общение с клиентом,тендеры,переговоры...

[newspalm]

Эпиграф:
"Как не должно быть - знают все.
Как должно быть - тоже знают все.
Перехода не знает ни кто"
Михал Михалыч

Просто поделюсь своим опытом.

Есть клиенты, которые сразу начинают себя вести непонятно. С ними приходится держать "ухо востро" практически сразу же.
Бывают клиенты, которые подгоняют, заставляют сделать бесплатно кучу работы и потом исчезают. Правда, иногда неожиданно возвращаются - процентов 30-40%.
Иногда ты сразу понимаешь - он твой и никуда не уйдет.
Это все на уровне интуиции: оцениваешь по человеку. Супруга так за несколько минут "колет" клиента и выдает диагноз.

Договор вещь хорошая, но мы обходимся без него. Была одна невеста, которая попыталась заключить договор с фразой "гортензия должна быть такого цвета, которой она преполагает". Лекция на тему "цветопередачи на мониторах", а также увеличение суммы свадьбы на услуги юриста, сразу же все раставило на свои места. Она на все согласилась и в конечном итоге осталась довольна. Хотя, как Вы понимаете в Питере конкуренция высокая и она могла запросто развернуться и уйти в другой салон - времени было еще недели две-три.

Переговоры - это танец с бубном. Во время разговора либо ты продаешь свои услуги, либо нет. Закрепить успешно проведенные переговоры можно только деньгами. Ни один клиент не выбросит даже 500 рублей в пропасть. Прийти и отказаться от заказа при внесенной предоплате - это удар в первую очередь по клиенту, т.к. не факт что мы эту предоплату вернем. Только в том случае если цветы не заказаны и не выкуплены, мы можем пойти на уступки. Если же цветы уже в холодильнике - то мы можем предоплату отдать цветами, т.к. вы их уже купили, а цветы обмену и возврату не подлежат. Да, жестко. Но клиент должен понимать свою ответственность перед вами.

Кредитную линию я запросто предоставляю старым, проверенным клиентам. По звонку и без предоплаты.

Что касается выезда к клиенту: есть два варианта. Первый платный. Но клиента предупреждаю, что эти деньги при завершении сделки будут учтены (включены в стоимость проекта). Второй бесплатный, когда я уверен более чем на 80%, что это наш клиент.

Сложнее всего с бюджетными организациями. Там иногда приходится идти на вариант "вы все сделайте, а деньги когда-нибудь мы вам заплатим". Один детский садик месяца четыре так "оплачивал". Сейчас одна школа впереди: так там сразу было не очень понятно смогут ли они оплатить столько сколько нужно или придется очень серьезно урезать бюджет. Заметьте, что работаем без всяких откатов и взяток. Срывов практически не было. Но о стоимости проекта и платных выездах в таком случае даже не заикаюсь.

Различных примеров положительных и отрицательных масса. Но положительных все-таки значительно больше

Брать за услуги, консультации безусловно можно и нужно. Надо только понимание, когда бесплатный совет превращается в платную консультаци.
Помню приходит девушка с подругой, покупает какие-то искусственные цветочки и ненавязчиво спрашивает о том как их крепить. Вкратце с использованием спец.терминологии рассказываю. У нее округляются глаза, но подруга со словами фигня утаскивает ее "пробовать". Больше я их не видел. Ну, продал цветочки и все, а мой рассказ к рукам не пределаешь.
Второй случай, практически аналогичный, но с живыми цветами. Девушка послушала, потом спросила сколько это будет стоить и тут же сделала заказ.
По моей статистике, 90% невест, которые пытаются что-то сделать сами, после моей речи о трудностях и подводных камнях, отдают заказ нам и не пытаются экономить.


Есть клиенты, с которыми работать просто не хочется. Работаешь скрипя зубами. Вот сейчас, пока я в отпуске, девочки закончили работу с одним из корпоративных клиентов.
Помощник руководителя из разряда "ну, я же говорила, ну, я же просила" всю душу вытрясла. Я уже хотел отдать этот заказ ближайшему конкуренту - ему к ним ездить ближе, а у меня по этим пробкам каждая встреча пол-дня отнимает.

