общение с клиентом,тендеры,переговоры...

[орхидея89]

Привет! Подскажите уважаемые,а как вы общаетесь с покупателями? я не имею ввиду общение с человеком который в хорошем настроении и общителен! Я имею ввиду общение с человеком который просто не идет на разговоры... Почему то пытаясь его растормошить я вижу на его лице испуг! Вот допустим сегодня,зашел молодой человек,стоит смотрит букеты.Я подхожу к нему с улыбочкой,здороваюсь,он молчит,только головой кивнул. Я говорю,-интересуетесь букетиками?ответ: ну да..., Я говорю -Вам помочь,с выбором,что подсказать,может сделать по вашему желанию,из имеющихся цветов. Он- я смотрю то что мне понравится...Все это проходит вниз с опущенной головой.Тут он просит показать ему один букет,я достаю,вроде его он устраивает,я обтираю ножки полотенцем,и интересуюсь у человека с нашего ли он района,не хотел бы сделать заказ к 8 марта на букет.Говорю что работаем круглосуточно!Он- я еще не знаю и не думал!. Дальше протянутые деньги,и ушел не сказав не слова.... И вот таких сложных покупателей у меня бывает по одному точно в день! Может я как то неправильно общаюсь с ними? У меня после такого общения с клиентом на душе какое то не приятное чувство складывается...А еще не знаю как правильно общаться с покупателями четного кол-ва цветов(т.е похороны)... Недавно зашли люди в полной истереке,просят гвоздики,я взяла ленту -заворачиваю... они начинают рассказывать о умершем или о обстоятельствах..я просто впадаю в ступор.как быть слушать,соболезновать,поддержать..или просто человек хочет высказаться.. Научите пожалуйста правильному общению!