Флористика, флорист работа, курсы флористики
 

Вернуться   Флористика: популярный флористический форум Флористика Флористика как бизнес
Забыли пароль?

Флористика как бизнес Делимся опытом своего бизнеса и выживания в условиях рынка.

Понравилась тема? Поддержите ее в социальных сетях!

Ответ
 
LinkBack Опции темы Опции просмотра
Старый
  (#41)
Модератор
Древо желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутация
 
Аватар для Древо желаний
 
Добавить в друзья

Сообщений: 1,018
Сказал(а) спасибо: 12
Поблагодарили 168 раз(а) в 76 сообщениях
Регистрация: 03.05.2009
Адрес: Санкт -Петербург
Возраст: 50
Рейтинг: 130
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 03.09.2010, 21:05

Да, объяснять на словах очень сложно. Редкий человек может представить себе, что дейсвительно получится. И, порой, его представление не совпадает с результатом- тогда беда. Лучше бы ему отдаться в наши руки и расслабиться, а потом уж и удовольствие получит...

Последний раз редактировалось Древо желаний; 03.09.2010 в 21:12..
   
Ответить с цитированием
 
Старый
  (#42)
НЕ администратор - надоел срач
активный участник
СветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутация
 
Аватар для СветланаL
 
Добавить в друзья

Сообщений: 7,030
Сказал(а) спасибо: 247
Поблагодарили 962 раз(а) в 303 сообщениях
Регистрация: 29.10.2009
Адрес: Израиль
Рейтинг: 1592
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 03.09.2010, 21:12

Постоянные клиенты уже это понимают...

Вчера пришла пара - она попыталась начать что-то фантазировать про букет,он ее очень красиво,вежливо остановил и сказал - "ну ты же сама всю дорогу твердила - хоть бы Света была на месте..." - и уже мне - "а можно просто - на твой вкус?"... Ну,можно, разумеется, карман только его, сумму он назвал,а дальше я уже сама...))) Довольны они остались... так действительно проще всего... Но для этого нужно годами иногда доверие зарабатывать.


Светлана Лунина (Svetlana Lunin)
обучение - http://svetlana-lunin.com/
группы курсов - в ВК и в ФБ
флористический блог - http://svetlana-flowerart.blogspot.co.il
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#43)
новый участник
Алёна С Нет репутации
 
Аватар для Алёна С
 
Добавить в друзья

Сообщений: 24
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
Регистрация: 09.08.2010
Адрес: Иерусалим
Возраст: 47
Рейтинг: 77
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 03.09.2010, 21:12

А вот скажите мне,коллеги,как вы реагируете на замечания клиента о том,что :"...у ваших конкурентов этот товар дешевле"..или"А почему так дорого,такой маленький букетик?"..или"...а такое растение я видела в оранжерее,там оно было красивее и дешевле!"?
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#44)
новый участник
Алёна С Нет репутации
 
Аватар для Алёна С
 
Добавить в друзья

Сообщений: 24
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
Регистрация: 09.08.2010
Адрес: Иерусалим
Возраст: 47
Рейтинг: 77
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 03.09.2010, 21:16

И ещё,приходилось ли вам сталкиваться с тем,что клиент приносит вам "убитое"им растение,купленное в вашем магазине некоторое время назад и требует(или вежливо просит)вернуть ему его деньги и принять растение назад в уже непоправимо запущенном состоянии?И как вы на это реагируете?
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#45)
Модератор
Древо желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутация
 
Аватар для Древо желаний
 
Добавить в друзья

Сообщений: 1,018
Сказал(а) спасибо: 12
Поблагодарили 168 раз(а) в 76 сообщениях
Регистрация: 03.05.2009
Адрес: Санкт -Петербург
Возраст: 50
Рейтинг: 130
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 03.09.2010, 21:17

Нам , честно говоря, такие вопросы не задают. Я думаю, они сами видят разницу и, со словами "нам что-нибудь по-проще" идут в ближайший цветоптторг.
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#46)
новый участник
Алёна С Нет репутации
 