В качестве резюме: работа с клиентами может быть введена в какие-то рамки, но не в коем случае не жесткие. Начало отношений с клиентом очень серьезно зависит от вас, вашего обояния, вашей интуиции и вашего умения продавать: услуги, консультации, работу. Очень хорошо работает принцип: мы это делаем, а это в подарок. А действительно ли дарить или включать стоимость в смету для работ - это уже ваше решение в каждом конкретном случае.

[yla]

Сегодня получила вот такое послание..

"Добрый день!
Хотели бы оформить фасады наших магазинов к НГ.
Необходимо сделать просчет по 1 фасаду или в расчете из количества. И сделать эскиз.
В тендере участвуют 3 организации.
Прилагаю список магазинов. Подскажие когда сможете предоставить информацию.!"

В списке - 50 магазинов и 3 супермаркета.. на дворе - 6 ноября.. тендер - предлагайте ,что хотите ,встречаться не хотим ,работы ваши ( то есть наши не видели..)сумму не знаем ,участников - не скажем..,просто класс.
я вот думаю ,взять приколоться ,послать им классную фотку какую нибудь ,подписать 3 копейки,а согласятся..,взять и послать их ...

[Onega]

А ты наоборот не пробовала?)))

Сообщение от yla

Сегодня получила вот такое послание..

"Добрый день!
Хотели бы оформить фасады наших магазинов к НГ.
Необходимо сделать просчет по 1 фасаду или в расчете из количества. И сделать эскиз.
В тендере участвуют 3 организации.
Прилагаю список магазинов. Подскажие когда сможете предоставить информацию.!"

В списке - 50 магазинов и 3 супермаркета.. на дворе - 6 ноября.. тендер - предлагайте ,что хотите ,встречаться не хотим ,работы ваши ( то есть наши не видели..)сумму не знаем ,участников - не скажем..,просто класс.
я вот думаю ,взять приколоться ,послать им классную фотку какую нибудь ,подписать 3 копейки,а согласятся..,взять и послать их ...

Ничего не меняется))) К нам пока поучаствовать в тендерах в новогодних оформлениях, к счастью, не приходило. Видимо рано еще)))
К нам идут предложения такого плана - называется это взаимовыгодное сотрудничество. Например, постройте 20 метров конструкций для монтажа баннеров и еще оформите все это цветами. Взамен этого наш плакат будет размещен и объявят кто спонсор!
Или аналогичная форма расчета (от других соискателей) - но украсить огромный зал со сценой и прочими прелестями.

Вариантов с предложениями поработать бесплатно - навалом! И они такие разнообразные и причудливые..что диву даешься.

[yla]

Наоборот - это как?Поставить цену дорогую или нормальную? Ха ,ну смешная ты Онега,конечно пробовала ,мильон раз,результат нулевой..,ты все еще веришь ,что у нас выбирают профи? Да бьюсь об заклад ,что исполнитель уже имеется ,и что к оформительской работе он ну вообще не имеет никакого отношения Это может быть кто угодно ,строитель, рекламщик ,агенство праздников,да просто знакомая девочка - подружка...Им просто нужно симметировать тендер для начальства,цифры обосновать..,а разницу (менеджер ,секретарь)- себе в карман . Вот и весь бизнес по русски. Я не ленюсь ,специально езжу на эти точки смотреть ,чем дело закончилось..,картина я тебе скажу грустная,дизайнера там никогда и отродясь не было..,да им и не нужно это....,главное ..чтоб что то было..бывали даже случаи вообще смешные ( мир то тесен..),девочки эти "выигравшие"- причем не у слабых фирм,причем с первого раза,без опыта и портфолио, без понятия о эскизе,смете и прочих моментах..,а я им все это просто поставляла..,приходили устраиваться ко мне на работу.. больше же им так не везло.. Конечно ,у них и понятия обо мне не было,они с гордостью показывали мне свои работы на этих мероприятиях.., кичась больше названиями этих брендовых фирм ,вот такая веселуха в стране..
Сегодня ,у меня задача ,их унизить,над ними посмеяться...,а не получить заказ..потому что такие предложения для людей работающих просто унизительны..,это абсолютное пренебрежение .. .Вряд ли конечно до них дойдет,но хоть душу оторвать .. Кстати ,я не пошутила ,а действительно послала..,,уверена что клюнут,даже не сомневаюсь..

