вам наилучшего! Добавлено через 1 минуту прошу прощения за длину предыдущего поста вот еще по клиентам: Клиент будет не прав в случае, если он пытается влиять на решения, лежащие вне его зоны ответственности. Например, пригласив дизайнера, указывает ему как делать дизайн. Пригласив архитектора, делает архитектуру сам. Пригласив разработчика программного обеспечения, указывает ему как писать программу. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Отлично, прямо в яблочко :)
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Это наш случай:(
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Мне кажется, здесь еще очень важно как ТЫ себя подашь, как выглядишь, как ведешь. На мой взгляд, это даже у животных отмечается, если человек видит слабого, затюканного, неуверенного в себе человека - он априори становится более важным, значимым и ему легче "задавить" оппонента. Поэтому, надо вести себя уверенно и вежливо.
Я очень много веду переговоры по оформлениям - свадебным или коммерческим заказам. Я для себя занимаю позицию, что работа ради работы мне не интересна. мне дешевле (по силам и затраченным деньгам) ничего не делать и не иметь этот заказ, чем делать его - договариваться, писать сметы, считать, транспортные расходы (я считаю цены у меня весьма умеренные) и потом еще и делать скидку. нет, постоянным клиентам - с большим удовольствием! но таким вот халявщикам - вот еще! если не получается договориться - беру тайм аут - обычно помогает. а вообще, конечно, надо подходить с позиции собственной значимости. И индивидуального сервиса. Надо давать показывать клиенту - что здесь, у вас - к нему подойдут искренне, при возможности дадут сопутствующие услуги (ну не знаю, фирменная упаковка - доставка - и т.п.), но цена при этом уменьшаться не будет. только потому что он заказал "много". Чем больше заказ - тем больше с ним мороки - почему при этом цена должна падать??? |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Читая все Выше сказанное прикидываю только , что все же менталитет тоже играет свою роль! |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Я думаю, ни один швед не осмелиттся так себя вести, как русские покупатели. Я с ними дело имею периодически и здесь тоже. Разница в границах позволяемого себе поразительная. Разумеется. не говорю сплошняком про всех, но вообще, очень стыдно иногда переходить на русский и останавливать зарваавшихся, чтобы окружающие не поняли, КАК я это сделала...
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
я лично в магазине заслышев русскую речь стараюсь не разговаривать "на русском"....слишком русские фамильярно сразу начинают общаться, злоупотреблять сервисем...предлагаю на моем ломаном английском....и как правило у наших даже и такого уровня нет! все конечно индивидуально, есть исключения! Но как правило "воспринимают тебя как подружку"...ведут себя вызывающе...иногда до неприличия! Так что так!
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
В качестве примера. В предверии праздника начинают звонить организации и выяснять сколько будет стоить то-се, чтобы упаковали, чтобы привезли в определенное время, чтобы к ним приехали за оформлением заказа и т.д. Клиент меня не видит, только слышит. Разговор начинается с приветствия и с того, что мы можем предложить. Дело доходит до цены. Выдержки из разговора (через губу): "Да, а че так дорого? Да нам нада то...И че там будет... Не, мы еще обзвоним..." и такие через одного, настрой сразу враждебный. От розничных покупателей такого количества негатива не поступает (при очном разговоре). Ну нет видимых причин так по-хамски себя вести.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
А мы к себе приглашаем)))) Пусть прийдут, поговорят серьезно, мы покажем, что это будет, тогда уже и берутся судить, что сколько стоит...А если лень из офиса выйти, и сравнивают только цены, то выиграет всегда тот, кто скажет, что будет добавлять денег, чтобы у него взяли)))
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Здравствуйте,девочки! Я сегодня "вызверилась" на клиента. Дело в следующем Я вырастила композиционно гиацинты с крокусами(цена 170уб за оформленный горшок),разместила фотообьявление в инете,Звонок с вопросом что и как,про доставку про "оптовую" скидку за 15шт и пр. С каждой минутой клиент напирал что мол дорого, я не выдержала и говорю "у меня есть дешевле,я могу вам предложить гиацинты по 30руб,крокусы к ним по 10 руб,горшочек за 20руб и пакет земли,вас устраивает такая цена?Он-да,да,а земля зачем? Я ему -ну вы все посадите,польете и будете ждать когда все зацветет, Он трубку бросил
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Я уже рассказывала, как на заре моих занятий комнатным цветоводством, одна моя знакомая продавал крошечные, высотой около см 10 прутики - росточки карликового граната, показывая рядом роскошный карликовый гранат, лет под 20, наверное. Продавала по 10 рублей. Тогда, при зарплате(хорошей ) 120 рублей, это были безумные деньги. Вопрос, почему так дорого, возникал часто. Она как правило отвечала, что заплатит интересующемуся товарищу 10 рублей, если он будет приходить каждый день в течение года и поливать этот саженец. Вопрос отпадал сам собой. )))) Почему-то желающих не находилось.))))