Аватар для Алёна С
 
Добавить в друзья

Сообщений: 24
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
Регистрация: 09.08.2010
Адрес: Иерусалим
Возраст: 47
Рейтинг: 77
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 03.09.2010, 21:20

Дорогая Света и все израильские флористы!Поздравляю вас с наступающими праздниками и желаю всем много сил и удачной работы!!!Света,слышала о Вас много лестных слов от Мирьям из Иерусалима.
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#47)
НЕ администратор - надоел срач
активный участник
СветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутация
 
Аватар для СветланаL
 
Добавить в друзья

Сообщений: 7,030
Сказал(а) спасибо: 247
Поблагодарили 962 раз(а) в 303 сообщениях
Регистрация: 29.10.2009
Адрес: Израиль
Рейтинг: 1592
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 03.09.2010, 21:26

Поскольку вопросы такие возникают постоянно,на каждый из этих вопросов нужна заготовка,поскольку не всегда бывает настроение шутить.)))) И само это настроение от этих вопросов не улучшается. Я,например,в душе очень расстраиваюсь. Поэтому ответ должен быть легким, лучше шутливым, не обижающим клиента и все же останавливающим дальнейшие разборки.
Например - с первой подачи - когда на вопрос "чем Вам можно помочь?" - стандартный вопрос в магазине - отвечают "Деньгами!",что Вы говорите?

Можно коллекцию хороших ответов насобирать,в разных темах уже такое мелькало,и про облицовочную плитку - из постов последних дней - когда просят букет сделать из цветов купленных в другом месте по дешевке и удивляются,почему отказываешь... Надо бы все это в одну рубрику собирать,давно уже себя ругаю,что забываю...

Когда у меня сил шутить нет,просто спокойно и обстоятельно объясняю,что почем и почему. Например,что из-за того,что букет невесты плотный,цветов он может вместить на очень большую сумму...Это по поводу маленьких дорогих букетиков...То есть сразу говоришь,что букеты мы продаем не по размеру и не на вес - а по количеству цветов,каждый из которых имееет свою цену. маленький,низкий,плотный букет ВСЕГДА дороже высокого,пышного,пустого... показываю,объясняю,про расстояние между цветами,которое можно сделать в высоком букете,в низком...

Обычно все очень хорошо это воспринимают. Параллельно обычно обдумываю,как бы это один раз записать на магнитофон и прокручивать - я очень не люблю повторять одно и то же много раз,но приходится.)))))))))


Светлана Лунина (Svetlana Lunin)
обучение - http://svetlana-lunin.com/
группы курсов - в ВК и в ФБ
флористический блог - http://svetlana-flowerart.blogspot.co.il
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#48)
новый участник
Алёна С Нет репутации
 
Аватар для Алёна С
 
Добавить в друзья

Сообщений: 24
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
Регистрация: 09.08.2010
Адрес: Иерусалим
Возраст: 47
Рейтинг: 77
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 03.09.2010, 21:34

Свет,а я бы делала букет из чужих цветов(при наличии свободного времени)просто брала-бы деньги,причём не маленькие,за упаковку.Всё равно заработок.Хотя,конечно-не приятно,что и говорить!А ещё меня интересует,как в странах СНГ,берут ли деньги за зелень в букете и упаковку?Вбольшинстве израильских магазинов зелень бесплатно.
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#49)
НЕ администратор - надоел срач
активный участник
СветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутация
 
Аватар для СветланаL
 
Добавить в друзья

Сообщений: 7,030
Сказал(а) спасибо: 247
Поблагодарили 962 раз(а) в 303 сообщениях
Регистрация: 29.10.2009
Адрес: Израиль
Рейтинг: 1592
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 03.09.2010, 21:37