[Larina]

Сообщение от yla

Наоборот - это как?Поставить цену дорогую или нормальную? Ха ,ну смешная ты Онега,конечно пробовала ,мильон раз,результат нулевой..,ты все еще веришь ,что у нас выбирают профи? Да бьюсь об заклад ,что исполнитель уже имеется ,и что к оформительской работе он ну вообще не имеет никакого отношения Это может быть кто угодно ,строитель, рекламщик ,агенство праздников,да просто знакомая девочка - подружка...Им просто нужно симметировать тендер для начальства,цифры обосновать..,а разницу (менеджер ,секретарь)- себе в карман . Вот и весь бизнес по русски. Я не ленюсь ,специально езжу на эти точки смотреть ,чем дело закончилось..,картина я тебе скажу грустная,дизайнера там никогда и отродясь не было..,да им и не нужно это....,главное ..чтоб что то было..бывали даже случаи вообще смешные ( мир то тесен..),девочки эти "выигравшие"- причем не у слабых фирм,причем с первого раза,без опыта и портфолио, без понятия о эскизе,смете и прочих моментах..,а я им все это просто поставляла..,приходили устраиваться ко мне на работу.. больше же им так не везло.. Конечно ,у них и понятия обо мне не было,они с гордостью показывали мне свои работы на этих мероприятиях.., кичась больше названиями этих брендовых фирм ,вот такая веселуха в стране..
Сегодня ,у меня задача ,их унизить,над ними посмеяться...,а не получить заказ..потому что такие предложения для людей работающих просто унизительны..,это абсолютное пренебрежение .. .Вряд ли конечно до них дойдет,но хоть душу оторвать .. Кстати ,я не пошутила ,а действительно послала..,,уверена что клюнут,даже не сомневаюсь..

так хочется ответить на этот пост..........нет, не буду. Здесь уже ничем не поможешь(((

[yla]

Не поможешь ситуации,или я что то не так понимаю? Ситуация - действительно нипель..,а я лишь констатирую ,не более,привожу лишь факты ,те с которыми сталкиваюсь..Хорошо ,если бы эти случаи были еденичными ,то да..,а когда каждый? Мне кажется - это уже действительно клиника..,выход один - отвечать тем же..

Юль, расскажешь потом, чем дело кончилось))

[sinichka]

Всем привет!
Может, я не в ту тему сунулась, но все-таки общение с клиентом...
Есть у нас постоянная клиентка, с апреля месяца постоянно покупает у нас горшечные. И надо ей всегда цветущие, и всегда разные. Берет к ним сразу и землю, и горшки. Иногда мы ей пересаживаем, чаще она сама. Живет в доме, где наш магазин. Часто забегает просто в гости. И вот неожиданно вчера вечером - работала моя сменщица, за час до закрытия она прилетела злющая, схватила жалобную книгу и накатала там три листа злобных отзывов на нас... В общих чертах - "я приобрела товара примерно на 20000 руб за то время, что прихожу сюда. У меня пропало несколько цветов (2 бегонии, подсолнух и орхидея), два горшка пришли в негодность после двух недель - отслоилась краска. Вы ввели меня в заблуждение, предложив эти цветы, они пропали. Прошу оценить моральный ущерб и возместить, ответить в течении трех дней, иначе пойду дальше в соответствии с законодательством РФ." Причем все товары, которые она перечислила, были куплены в разное время. Последние две недели она вообще ничего не приобретала. А я ее еще угощала чаем на прошлой смене!!! А она оказывается так долго злобу копила?! Или как это называется? Как реагировать на такое??????

