[Tisha]

Хочу продолжить свой рассказ об общении с клиентами.
Думаю, что не только у меня, а у всех нас, основными покупателями являются женщины. Слабый пол тратит весьма не слабые деньги на подарки и цветы своим подругам, родственникам, коллегам. Общаться с дамами и проще и сложнее. Проще, потому, что мы говорим на одном языке и легче отправить сигнал "мы с тобой - одной крови". Сложнее потому, что, как я уже отмечала выше, женщины тоньше чувствуют интонацию - нельзя фальшивить! Что меня, как покупательницу раздражает в магазине? В основном 2 вещи: невнимание, полный игнор, или, наоборот, навязчивость продавца, явная неискренность: "Ах, Вам это так идет!" А я, в "это", еле влезла, к примеру! Еще не нравится явное "сканирование" моей платежеспособности. У себя стараюсь избегать этих крайностей. Никогда нельзя точно определить по внешнему виду и манерам человека, сколько денег он может оставить в кассе магазина! Дама, разодетая в пух и прах, возможно, зашла за открыткой, а у скромного работяги - юбилей у родственников и он возьмет букет дорогой. так бывает.
Женщин-покупательниц, как и мужчин, условно можно разделить на несколько групп:
1. "Гламурная", чаще молодая девушка, информацию получает на просторах Сети и из глянцевых журналов, ключевые слова при общении "в тренде", "стильно", "топовый вариант", еще прокатывает "экологично", "дизайнерский взгляд" и пр. Чаще всего покупает все подряд и много, если располагает временем (ей нужно просто все, что видит, совершенно необходимо, без этого просто не жизнь). Если спешит, то покупает то, что увидела первым. Если речь о букете, то цена волнует в самую последнюю очередь, главное, чтобы подходил к ее наряду. Понравится ли букет тому человеку, которому она его дарить будет даже не обсуждается! Такие покупательницы возвращаются редко, только если рядом парикмахерская, солярий, кафе и пр. , где она часто бывает.
2. Самые приятные для меня, дамы, хорошо разбирающиеся в цветах, с которыми, если есть время, можно приятно пообщаться. Комплимент вкусу никогда не будет звучать фальшиво - он у нее есть! Такие любят дарить цветы, покупают и для себя любимых, что бы стояла цветущая ветка на рабочем столе и радовала глаз. Если сразу удалось завоевать доверие, то такая покупательница не будет метаться в поисках "подешевле на 5 рублей" между рынком и ларьком, она ценит время и отношения.
3. Как раз та, которая всегда ищет, где дешево, причем это не всегда ограниченная в средствах дама, просто живет по принципу "не переплачивать никогда"! Такая покупательница всегда помнит, по чем "вот эта хризантема была на прошлой неделе на рынке". Для такой хорошей памяти у меня всегда припасен "в рукаве" аргумент, что у меня цветы хранятся в лучших условиях, чем на рынке и еще к букету "волшебный порошок" и с ним цветы живут дольше, бесплатно прилагается, а, если еще и оформить карточку "любимого клиента", то.....
4. Самая сложная, для меня, группа покупательниц, которую я называю "тетки". Не зависимо от возраста и материального положения, это, как правило, настолько затюканные жизнью женщины, что в магазины, кроме продуктовых, выбираются редко, только когда это совершенно необходимо. Что-то для себя покупали, не помнят когда. Ни о каких "трендах" слыхом не слыхивали. Такую "тетку" всегда можно узнать по слишком строгому, почти скорбному выражению лица, лишнему весу, "никакой" одежде, бесформенной, но очень вместительной сумке. Она может работать уборщицей, или продавцом, или бухгалтером, редко, но бывает даже владелицей небольшого бизнеса. Сути это не меняет. Это женщина, на которой "пашут", которая тащит на себе свою семью, детей, родителей, иногда еще и мужа-пьяницу. Когда открывается дверь и на пороге магазина я вижу очередную "тетку", ей богу, сердце сжимается, - ну была, ведь она когда-то беззаботной девченкой, были поклонники, дарили цветы, куда что подевалось, почему брови насуплены, взгляд, как у партизанки на допросе? Понятно, что она чувствует себя крайне неуверенно. Такая дама предпочитает покупать подарки практичные, цветы дарит редко и, чаще горшечные, так же из соображений практичности. С такой покупательницей приходится особенно тщательно следить за своими интонациями, ни в коем случае не "передавить". Я понимаю, что если она зашла в мой магазин, то ей здесь действительно что-то нужно, она не из тех, кто "просто мимо проходил". Я здороваюсь, но "тетка" может запросто проигнорировать мое "здравствуйте". Выжидаю минуту, подхожу,но не слишком близко, ведь у нее "выстроена линия обороны", так что ее "личное пространство" несколько больше, чем обычно и нарушать его не следует, интересуюсь могу ли я рассказать, где у нас и что находится, поскольку она, видимо, у нас впервые, выдаю информацию очень коротко, предлагаю посмотреть, если вопросы возникнут, я здесь, зовите, все расскажу-покажу. Возвращаюсь к своему рабочему столу и продолжаю внимательно наблюдать, но, стараюсь не "сверлить", что мне делать удобно - у меня большое зеркало, в котором весь магазин виден. Как только покупательница "зависла" у какой-то полки больше, чем на 1 минуту, либо отошла и вернулась, я снова подхожу, но уже с вопросом:"Вы присматриваете что-то в подарок?" Дальше уже уточнения для кого (мужчине, женщине, семейный, по случаю какого события и т.д. Важно, при этом, что бы слова и интонация вполне соответствовали позе (если я буду спрашивать могу ли чем помочь, уперев "руки в боки", это может быть воспринято "а не помочь ли вам выйти вон?"). Как только я вывожу покупательницу на диалог, ее интонации сразу меняются. Любому человеку приятно, когда в нем, в его проблемах, принимают искреннее участие. Поэтому, получив информацию от покупательницы, сразу перехожу на "МЫ": мы сейчас с Вами посмотрим, мы подберем и т.д. Вот, мы уже вместе рассматриваем сувениры, шкатулки и пр., вместе передвигаемся по магазину, невидимая "стена" разрушена. Когда возникает вопрос о цветах и я слышу о том, что они "завянут быстро, даже памяти никакой не останется, то "включаю" уже то, что было выше, убеждаю, что ножки букета будут упакованы так, что цветочки не завянут и т.д. даже если их нужно везти далеко и долго. Ну, вот, подарок выбран и упакован (как замечательно, я и не знала, что так можно упаковать), выбрана открытка (какие у вас открытки хорошие, интересные), составлен и упакован с соблюдением всех предосторожностей, букет (как необычно, а я и не знала...) и, покупательница прощается, долго, обещает обязательно заходить еще, вспоминает, какие, в обозримом будущем, праздники и дни рождения и..... Дверь закрывается, а я, как выжатый лимон. Понимаю, что, если понравится подарок и с цветами будет все в порядке, то эта "тетка" - "моя на веки". Ведь, она покинула мой магазин, оставив здесь денег, возможно, больше, чем планировала и, в гораздо лучшем настроении, но как тяжело эта морально-психологическая эквилибристика далась мне!
Иногда хочется сменить вывеску "Цветы" на "Кабинет психологической разгрузки".