Цитата:
Сообщение от Алёна С Посмотреть сообщение
И ещё,приходилось ли вам сталкиваться с тем,что клиент приносит вам "убитое"им растение,купленное в вашем магазине некоторое время назад и требует(или вежливо просит)вернуть ему его деньги и принять растение назад в уже непоправимо запущенном состоянии?И как вы на это реагируете?
Тут пригодится надпись около кассы,вежливо извещающая,что такие товары как растения,возврату и обмену не подлежат. По закону это должно быть написано,таким образом клиент извещается о правилах в магазине. В очень редких случаях,когда действительно есть вероятность нашей вины(например,обильно залитое Спрингом растение при перевозке к получателю оказалось на ярком солнце - ожоги тут неизбежны,при нашей инсоляции,такое бывает у неопытных посыльных) - тогда,конечно,извиняемся и принимаем,меняем. В противном случае - объясняем или пытаемся объяснять,какие ошибки были допущены при уходе,чтобы подобное не повторялось в будущем. Вообще,с клиентами нужно много говорить...к этому нужно привыкнуть. Это иногда просто в мини-урок превращается,в лекцию... иногда окупается месяцами позже...иногда нет.)))

Цитата:
Сообщение от Алёна С Посмотреть сообщение
Дорогая Света и все израильские флористы!Поздравляю вас с наступающими праздниками и желаю всем много сил и удачной работы!!!Света,слышала о Вас много лестных слов от Мирьям из Иерусалима.
Ох,спасибо ,конечно... Но у нас это - лично для нас - весьма условный праздник. Для наших семей - тоже. Упавший, как труп, после работы человек и заснувший на сутки - это не лучший вариант для праздника.)))

Спасибо большое,передавайте ей привет при случае...Давным-давно о ней ничего не слышала... раньше она хоть иногда приезжала к нам в гости...


Светлана Лунина (Svetlana Lunin)
обучение - http://svetlana-lunin.com/
группы курсов - в ВК и в ФБ
флористический блог - http://svetlana-flowerart.blogspot.co.il
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#50)
НЕ администратор - надоел срач
активный участник
СветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутацияСветланаL Отличная репутация
 
Аватар для СветланаL
 
Добавить в друзья

Сообщений: 7,030
Сказал(а) спасибо: 247
Поблагодарили 962 раз(а) в 303 сообщениях
Регистрация: 29.10.2009
Адрес: Израиль
Рейтинг: 1592
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 03.09.2010, 21:43

Цитата:
Сообщение от Алёна С Посмотреть сообщение
Свет,а я бы делала букет из чужих цветов(при наличии свободного времени)просто брала-бы деньги,причём не маленькие,за упаковку.Всё равно заработок.Хотя,конечно-не приятно,что и говорить!А ещё меня интересует,как в странах СНГ,берут ли деньги за зелень в букете и упаковку?Вбольшинстве израильских магазинов зелень бесплатно.
У нас и зелень и упаковка бесплатные(точнее,их стоимость входит в цену цветов). Проблема тут не в том,что я букет из чужих цветов НЕ ХОЧУ делать,или не хочу деньги за это получать. Просто происхождение этих цветов мне совершенно неизвестно,вполне возможно,что они до минуты продажи простояли две недели в холодильнике, выглядят хорошо сию минуту,но завянут через несколько часов. Даже если я не ставлю этикетку магазина на букет,все равно ответственность за него - на мне. С претензиями придут ко мне - я этот букет делала,об этом будет обязательно объявлено! У нас даже пытаются пакеты выпрашивать - кладут вещи ,купленные в других местах в наш пакет и преподносят,как подарок, купленный в эксклюзивном магазине.)))) Так что... с неизвестно чьими цветами не работаем именно по этим соображениям - репутация дороже.