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Света, еще один хит ответа в копилку!
А у меня недавно казус был - заказали композиции на открытие филиала в одном банке - как всегда -" оч. бюджетно, но красиво!" Мы выслали фото -чистые тюльпаны,как вариант- каллы -забраковали. Выслали вторые, вроде понравилось. На последней встрече еще раз проговорили, что строгая классика, без излишеств, но цветы должны быть разные, и обязательно розы и тюльпаны. Все сделали, на сдаче принимающая дама, которая все это утверждала, заявила, ЧТО ЕЙ ВСЕ НЕ НРАВИТСЯ, она хотела минимализм, европейский стиль.... а фото она утверждала. А что такое европейский стиль?:)) Слава Богу основной заказчик оказался нормальный, шепнул, не обращайте внимание - она в состоянии развода...А мы выгребаем! |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Как поступить? Сегодня общалась в клиентом по поводу свадьбы. хотят арку на свадьбу,но вопрос у них такой "а как нам цветы с нее забирать если саму арку вы в аренду сдаете,ведь цветы наши?" Чесно,я растерялась что ответить.до этого арку разбирали мы,т.е композиции со столов и пр забирали клиенты или все оставалось в ресторане,а арку мы вывозили. цветы не будут в гирлянде, конструкция будет забита пиафлором.я вот не пойму как они цветы хотят забрать,по цветочку? подскажите как быть,кто с подобным сталкивался?
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
а пусть забирают))) скажите им пусть сами демонтируют и забирают
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
ха! забирают, у меня так 2 стойки под композиции ушли,они же "заплатили"только похоже не поняли за что.а эта невеста заговорила что им как раз арка на дачу пойдет. я прохихикала,но насторожилась........арка то на заказ сделана
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Успехов! |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Florinata,у меня с вазами тоже было и вот после таких дел,я стоимость аренды равняю со стоимостью вазыи говорю им об этом. да с вазами у Вас обломчик получился,а если они нужны были "на завтра"..... тяжело с далекими работать....
Добавлено через 2 минуты Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Вносить стоимость арки в затраты. деньги вернуть если арка останется целой.
После того как все присоски вместе с каркасами с машины на "память разобрали". Стоимость арендного инвентаря оговариваю. После свадьбы или торжества деньги возвращаю.(если получается) а вообще стараюсь на 3- 4 аренде стоимость окупать.. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
почти ночью, после банкета ковыряться в арке, выдёргивая по цветочку.
как раз самое время настает... |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
Добавлено через 49 секунд Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
У нас все свадебные агентства в городе обязательно берут залоговую стоимость. После банкета залог возвращается. А этим, которые желают забрать цветы, нужно просто сказать:" Да пожалуйста!". Опять же, на демонтаж силы тратить не придется.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Общение с клиентом
Всем привет! Давно читаю этот замечательный форум и очень благодарна его создателям и участникам:) Опыт работы флористом у меня небольшой - 2 месяца и вот возник вопрос, интересно кто и как общается с клиентом? Встаете ли вы сразу из-за своего стола и подходите к нему,когда он заходит? Начинаете ли предлагать цветы или ждете пока он осмотрится и спросит сам? Если клиент жалуется например на небольшой ассортимент,начинаете ли вы обращать его внимание на те цветы,которые есть? Может у кого-то есть наблюдения из своего опыта,как эффективнее общаться с клиентом? или может какие-то книжки по техникам продаж посоветуете.. Вот думаю даже на тренинг по продажам сходить.Может,мои вопросы покажутся совсем глупыми:)просто я никогда не работала в торговле,у меня художественное образование,профессия флориста мне очень нравится,но вот очень коммуникабельной себя назвать не могу и хочу это в себе развить. Спасибо!
|
Re: Общение с клиентом
и я хочу в себе развить
нашла вот такое - http://expsale.ru/index.php?name=Pages&op=cat&id=2 может кому-то полезно будет |
Re: Общение с клиентом
Цитата:
|
Re: Общение с клиентом
Говорят, что это либо есть, либо нет (умение продавать). Но мне кажется, можно совершенствовать в себе эти навыки, тем более методик по технике продаж много. Для меня важен психологический фактор: не бояться покупателей, вызвать доверие, видеть в покупателе друга, с которым приятно общаться, играть с покупателем, как актер на сцене и получать от всего этого удовольствие. :))
|
Re: Общение с клиентом
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Тут у меня невеста задала вопрос,а ткань в ареду? Я ответила,что нет,что второй раз уже ее не использовать,не знаю я права? Последнее время меня просто уже достал это вопрос про аренду,всем же ваз разных в большом количестве не накупишься,а всем подавай неординарное оформление. Как ,кто решает этот вопрос?