[Алексаша Чудинова]

Сообщение от sinichka

Всем привет!
Может, я не в ту тему сунулась, но все-таки общение с клиентом...
Есть у нас постоянная клиентка, с апреля месяца постоянно покупает у нас горшечные. И надо ей всегда цветущие, и всегда разные. Берет к ним сразу и землю, и горшки. Иногда мы ей пересаживаем, чаще она сама. Живет в доме, где наш магазин. Часто забегает просто в гости. И вот неожиданно вчера вечером - работала моя сменщица, за час до закрытия она прилетела злющая, схватила жалобную книгу и накатала там три листа злобных отзывов на нас... В общих чертах - "я приобрела товара примерно на 20000 руб за то время, что прихожу сюда. У меня пропало несколько цветов (2 бегонии, подсолнух и орхидея), два горшка пришли в негодность после двух недель - отслоилась краска. Вы ввели меня в заблуждение, предложив эти цветы, они пропали. Прошу оценить моральный ущерб и возместить, ответить в течении трех дней, иначе пойду дальше в соответствии с законодательством РФ." Причем все товары, которые она перечислила, были куплены в разное время. Последние две недели она вообще ничего не приобретала. А я ее еще угощала чаем на прошлой смене!!! А она оказывается так долго злобу копила?! Или как это называется? Как реагировать на такое??????

Растения и животные обмену и возврату не подлежат. Вот и весь разговор. Вы же не знаете как и чем она за ними там "ухаживала". Плюс ко всему очень большая часть растений, которые к нам приходят "цветущими" не рассчитана на дальнейшее долгожительство. Я только один раз видела азалию, которая после покупки в цветущем виде потом еще цвела 2 раза. Так что в соответствии с законодательством РФ пусть дальше идет лесом. Максимум, можно горшки взять на возврат.

[sinichka]

Спасибо, Алексаша!

Горшки я бы взяла, только она же их покупала месяца два-три назад. И НИЧЕГО НЕ СКАЗАЛА!!! Приходила и так же мило улыбалась! А про горшечные указывает именно на то, что мы вводили ее в заблуждение! И хочет компенсации!!! За то,что мы предлагали ей заведомо плохой товар! Мы - ей, которая через день к нам забегает поболтать!!!!!
Извините за излишнюю эмоциональность, но я не могу понять ее поступка

Сообщение от sinichka

Всем привет!
Может, я не в ту тему сунулась, но все-таки общение с клиентом...
Есть у нас постоянная клиентка, с апреля месяца постоянно покупает у нас горшечные. И надо ей всегда цветущие, и всегда разные. Берет к ним сразу и землю, и горшки. Иногда мы ей пересаживаем, чаще она сама. Живет в доме, где наш магазин. Часто забегает просто в гости. И вот неожиданно вчера вечером - работала моя сменщица, за час до закрытия она прилетела злющая, схватила жалобную книгу и накатала там три листа злобных отзывов на нас... В общих чертах - "я приобрела товара примерно на 20000 руб за то время, что прихожу сюда. У меня пропало несколько цветов (2 бегонии, подсолнух и орхидея), два горшка пришли в негодность после двух недель - отслоилась краска. Вы ввели меня в заблуждение, предложив эти цветы, они пропали. Прошу оценить моральный ущерб и возместить, ответить в течении трех дней, иначе пойду дальше в соответствии с законодательством РФ." Причем все товары, которые она перечислила, были куплены в разное время. Последние две недели она вообще ничего не приобретала. А я ее еще угощала чаем на прошлой смене!!! А она оказывается так долго злобу копила?! Или как это называется? Как реагировать на такое??????

сумма морального ущерба оценивается в исковом заявлении в суд. И судья решает ..а не не вы или клиент, нанесен ли моральный ущерб. ПОшлите ее в СУД))))
суд ей ОТКАЖЕТ...потому что цветы не тот товар, который подлежит возврату.

ЧИТАЙТЕ "ПРАВИЛА торговли отдельными группами товаров.." там сказано должно быть про это написано. Цветочники должны знать про это.


Ваш клиент может, если он считает что товар не качественный :
написать Вам официально заявление и выдвинуть свои требования:

- заменить товар на качественный;
- вернуть деньги за некачественный товар;

Товар показать, копию документа о покупке (чек) прикрепить к заявлению.