Светлана Лунина (Svetlana Lunin)
обучение - http://svetlana-lunin.com/
группы курсов - в ВК и в ФБ
флористический блог - http://svetlana-flowerart.blogspot.co.il
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#51)
новый участник
Алёна С Нет репутации
 
Аватар для Алёна С
 
Добавить в друзья

Сообщений: 24
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
Регистрация: 09.08.2010
Адрес: Иерусалим
Возраст: 47
Рейтинг: 77
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 03.09.2010, 21:57

В этом ты права.Тот,кто получит эти цветы в подарок,будет винить магазин,из которого получил "конечный"продукт.По этой причине.не продаю подвявшие цветы.Хотя желающие есть,за пол-цены,разумеется.Покупающий не будет говорить получающему.что эти розочки он купил в магазине со скидкой,а получающий неизбежно будет разочарован сроком жизни букета.А наш израильсий клиент не постесняется позвонить и высказаться! Упаковка и почти вся зелень у меня тоже бесплатно.
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#52)
Голубица непорочная
активный участник
устрица Отличная репутацияустрица Отличная репутацияустрица Отличная репутацияустрица Отличная репутацияустрица Отличная репутацияустрица Отличная репутацияустрица Отличная репутация
 
Аватар для устрица
 
Добавить в друзья

Сообщений: 313
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 1 раз в 1 сообщении
Регистрация: 03.05.2010
Адрес: Украина Крым
Рейтинг: 122
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 03.09.2010, 22:16

Мне только однажды на вопрос"ЧЧем я могу Вам помочь" какой-то добрый мужчина сказал "деньгами".Я ему с улыбкой ответила, что деньгами мы помогали вчера, жаль, что его здесь не было.А в остальном народ у меня приятный, вежливый, местами очень даже интеллигентный.НО! я не продаю цветы.
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#53)
Модератор
Васин Сергей Отличная репутацияВасин Сергей Отличная репутацияВасин Сергей Отличная репутацияВасин Сергей Отличная репутацияВасин Сергей Отличная репутацияВасин Сергей Отличная репутацияВасин Сергей Отличная репутацияВасин Сергей Отличная репутацияВасин Сергей Отличная репутацияВасин Сергей Отличная репутацияВасин Сергей Отличная репутация
 
Аватар для Васин Сергей
 
Добавить в друзья

Сообщений: 2,175
Сказал(а) спасибо: 2
Поблагодарили 88 раз(а) в 37 сообщениях
Регистрация: 03.12.2008
Возраст: 35
Рейтинг: 935
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 03.09.2010, 22:26

Стараюсь пропускать эти слова и на прямую.

Здравствуйте! Может ,Вам что то подсказать?(на это выражение как правило не грубят)
Наверное, Вы ищите самый красивый цветок?!
У Вас какое то торжество? У нас есть шикарные французские ароматные розы!
Хотели сделать кому то подарок?
А посмотрите какие к нам привезли замечательные цветы!

В торговле надо чаще говорить: красивые, прекрасные, волшебные, ароматные, шикарные, необыкновенные и т.д

Делайте цветам комплименты! :p
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#54)
Модератор
Древо желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутацияДрево желаний Отличная репутация
 
Аватар для Древо желаний
 
Добавить в друзья

Сообщений: 1,018
Сказал(а) спасибо: 12
Поблагодарили 168 раз(а) в 76 сообщениях
Регистрация: 03.05.2009
Адрес: Санкт -Петербург
Возраст: 50
Рейтинг: 130
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 03.09.2010, 22:53

Сначала я, обычно, просто здороваюсь, а через несколько минут, когда клиент уже несколько осмотрелся, задаю вопрос из серии, предложенных Сергеем. Еще люблю :"Что-то хочется?" Человеку ведь всегда что-то хочется, а тем более в окружении красивых цветов, сложно резко сказать "Ничего". Чаще звучит "Всё хочется!" Может завязаться беседа "на философские темы", а там ,глядишь и до покупки дойдем.
Про "самый красивый цветок" забираю в свой арсенал- здорово!
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#55)
Про-про
активный участник
kpuchko Хорошая репутацияkpuchko Хорошая репутация
 
Аватар для kpuchko
 
Добавить в друзья

Сообщений: 739
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 1 раз в 1 сообщении
Регистрация: 03.07.2009
Адрес: Нижний Новгород
Возраст: 41
Рейтинг: 104
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 04.09.2010, 00:42

