общение с клиентом,тендеры,переговоры...

[newspalm]

Эпиграф:
"Как не должно быть - знают все.
Как должно быть - тоже знают все.
Перехода не знает ни кто"
Михал Михалыч

Просто поделюсь своим опытом.

Есть клиенты, которые сразу начинают себя вести непонятно. С ними приходится держать "ухо востро" практически сразу же.
Бывают клиенты, которые подгоняют, заставляют сделать бесплатно кучу работы и потом исчезают. Правда, иногда неожиданно возвращаются - процентов 30-40%.
Иногда ты сразу понимаешь - он твой и никуда не уйдет.
Это все на уровне интуиции: оцениваешь по человеку. Супруга так за несколько минут "колет" клиента и выдает диагноз.

Договор вещь хорошая, но мы обходимся без него. Была одна невеста, которая попыталась заключить договор с фразой "гортензия должна быть такого цвета, которой она преполагает". Лекция на тему "цветопередачи на мониторах", а также увеличение суммы свадьбы на услуги юриста, сразу же все раставило на свои места. Она на все согласилась и в конечном итоге осталась довольна. Хотя, как Вы понимаете в Питере конкуренция высокая и она могла запросто развернуться и уйти в другой салон - времени было еще недели две-три.

Переговоры - это танец с бубном. Во время разговора либо ты продаешь свои услуги, либо нет. Закрепить успешно проведенные переговоры можно только деньгами. Ни один клиент не выбросит даже 500 рублей в пропасть. Прийти и отказаться от заказа при внесенной предоплате - это удар в первую очередь по клиенту, т.к. не факт что мы эту предоплату вернем. Только в том случае если цветы не заказаны и не выкуплены, мы можем пойти на уступки. Если же цветы уже в холодильнике - то мы можем предоплату отдать цветами, т.к. вы их уже купили, а цветы обмену и возврату не подлежат. Да, жестко. Но клиент должен понимать свою ответственность перед вами.

Кредитную линию я запросто предоставляю старым, проверенным клиентам. По звонку и без предоплаты.

Что касается выезда к клиенту: есть два варианта. Первый платный. Но клиента предупреждаю, что эти деньги при завершении сделки будут учтены (включены в стоимость проекта). Второй бесплатный, когда я уверен более чем на 80%, что это наш клиент.

Сложнее всего с бюджетными организациями. Там иногда приходится идти на вариант "вы все сделайте, а деньги когда-нибудь мы вам заплатим". Один детский садик месяца четыре так "оплачивал". Сейчас одна школа впереди: так там сразу было не очень понятно смогут ли они оплатить столько сколько нужно или придется очень серьезно урезать бюджет. Заметьте, что работаем без всяких откатов и взяток. Срывов практически не было. Но о стоимости проекта и платных выездах в таком случае даже не заикаюсь.

Различных примеров положительных и отрицательных масса. Но положительных все-таки значительно больше

Брать за услуги, консультации безусловно можно и нужно. Надо только понимание, когда бесплатный совет превращается в платную консультаци.
Помню приходит девушка с подругой, покупает какие-то искусственные цветочки и ненавязчиво спрашивает о том как их крепить. Вкратце с использованием спец.терминологии рассказываю. У нее округляются глаза, но подруга со словами фигня утаскивает ее "пробовать". Больше я их не видел. Ну, продал цветочки и все, а мой рассказ к рукам не пределаешь.
Второй случай, практически аналогичный, но с живыми цветами. Девушка послушала, потом спросила сколько это будет стоить и тут же сделала заказ.
По моей статистике, 90% невест, которые пытаются что-то сделать сами, после моей речи о трудностях и подводных камнях, отдают заказ нам и не пытаются экономить.


Есть клиенты, с которыми работать просто не хочется. Работаешь скрипя зубами. Вот сейчас, пока я в отпуске, девочки закончили работу с одним из корпоративных клиентов.
Помощник руководителя из разряда "ну, я же говорила, ну, я же просила" всю душу вытрясла. Я уже хотел отдать этот заказ ближайшему конкуренту - ему к ним ездить ближе, а у меня по этим пробкам каждая встреча пол-дня отнимает.

В качестве резюме: работа с клиентами может быть введена в какие-то рамки, но не в коем случае не жесткие. Начало отношений с клиентом очень серьезно зависит от вас, вашего обояния, вашей интуиции и вашего умения продавать: услуги, консультации, работу. Очень хорошо работает принцип: мы это делаем, а это в подарок. А действительно ли дарить или включать стоимость в смету для работ - это уже ваше решение в каждом конкретном случае.