Пусть принесет вам то, что она считает некачественным, сфоткайте ЭТО.
Есть у вас экспертиза потреб. товаров?
Вам откажу в той экспертизе...по той причине, что группа товаров как цветы ОБМЕНУ И ВОЗВРАТУ НЕ ПОДЛЕЖАТ.
Позвоните туда..они не делают такой экспертизы. Предложите той скандалистке сделать это..пусть убедится.
Блин...Вы откройте Закон о защите прав потребителя. Он защищает не только покупателя но И ВАС...как продавца.

Тетку послать)))

[yla]

Да ,деньги срочно стали нужны ,вот и стали искать где б их взять.. Народ у нас ушлый.. Все что сказала Александра выше - все правильно... Цветущие растения - это подарочные варианты и нерассчитаны только на это ( правда конечно вы при покупке должны были всем это сообщать..,может конечно к этому прицепиться..) А так все правильно - цветы не подлежат возврату.. Да и горшки тоже со временем имеют свойство облупляться..,все это выжато их пальца конечно..

[sinichka]

Спасибо, Yla)))))
По поводу бегонии мы точно говорили, что она "капризуля", по фаленопсису тоже сказали, что не везде ему хорошо. А вот по подсолнуху - хоть убейте, не помню. Помню, что когда он у нее пропал, я сказала, что он однолетник. в своей петиции она написала, что я уверяла ее, что он многолетний перед покупкой.
То есть может куда-то еще обратиться?

Добавлено через 3 минуты
Спасибо, flamingoevent!!!

Я все прочитала, очень полезная информация! Спасибо! Да я не переживаю, что придется понести ущерб, больший ущерб мне нанесен как человеку... очень обидно...

Сообщение от sinichka

Спасибо, Yla)))))
По поводу бегонии мы точно говорили, что она "капризуля", по фаленопсису тоже сказали, что не везде ему хорошо. А вот по подсолнуху - хоть убейте, не помню. Помню, что когда он у нее пропал, я сказала, что он однолетник. в своей петиции она написала, что я уверяла ее, что он многолетний перед покупкой.
То есть может куда-то еще обратиться?

Добавлено через 3 минуты
Спасибо, flamingoevent!!!

Я все прочитала, очень полезная информация! Спасибо! Да я не переживаю, что придется понести ущерб, больший ущерб мне нанесен как человеку... очень обидно...

Сделайте себе шаблочник типа "Инструкция по уходу......Общие рекомендации." давайте им в руки или повесьте в магазине на стене - пусть читатели читают. Второй вариант наверное лучше.
Ну и заодно тогда))) предложите пусть распишется, что с инструкцией ознакомлен - или на стене почитал или просто что получил... это я шучу конечно))))
У вас цветов много...каждому цветку свой уход - продавайте книжки "По уходу за ....
Вы же не можете инструкций по каждому цветку создать. Не реально.

То, что тетенька инструктаж не прошла...вас никто за это не накажет.

Повесьте на стене сейчас эту памятку-инструкцию, и если будет вам "в уши петь" ваша покупательница - подведите ее к той стене... скажите ей, что она просто инструкцию не заметила, а вас не услышала...а вы ей говорили и т.д.
Рядом повесьте: ВЫПИСКУ из того документа, в котором говорится, что эта группа товаров обмену и возврату не подлежит. Посмотрите как это сделано в магазинах или аптеках - там везде такие Выписки есть.
Эта группа товаров обмену и возврату не полежит. Как носки, как лекарство...не знаю, что вам еще привести в пример)))
Правило одно наверное - смотри сразу, что берешь.

[sinichka]

Спасибо вам большое за поддержку!!!

Сообщение от sinichka

Спасибо вам большое за поддержку!!!

Бегом вешать бумажки)))) Без бумажки мы букашки))))

[Татьяна Т]

Господа флористы! Впервые на этом форуме. Занимаюсь поставкой. Понимаю, что пиарить себя нельзя,просто хочу узнать спрос.
К администраторам: как мне можно себя вести, чтобы не нарушить правила.Бизнес только начинаю.

[СветланаL]

Есть тема "Товары и услуги" - разместите свое предложение.

[nuk-nuk]

Тендеры.Как это и с чем едят?Сколько не искал на просторах интернета заказов и заявок на покупку цветов от крупных предприятий, ничего не нашел. На площадках ни одного тендера на цветы. Быть может я не там ищу? Подскажите,буду признателен