Имела опыт работы в сетевом маркетинге. Наверное всем знакома эта структура бизнеса. общению с клиентом научилпсь на тренингах. Юмор в общении понимают практически все, что радует. А вообще своим девченкам все время напоминаю, как лучше спросить, как работать с возражениями. Давно хочу справочник возражений и вопросов составить. Можно попробовать в этой теме. Любимый вопрос российских покупателей% "А цветы до завтра доживут". Отвечали: "Обязательно, ели не забудете поставить их в воду". естественно с улыбкой. Нам в ответ улыбались. Или: "А вот я беру цветы, а они на другой день вянут". Обязательно спрашивают: "А вы у нас цветы покупали?" оказывается, что нет. Предлагаю покупать у нас и результат их приятно удивит


Один алмаз шлифует дугой - это общение между талантливым учеником и талантливым учителем.

Последний раз редактировалось kpuchko; 04.09.2010 в 00:50..
 Отправить сообщение для kpuchko с помощью ICQ Отправить сообщение для kpuchko с помощью Skype™ 
Ответить с цитированием
Старый
  (#56)
flamingoevent
Гость
 
Добавить в друзья

Сообщений: n/a
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 04.09.2010, 10:45

Стратегии эффективных продаж. Источник:http://psyfactor.org/prod1.htm
Работа с возражениями покупателей.
Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, должна быть принята во внимание продавцом и учтена в его поведении. Данный способ обсуждения представляет собой то, что в «шкале продажи» называют «ответ на возражение».

В самом деле, вполне естественно, что клиенты, имея несколько предложений, каждое из которых сулит выгоду, выставляют системы защиты, позволяющие избегать соблазна.

Рассмотрим, в какие формы облекает сопротивление клиентов. Можно, по-видимому, различить три главных рода возражений:

— необоснованные возражения, служащие отговоркой;
— искренние и необоснованные возражения;
— искренние и обоснованные возражения;

Необоснованные возражения, служащие отговоркой. Это возражения, которые чаще всего высказывают, чтобы избавиться от продавца, чтобы вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Обычно они возникают в начале встречи и служат тому, чтобы избежать участия в разговоре или сделки, предлагаемой продавцом. Например: «У меня это уже есть», или: «Во всяком случае, это слишком дорого», «Яне хочу отнимать у вас время...».

Возражения могут возникнуть также в конце процесса продажи. Это момент, когда продавец стремиться завершить продажу, а клиент, чувствующий, что его вынуждают сделать покупку, ищет, как избежать ловушки, которая вот-вот захлопнется вокруг него. При этом он заявляет: «В вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует», или в магазине: «Я должен подумать, я сейчас вернусь», «Извините, что я краток, но у меня срочная встреча». Стремление сбежать, страх взять на себя обязательства всегда присутствуют у клиентов. За этим чаще всего стоит психологический страх — настоящий или воображаемый: опасение оскорбить продавца, подозрительность в отношении его, боязнь принятия решения, трудность сказать «нет» или просто невежество, желание оставить за собой последнее слово и т.д. Все это, однако, не выражает реальных ощущений клиента по отношению к товару, а скорее говорит о поведении защиты и общей осторожности, которую он проявляет в ситуации, вызывающей беспокойство.

Искренние и необоснованные возражения. Речь идет не о психологической защите в прямом смысле, а о мнениях, которых клиент искренне придерживается, но которые на поверку оказываются необоснованными. Они базируются чаще всего на его вере, на идеях и представлениях, которые он себе создает о товарах и услугах, об их предполагаемых свойствах. Это, например; «Я знаю, что ваш материал непрочный, я об этом знаю из надежного источника», или: «Ваше послепродажное обслуживание никуда не годится, у вас слабые позиции на рынке» и т.д.