Добавлено через 20 минут Прочитала еще одну тему ,про ткани,наверное надо было туда писать. Поняла уже,что многие сдают в аренду. Но у меня ткань- это 10 проц,.в основном флористика,да и всегда почему то на воздухе. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
мы сдаем в аренду не ткань а "изделие", например фуршетная юбка для стола, или чехлы для стульев или банты на стулья. Декорация арки тканью тоже не входит в стоимость оформления цветами. Ткань закупаем белую и одного качества, но несколько разновидностей т.к. это основа всех декораций, цветной гораздо меньше, да и только к определенному заказу - получается, что окупается сразу.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Изделия сдаем в аренду: чехлы, юбки фуршетные ,декор текстильный для столов, различные декор для стульев. Сами все разрабатываем, отшиваем и сдаем. Если ткань, то + работа по драпировке.
|
Re: Общение с клиентом
С завидной постоянностью(раз в пару месяцев) сталкиваюсь с подобной ситуацией. Получатели букета (или подарка) спрашивают у меня, сколько он стоил заказчику:bz:. Если видят что-то такое-же в магазине с ценником упорно рассматривают, а потом комментируют :"я такое -же получила в подарок, ну и жмот он!" А иногда спрашивают по телефону(при доставке цветов на дом) "а сколько заказчик Вам за это заплатил?" Я просто впадаю в ступор!!! Меня это смешит дико, Начинаю с элегантностью выкручиваться, это мол, дорогое, заморское, заказчик долго выбирал и платил не торгуясь... У кого были похожие ситуации, поделитесь пожалуйста!
|
Re: Общение с клиентом
О разном спрашивают, я всегда говорю, что информация конфиденциальна и разглашению не подлежит.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
История первая: Звонит мне клиентка, я ее давно и хорошо знаю, и спрашивает где можно купить оазис. Я интересуюсь зачем он ей. Сама хочет композицию для директора сделать (у той юбилей).
История вторая: Звонит мне знакомая :)... Выясняет, как бы ей по оптовым ценам и где цветочков на выпускной дочери прикупить. Вопрос - это как называется и что с этим делать. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Оазис продаю своим клиентам с накруткой в 200%, на цветы делаю скидку 30%, и пусть ваяют! Желаю удачи в творчестве и приятно улыбаюсь. Главное у меня купили, а не убежали к конкурентам. Пару раз потворят, я потом вернутся покупать готовое, или заказывать. Проверено.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
а только то,что люди беднеют,и наша профессия переходит в ранг не особо нужной,я это чувствую на себе каждый день. Боремся уже не за заработок,а чтоб работа была.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
С продажами то все понятно, они не спрашивают продам ли я им, интересуются где бы в обход меня взять. Вот, что обидно.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Вот и я так считаю.
Добавлено через 49 секунд Считается, что если мы знакомы значит меня это обязывает свои каналы выдавать? |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
ха!,я про клиентов у меня таких вопросов было много.... а как быть когда в вашем городе работает оптово-розничный центр по продаже цветов,заходи,покупай!!! допустим каланхое у них стоит 90руб в розницу,а оптовая цена для организаций на 10-19% меньше, и по остальным цветам так и по форнитуре и по вазам, я вообще в шоке!!!! а люди туда уходят.........
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Так у нас такая же ситуация. оптовикам, иной раз, цветы по одной цене с розницей отпускают. Жесть.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
У нас теперь тоже так есть...
|
Re: Общение с клиентом
Цитата:
не пойму, зачем знать сколько кто-то потратил что бы тебя порадовать:es: |
Re: Общение с клиентом
Меркантильный интерес, не все же на чувствах живут...
|
Re: Общение с клиентом
Не люблю сравнивателей, тех , кто говорит, что в салоне за углом такие же, но за пять рублей вчера, а у меня маленькие и по три рубля сегодня. Я делаю на работе все, что могу и для людей и для цветочков. Сравнивать возможности и наработки соседей и мои- дело глупое, у каждого свой бюджет, свои клиенты, все по- разному. У нас есть крупная торговая сеть , Элит- букет, все небольшие магазины сравнивают с элитом. Как Объяснять людям, что у владельца одного магазина возможностей меньше, чем у хозяев газет и пароходов? Как им объяснять на примерах, что индивидуалы работают с меньшими возможностями, но с большей фантазией ? И где прикупить на всех терпения ? И для них и для нас...
|
Re: Общение с клиентом
Риторический вопрос....
|
Re: Общение с клиентом
Цитата:
|
Re: Общение с клиентом
Самое главное это улыбка, уверенность в себе и умение слышать/чувствовать клиента.
