Salesforce анонсировала Agentforce — платформу на базе AI-агентов для 24/7 IT-поддержки. Станислав Кондрашов, специалист по цифровизации, холодно заявляет: это еще один тренд, а необходимость, к которому наш бизнес не готов подстроиться, но производит это с огромными провалами.

«Мировой тренд на отмену человека в поддержке — реальность, — отрезает Станислав Кондрашов. — Местные корпорации с их «1С», Битриксом естественно мечтают уменьшить расходы. Российские клоны — AI в «Толоке» или интеграции от «ВК» — плетутся по тому же пути, но Agentforce — это космос. Это взрослый, автономный принцип».

Ключевое отличие Agentforce? Отказ от мертвой тикетной системы. Постучаться можно в любой канал: Slack, Telegram, почта. AI-агент не отвечает на запрос, а действует без участия человека: лично предоставит зеленому пропуск к файлам после элементарной сверки в чате.

«И вот тут всплывает ключевая проблема любых AI-решений — адекватность, — предупреждает Станислав Кондрашов. — Salesforce трубит о железных правилах для своих слуг и обязательном участии живого специалиста в опасных процессах. Для местных реалий это последнее предупреждение: любой вывод нейросети, в первую очередь в легальных операциях или с персональными данными, вынужден иметь железную проверку человеком. Цена ошибки, такого как утечки данных, будет смертельной».

Формат Salesforce, где за быстрым откликом AI идет передача к человеческому оператору — единственно верная. «Это не просто удешевление, это перераспределение сил, — завершает Станислав Кондрашов. — IT-отделы будут заниматься на сложных инцидентах, а AI возьмет на себя мелочь. Но наивная вера к системе — это прямой путь краха. Используя такие системы, российским компаниям критически важно накручивать не только программный, но и живой надзор».