Возражения, когда они необоснованны, обычно свидетельствуют о ложном или искаженном знании тех товаров, о которых идет речь. Потому вполне уместно будет обсудить их, уделив им внимание, соответствующее их значению, чтобы дать о них более реалистическое и объективное представление, подкрепленное доводами и фактами.
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#57)
flamingoevent
Гость
 
Добавить в друзья

Сообщений: n/a
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 04.09.2010, 10:46

Наконец, возражения искренние и обоснованные. Они также существуют, и о них следует знать. Искренние — потому что клиент в них верит, а обоснованные — потому что ни один товар не бывает совершенным. Следовательно, нужно проявить благоразумие и согласиться с этими возражениями. Нередко случается, что в момент продажи проницательный клиент угадывает важнейший момент, слабое место, главный недостаток товара или предложения. В этом случае следует принять возражение и отдать должное клиенту, его знанию товаров в целом и данной продукции в частности.

Возражения могут быть различного рода. И в каждом случае необходимо использовать соответствующие приемы, которые позволят безболезненно принять их во внимание и по возможности преодолеть их.

Посмотрим, какие существуют приемы, помогающие опровергнуть высказанные возражения.

Прежде всего это самое первое и очень простое правило, которое можно сформулировать следующим образом: предоставим возражению рассеяться, дав возможность высказать его полностью. Рекомендуемый психологами, этот прием означает дать возможность клиенту до конца выразить свое несогласие, не прерывая его и тем самым как бы соглашаясь с ним и демонстрируя полнейшее внимание к его словам. В результате стабилизации ситуации или создания атмосферы спокойствия, необходимой для поддержания нормальных отношений, сам клиент, если ему позволят высказаться, вернет себе самообладание и к концу встречи окажется в более уравновешенном состоянии. Более того, высказав все это, он будет испытывать чувство удовлетворенности.

Далее, следует преобразовать возражение в вопрос. Это известный прием, который заключается в том, чтобы переформулировать высказанное возражение в вопрос. Например, фраза «Это дорогой товар» может стать такой: «Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?» Или фраза «Вы не единственный, кто делает мне такие предложения» может звучать: «Вас интересует, чем наше предложение отличается от прочих». Благодаря этому мы избегаем прямой конфронтации с клиентом и не ущемляем его гордость. Напротив, мы тем самым признаем его право на высказывание собственного мнения.

Важно заранее предусмотреть возможные возражения: для этого следует продумать ответы на возражения, которые нам может сделать наш клиент, обобщив их в момент высказывания своих доводов: «Некоторые говорят, что...», или, «Клиенты возразили нам, что..., мы приняли это во внимание и в предложении, которое я вам делаю...» и т.д.

Преобразование возражения в довод: вы спрашиваете, почему так трудно получить эту машину? Это действительно так, поскольку данная модель хорошо продается, и, следовательно, это — результат ее успеха на рынке.

Смягчение возражения: этот прием заключается в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам или признать его правоту по некоторым из них, но не уступать в главном. Например: «Да, некоторые клиенты действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит, что...» и т.д.

Открытое проявление уважения к клиенту: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу, я вижу все, что вас особенно интересует», и т.д.; выражение признательности клиенту за его внимание к деталям; уточнение скрытых преимуществ, о которых другие не спрашивают, и т.д.

Использование рекомендаций: клиент имеет склонность относиться к продавцу с большим недоверием, чем к своим коллегам по ремеслу, которые входят в ту же группу, что и он сам, и к мнениям и советам которых он склонен, наоборот, прислушаться. Продавец может, серьезно подготовившись к встрече (получив информацию о его коллегах и друзьях), сказать, например: «Знаете ли вы фирму X... ? Есть ли у вас связи с господином Б...? Так вот, в прошлом году, когда он обратился с подобной деликатной проблемой, вот как мы взялись за дело...» и т.д. Продавец, не выдавая профессионального секрета, облегчит контакт со своим клиентом путем ссылок на общих знакомых.