Улыбайтесь не только губами, но и взглядом, голосом. Представьте себе, что пришел Ваш лучший друг, Ваша любимая подруга. Неуверенность в своих действиях и знаниях чувствуется клиентом сразу. Как говорил мой инструктор по вождению: если ты даже делаешь что-то неправильно - делай это уверенно ;) Учитесь слушать клиента и тогда Вы сможете ему предложить тот букет/цветок/подарок, который действительно ему нужен. С этой минуты он станет Вашим постоянным клиентом. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Всем привет! Вопрос такой,закзали вы цветы на оформление и уже выкупили их, а клиент взял передумал и требует вернуть ему предоплату, как вы поступаете в таком случае? возвращаете ему всю предоплату или какую-то часть, и прописан ли у вас такой пункт в договоре на оформление, и еще даете ли вы письменную гарантию за то, что цветы в свадебном букете в течении дня не завянут?
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Любовь, а зачем Вы закупаете цветы до подписания договора? А если договор уже подписан. то клиент не имеет права отказаться, по хорошему. Пункт неустойки обязательно вписывается в договор, причем как с той, так и с другой стороны. Ни вы не виноваты, если, к примеру, невеста замуж выходить передумала, ни клиент - если вы заболели и оформить заказ ему не смогли :)
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Рысена, вот как раз цветы я закупила уже после подписания договора. Клиент пришел,и захотел кое-что добавить,но в процессе общения захотел чтобы я дала ему письменные гарантиии на то, что цветы в букете не завянут,я несогласилась,кто его знает что они там будут делать с этим букетом,я видела как один жених при выкупе букетом прям в косяк двери влетел,сослалась на законодательство. НА следующий день опять он пришел и сказал что отменяет заказ и требует вернуть ему предоплату, я показала договор ,сказала что на сумму предоплаты я уже выкупила цветы и что в принципе я ему нничего не должна.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Вы сделали абсолютно правильно. И вносите в договор пункт о неустойке, например, 10-20% от суммы заказа. Потому что пока Вы были уверены, что на какое-то число будете делать его заказ, могли отказаться от другого, и потерять время и деньги. У меня такой пункт есть, обычно передумавших останавливает сильно. А то куда я потом с 40 заказанными туями и 10 пятиметровыми березами? :)))
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Все абсолютно правильно сделала,предоплату не возвращай.
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
девочки спасибо вам! это просто дурдом какой-то фраза : Дайте ,мне расписку что букет не завянет!!!" меня просто добила, никогда еще такого не было, Ну там были недовольства что цветочек из "хвоста" выпал, и то как выяснялось позже- обломок
Добавлено через 5 минут у меня были ляпы относительно оформления, цветы когда не того сорта поставщики привозили или вообще не довозили,все проговаривалось обо всем договаривалась и с договорами и без,а тут из-за 30роз и 40шт прочего чуть ли не скандал. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Да, Люба, если часть работы выполнена, которую заказчик заказал, но передумал, то о возврате денег не может быть и речи.
Открой Закон защите прав потребителя. Там про это написано. закон защищает не только потребителя но и исполнителя услуги. А то они мечутся туда сюда, сегодня так, через пять минут передумал....а мы будем свои деньги выкладвать. Не получится. |
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Девочки, как вы знаете, мы работаем 1,5 года и каких-то грандиозных оформлений пока не было. То, что делали на заказ, предоплату оставляли просто по приходнику, никаких договоров. Но вы меня напугали своими страшными историями. Я тут кинулась и поняла, что текста договора не найти. Кому не жалко (многолетний опыт по набиванию шишек, все-таки) скиньте текст на почту. Буду очень признательна! Я уже в том возрасте, что хочется учиться на чужих ошибках, а не своих. drevo-spb@yandex.ru
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Цитата:
|
Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры...
Вложений: 1
Вот, нашла пример договора о предоставлении услуг - http://yurist-online.com/uslugi/biznes/dogovora/038.php и в закромах своих нашла договор подряда (не помню, кто-то прислал).......)) Тока откорректируйте под себя! Может, пригодится? :du:
|
Текущее время: 16:24. Часовой пояс GMT +4. |
© 2004 - 2024
Сообщество профессионалов и любителей флористики Floristic.Ru