Сравнение: оно заключается в том, чтобы сравнить покупку с подобной или близкой с ней по характеру. Например, прежде чем клиент заказал высококачественную стереосистему, ему говорят, что, возможно, она обойдется ему слишком дорого, и тем не менее, а скорее благодаря этому он окончательно утверждается в своем выборе.

Итак, мы рассмотрели некоторые технические приемы, используемые обычно для ответа на возражения. Разумеется, они могут быть дополнены.
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#58)
flamingoevent
Гость
 
Добавить в друзья

Сообщений: n/a
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 04.09.2010, 10:47

Напомним о тех важных моментах, которые касаются ответа на возражения. Они состоят в том, чтобы:

1. Дать возможность клиенту выразить возражение наиболее полно;

2. Не говорить клиенту, что он не прав;

3. Произвести отбор моментов, с которыми мы согласны и с которыми несогласны;

4. Откладывать и оттягивать возможно дольше момент разговора о цене и помнить, что ее всегда находят слишком высокой, когда товар не вызывает желания совершить покупку;

5. Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом;

6. Быть в курсе всех возражений, которые нам чаще всего делают в отношении наших товаров и услуг;

7. Не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;

8. Наконец, уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.

Завершая рассмотрение наиболее часто встречающихся возражений в акте продажи, мы предлагаем вашему вниманию возражения и перечень приемов, с помощью которых их можно преодолеть:

а) У меня уже есть свои поставщики — Как бы они ни были вам верны, в ваших интересах заказать у меня некоторое количество моих товаров, пусть даже небольшое

б) Я могу обойтись без ваших услуг — Предположим, что проблема уже решена, и вы решились прибегнуть к моим услугам; посмотрим вместе на выгоды нашего сотрудничества

в) Мне следует поговорить с моей женой, моим управляющим и т.д. — Если бы это решение не зависело ни от кого, кроме вас, вы сказали бы «да» или «нет»? Или: «Эта сделка в верных руках, я уверен, что вы в этом убедитесь...» и т.д. Не сможем ли мы поговорить с вашим управляющим вместе?

г) Вы запрашиваете слишком высокую цену — С какой точки зрения? Не считаете ли вы, что у нас был бы такой успех с этим товаром, если бы он не стоил своей цены? Сравнивая с более выгодным предложением: «Столь низкая цена не заставляет вас задуматься?»

д) Вы предоставляете мне скидку и я заказываю. —Подсчитайте прибыль и экономию, которую извлекает клиент за день, используя ваш товар, и сравните со скидкой. Она покажется ничтожной

е) Вернемся к этому через две недели — Держите связь по телефону, чтобы наблюдать за действиями конкурентов. Напишите ему о вашей встрече, используя в качестве предлогов рост цен, предстоящее изменение ассортимента товаров, новые рекламные кампании. Наконец, пошлите дополнительные документы: проспекты, вырезки из газет и т.д.

ж) Это меня не интересует —Вы можете спросить, улыбаясь: «Даже увеличение оборота ваших сделок? Даже возможность заработать больше? Даже экономия?» и т.д. Или хорошо спросить его: «По вашему опыту, скажите, что покупают ваши домашние?»

з) Ваш товар не расходится достаточно быстро. — Рассмотрим вместе выкладку товара в магазине. Достаточна ли площадь? Приняли ли все меры, рекомендованные для продвижения товара?

и) У меня нет времени — Если у вас нет времени, назначим встречу на другой раз; мои предложения слишком важны, чтобы обсудить их наспех. Поговорим в четверг, 2 февраля, в 10 часов». Или в случае, когда слова «у меня нет времени» означают «меня это не интересует», следует спросить: «Почему наш товар X... вас не интересует? Клиенты, которые им уже пользуются, экономят до 8% производственных расходов» — и закончить разговор: «Я могу организовать показ 4 февраля»

Наконец, остановимся на деликатной проблеме цен и назовем наиболее эффективные технические приемы:

— не называть цену, прежде чем клиент сможет оценить выгоду нашего предложения;

— сравнить цену с той ценой, которую назначает клиент за эти товары при их перепродаже. Если он придерживается политики низких цен, это не значит, что мы должны следовать его примеру; да и интерес, вероятно, не должен заключаться в том, чтобы поскорее избавиться от товаров любой ценой;

— когда нас просят снизить цену или уступить, следует сделать контрпредложение: «Если вы намерены увеличить заказ до 1500 вместо 500, я действительно мог бы приложить особые усилия»;

— уточнить преимущества нашего товара в сравнении с его ценой: «Что такое 10 тыс. по сравнению с приносимой этим товаром пользой: финансовой, человеческой, технической, — которую я перед этим обрисовал»;

— указать клиенту на все то, что он теряет, не покупая товар: «Вы рискуете упустить время заключения сделки, согласовывая цену. Обсудим еще раз вместе эту частную проблему»;

— называть точную цену, по которой мы сможем подробно представить все составляющие ее элементы. Избегать округленной цифры, которая выглядит приблизительной.

Важно помнить о продолжительности пользования товаром, что позволяет расчленить цену на маленькие части: «В самом деле, цена в день за десять лет...»

— использовать, когда это возможно, аргумент о перепродаже по случаю: «Используя ее, вы через два года сможете перепродать товар и практически возместите ваш первоначально вложенный капитал».

Наконец, всегда следует напомнить клиенту о выигрыше, который он получит с приобретением товара, например: «Этот товар позволит вам сэкономить до 20 тыс. в месяц... он стоит всего лишь 4 тыс.».

Статья с сайта http://psyfactor.org/prod5.htm
   
Ответить с цитированием
Старый
  (#59)
Про-про
активный участник
kpuchko Хорошая репутацияkpuchko Хорошая репутация
 
Аватар для kpuchko
 
Добавить в друзья

Сообщений: 739
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 1 раз в 1 сообщении
Регистрация: 03.07.2009
Адрес: Нижний Новгород
Возраст: 41
Рейтинг: 104
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 10.09.2010, 13:00

Девченки, поделитесь опытом. Что сказать невесте, если ей сама звонишь после торжества и выесняется, что она недовольна. Какие слова уместны? Ведь претензии обычно необоснованы и речь идет о несовпадении взглядов.


Один алмаз шлифует дугой - это общение между талантливым учеником и талантливым учителем.

Последний раз редактировалось kpuchko; 10.09.2010 в 13:09..
 Отправить сообщение для kpuchko с помощью ICQ Отправить сообщение для kpuchko с помощью Skype™ 
Ответить с цитированием
Старый
  (#60)
новый участник
Mosaica Нет репутации
 
Добавить в друзья

Сообщений: 6
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
Регистрация: 27.07.2010
Рейтинг: 0
По умолчанию Re: общение с клиентом,тендеры,переговоры... - 10.09.2010, 15:55

Мы в таких случаях даем человеку выговориться до конца - все что он хочет сказать, даже если тема уже отходит от букета - так сказать выпустить пар.
Дальше необходимо принести извинения - "Нам очень жаль, что вы ..." Даже если Вы знаете, что клиент не прав - он клиент.
Дальше необходимо заверить что Вы приложили все усилия, чтобы клиент остался доволен.
И наконец предлагаете презент в качестве извинения за негативные эмоции - предложите покупателю прийти в салон и получить презент. Мы обычно даем возможность выбрать растение с полки недорогих растений, либо дарим открытку ручной работы, либо мелкий сувенирчик.
   
Ответить с цитированием
 
Ответ

Метки
декор свадьбы, обслуживание покупателя, общение с клиентом, оформление зала, переговоры, тендер

Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.
Trackbacks are Выкл.
Pingbacks are Выкл.
Refbacks are Выкл.


Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
Психология.Характер.Общение. СветланаL Все о профессии флорист 482 05.02.2013 21:18




© 2004 - 2018
Сообщество профессионалов и любителей флористики Floristic.Ru